Chatbots als Alternative zur App

Autor
Dimitri Burkhard, Montag, 3. April 2017

localsearch ist eines der ersten Schweizer Unternehmen, das Fahrplan-, Wetter- und Kinoprogramm-Informationen via einen sogenannten Chatbot anbietet. Herr François Bochatay, Head of New Business, informiert aus erster Hand über den Stand der Dinge.

Wie würden Sie einem Laien einen Chatbot-Service erklären?

François Bochatay: Ein Chatbot-Service ist typischerweise ein textbasiertes Dialogsystem, das eine Ein- und Ausgabemaske für Text bietet, über die in natürlicher Sprache - schriftlich oder mündlich - mit dem dahinterliegenden System kommuniziert werden kann.

Chatbots können so weit gehen, dass die Interaktion kaum von einem Gespräch mit einem menschlichen Gegenüber unterschieden werden kann. Solche Systeme werden auch als virtuelle persönliche Assistenten bezeichnet. Viele Chatbots versuchen aber erst gar nicht, wie ein menschlicher Gesprächspartner zu wirken, sondern reagieren nur auf spezifische Befehle und vorgegebene Texteingaben. Sie werden oft als Schnittstelle zu Diensten ausserhalb des Chats eingesetzt.
 

Wieso eignen sich Fahrplan-, Wetter- und Kinoprogramme so gut für Chatbots?

Weil bei diesen Services relativ gut vorausgesagt werden kann, was für User-Anfragen zu erwarten sind. Schwieriger sind Chatbots, die beispielsweise Kundenanfragen entgegennehmen, da dort eine viel breitere Anfragepalette zu erwarten ist – von Fragen zur Rechnungsstellung über Fragen zu einzelnen Services oder technischen Problemen. Ein Chatbot, der solche Anfragen entgegennimmt, ist aufwendiger umzusetzen.

The search.ch chatbot in action

Inwiefern lassen sich Chatbot-Dienste gerade auch aus KMU-Sicht kommerziell auswerten?

Aktuell werden Chatbots kaum direkt kommerzialisiert, bringen aber indirekt durchaus finanzielle Vorteile: Wenn ein Chatbot beispielsweise Supportanfragen oder Buchungen entgegennehmen und beantworten – oder allenfalls an die richtige Stelle weiterleiten kann, verbessert das nicht nur das Nutzererlebnis, es lassen sich damit auch Kosten sparen.

KMUs sollten sich aber nicht in erster Linie die Frage stellen, wie sie einen Chatbot kommerzialisieren können, sondern vielmehr prüfen, wo ein Chatbot das Nutzererlebnis verbessern kann und einen echten Mehrwert für die Kunden bietet.

Wie kann eine Firma in Zukunft Chatbots einsetzen, um an neue Kundenkreise zu gelangen?

Eine Chatbot-Lösung macht dort Sinn, wo sie Kunden oder Nutzern einen Mehrwert bieten. Wenn die Nutzerinnen und Nutzer über einen Chatbot schneller und einfacher an die gewünschte Information kommen, als über eine Website oder App, sind sie auch bereit, einen Chatbot zu nutzen. Was ebenfalls für Chatbots spricht: Nutzerinnen und Nutzer verbringen viel Zeit in Chats, wie Whatsapp oder Facebook-Messanger zeigen.

Es macht für uns Sinn, unsere Dienstleistungen dort anzubieten, wo sich unsere User aufhalten. Sie nutzen Social-Media-Anwendungen wie Facebook. Indem wir unsere Chatbot-Dienstleistungen auf dem Facebook-Messenger verfügbar machen, brauchen sie nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln, wenn sie etwa einen Kinoabend mit Freunden planen.

Und wie kann sich eine KMU schon heute auf die rasante Chatbot-Entwicklung vorbereiten?

Wie immer bei neuen Technologien gilt es zu experimentieren und möglichst viele Erfahrungen zu sammeln. Für Unternehmen ist es wichtig, sich laufend mit neuen, innovativen und interessanten Technologien auseinanderzusetzen. Das fördert den Innovationsgeist im Unternehmen und stellt sicher, dass man technologische Entwicklungen nicht verpasst.

Dazu muss man im Unternehmen aber Strukturen schaffen, die es erlauben, rasch und unkompliziert Neues zu entwickeln, zu testen und allenfalls auch wieder zu verwerfen. Simple Chatbots lassen sich heute relativ einfach und mit einem überschaubaren Aufwand implementieren. Von der Konzeption unserer search.ch Chatbots für Fahrplan-, Kino- und Wetter-Infos bis hin zum Go-Live der Anwendungen vergingen etwa drei bis vier Monate.

An der Entwicklung waren drei Personen beschäftigt. Wir testen parallel dazu auch neue Plattformen und nutzen Lösungen zur Verarbeitung natürlicher Sprache mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen.

So funktioniert der search.ch Chatbot: