Schenk mir deine Herzen – Wie Sie Instagram für Ihr KMU erfolgreich einsetzen


24. September 2018, Autor: Daniela Koch, Produktverantwortliche bei localsearch

Die Begeisterung der Schweizer für Instagram bleibt ungebrochen. Das bildorientierte soziale Netzwerk gewinnt stetig neue User und ist aus dem Alltag vieler Schweizer nicht mehr wegzudenken. Der Boom spiegelt sich auch in den Nutzerzahlen: 1.8 Millionen Instagram-User gibt es in der Schweiz – Tendenz steigend. Diese Entwicklung macht Instagram auch für KMUs zu einem unverzichtbaren Tool. Der nachfolgenden Artikel erklärt, wie man die App als Marketingtool erfolgreich einsetzen kann.


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Wie Sie auf positive Bewertungen reagieren können Wissen, wem Sie gefallen – Business Accounts auf Instagram


Schon scheinbar simple Einstellungen können über den Erfolg Ihres Instagram-Marketings entscheiden. Der erste Schritt? Erstellen Sie einen Business-Account, der das Abrufen von Statistiken zu Ihren Followern und Ihren Posts ermöglicht. Denn mit diesen Angaben können Sie zukünftige Posts noch besser auf Ihre Zielgruppe abstimmen.


Ausserdem kann man auf Instagram kostenpflichtige Werbung schalten. Werbung auf Instagram ist jedoch komplexer, als es auf den ersten Blick scheint; die Beratung durch Experten ist deshalb empfehlenswert.


Das Potential der „Bio“, einer Kurzbeschreibung Ihres Unternehmens, wird häufig nicht ausgeschöpft. Zwar stehen dort nur 150 Zeichen zur Verfügung, dennoch sollte man diese zusätzliche Möglichkeit, Aufmerksamkeit zu gewinnen nutzen. Wichtig: Hier können Sie Links zu Ihrer Website posten – dies ist sonst nur über Werbeanzeigen oder bei Accounts mit über 10'000 Followern möglich.


Mit den richtigen Hashtags direkt in die Lebenswelt Ihrer Zielgruppe


Mit Instagram-Hashtags weist man Posts bestimmten Kategorien zu. Bis zu 30 Hashtags kann man zu einzelnen Posts setzen – allerdings wird sich niemand die Mühe machen, 30 Schlagwörter zu einem Foto zu lesen. In den allermeisten Fällen sind mehr als 10 Hashtags nicht angebracht. Wichtig ist, dass die Zuweisungen relevant und nicht zu allgemein sind. Schreiben Sie beispielsweise unter den Post Ihrer Gelateria also nicht einfach #sommer, sondern #sommerinzürich. Das verhindert, dass Ihr Bild in der Flut von Sommer-Bildern untergeht und Ihre Zielgruppe verfehlt. Sinnvoll ist es ausserdem, einen Firmen-Hashtag einzuführen. Diesen Firmen-Hashtag können dann nicht nur Sie, sondern auch Ihre Kunden verwenden.


Ein Instagram-Post sagt mehr als tausend Worte


Instagram sollte nicht bloss dafür genutzt werden, lediglich Inhalte aus Broschüren oder Websites weiterzuverbreiten. Statt dessen, muss der Content auf Instagram abgestimmt sein; dabei ist Einheitlichkeit das oberste Gebot. Gleich auf den ersten Blick muss klar sein, dass ein Post von Ihrem Unternehmen stammt. Gibt es Farbwelten, die typisch sind für Ihre Firma? Dann sollten sich diese Farben auch in Ihren Instagram-Posts wiederfinden.


Die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sollten bei konkreten Anwendungen gezeigt werden. Das macht es den Follower leichter, Bezüge zur eigenen Lebenswelten herzustellen. Bei reinen Produktbildern ist das deutlich schwieriger.


Verzichten Sie zudem auf ausführliche Bildunterschriften. Lange Texte passen nicht zu einem visuellen Social Media-Kanal wie Instagram. Zumal beim Klick auf einen Post ohnehin nur die ersten drei Zeilen sichtbar sind.


Zwar ist Instagram in erster Linie als Foto-App bekannt. Dennoch bietet die App eine Vielzahl weiterer Möglichkeiten, Ihre Zielgruppe anzusprechen. So ist die Story-Funktion ideal für Content, der nur für kurze Zeit relevant ist. Ein Beispiel dafür wäre die Berichterstattung vom „Tag der offenen Tür“ Ihrer Firma. Instagram-Stories haben nämlich einen entscheidenden Vorteil: Sie werden ganz oben im Newsfeed prominent platziert; Storybeiträge stechen dem Nutzer also beim Öffnen der App direkt ins Auge.


Während Stories allerdings nach 24 Stunden wieder verschwinden, bleiben Fotos oder Videos für eine beliebige Zeitdauer auf Ihrem Firmenprofil sichtbar. Zu bedenken ist hier aber, dass die Ansprüche an die Videoqualität noch um einiges höher ist als bei Stories; verwackelte Videos haben auf Ihrem Profil deshalb nichts zu suchen.


Den richtigen Weg zwischen gähnender Leere und Bilderflut finden


Gerade von kleinen Unternehmen wird der Aufwand für die Pflege eines Instagram-Accounts häufig unterschätzt. Weil Aktualiät Trumpf ist, sollte Ihr letzter Post nicht zwei Jahre zurückliegen und die Sommeraktion von 2016 zeigen. Andererseits wollen Ihre Follower auch nicht täglich von einer Bilder- und Videoflut überrollt werden. Gefragt ist ein gesundes Mittelmass. Eine Posthäufigkeit, die irgendwo zwischen 2 Posts am Tag und 3 pro Woche liegt kann als Faustregel gelten. Eine umsichtige Dosierung erfordert auch die Story-Funktion. Planen Sie frühzeitig, wann Sie Ihr Profil mit neuen Inhalten befüllen möchten. Die besten Tage für neue Beiträge sind übrigens Sonntag, Montag und Donnerstag. Professionelle Anbieter können Ihnen dabei helfen, eine massgeschneiderte Instagram-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln.


Vernetzen Sie sich - Interaktion mit der Instagram-Community


Vielleicht posten Sie bereits schöne Bilder, die eine beachtliche Anzahl an Likes erhalten. Was jetzt noch fehlt? Interaktion mit den Usern ist gefragt. Dass User-Kommentare und Anregungen zeitnah und sachlich beantwortet werden sollen, versteht sich von selbst. Noch mehr Aufmerksamkeit können Sie mit dem Posten von Content generieren, der die Nutzer aktiv werden lässt. Sie produzieren Sandwiches? Fordern Sie Ihre Follower auf, Bilder zu posten, wie sie Ihr Sandwich an der schönsten Location der Stadt essen. Sie verkaufen Küchen? Starten Sie einen Wettbewerb für die schönsten Menüs, die in einer Ihrer Küchen kreiert worden sind. Auch einfache Elemente wie die Aufforderung, Freunde unter einem Bild zu verlinken, können sich als wirksamer Aufmerksamkeitsbooster für Ihr Unternehmen erweisen. Wichtig wäre in diesem Fall: Falls Sie User-Bilder reposten möchten, müssen Sie den Besitzer des Bildes stets um Erlaubnis fragen.


Um wirklich Teil der Instagram-Community zu werden, genügt es jedoch nicht, nur eigene Inhalte zu posten. Vernetzten Sie sich, suchen Sie aktiv nach Accounts, die zu Ihrem Unternehmen passen und liken Sie deren Bilder. Ein Beispiel: Ein Poolbauer kann Posts aus seiner Umgebung liken, welche mit dem Hashtag „Pool“ versehen sind. Das kann zusätzliche User auf sein Unternehmen aufmerksam machen. Eine weitere Möglichkeit ist die Vernetzung mit anderen Firmen. Ihr Gartenbaugeschäft arbeitet häufig mit demselben Architekten zusammen? Folgen Sie dem Account des Architekturbüros und verlinken Sie die schönsten Projekte Ihrer Zusammenarbeit.


Instagram hat viel Potential als Marketing-Tool; wenn Sie die obenstehenden Tipps befolgen, kommen Sie einer erfolgreichen Nutzung bereits ein grosses Stück näher.



Bildlegende für Bild „Samsung-Laptop mit Instagram-Login“:

Ein Instagram-Profil ist schnell erstellt. Zwar sind Sie nur wenige Klicks davon entfernt, mit Ihrem Unternehmen auf dem sozialen Netzwerk vertreten zu sein – doch wirklich zur Instagram-Community zu gehören will geübt sein. Experten können Ihnen dabei helfen, mit Instagram einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen.


Bildlegende für Bild „Velogeschäft“:

Zwischen zwei Beratungsgesprächen auf Ihre Frühjahrsaktion aufmerksam machen? Instagram macht es möglich. Mit dem richtigen Know-how gelingen Ihnen

stimmungsvolle Posts und spannende Stories – und schon wissen die Leute, dass Ihr Geschäft die beste Velo-Beratung der Region anbietet.


Ebenfalls nicht zu vernachlässigen sind Bewertungen auf Social Media, z.B. auf Facebook. Auch Inhalte auf Social Media sind relevant für das Ranking auf Google und sollten deshalb regelmässig kontrolliert werden auf Bewertungen und falsche Daten (z.B. Öffnungzeiten) – Prüfen Sie, ob Ihre Firmenangaben auf den gängigsten Plattformen korrekt hinterlegt sind: Hier geht's zum Gratis-Check. Finden Sie hier ausserdem 10 Tipps für Ihr Facebook-Marketing, wie Sie Ihre Kunden auf Social Media bei Laune halten und ein positives Erlebnis bieten können.

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Wie Sie auf neutrale Rezensionen reagieren können


Neutrale Rezensionen sind eine sensible Sache. Ein Stern mehr und die Bewertung wäre positiv ausgefallen! Ein Stern weniger und die Bewertung könnte dem Ruf Ihres Unternehmens schaden! Wie reagieren Sie also auf diese Drei-Sterne-Rezensionen?

  1. Beginnen Sie wieder damit, dass Sie sich bei dem Kunden für die Rückmeldung bedanken. Egal ob die Review neutral oder negativ war, dies ist immer ein guter Start. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie seinen Kommentar wertschätzen und dass Sie Kritik als eine Möglichkeit sehen, Ihr Unternehmen zu verbessern.
  2. Reagieren Sie auf die positiven Aspekte der Rezension. „Danke für so viel Feedback! Wir freuen uns zu hören, dass Ihnen Ihr Frühstück bei uns geschmeckt hat.“
  3. Entschuldigen Sie sich für alles negative oder erklären Sie es. „Unsere Preise sind etwas höher, da wir unseren Servicekräften ein faires Gehalt zahlen.“
  4. Laden Sie den Kunden ein, Ihr Geschäft wieder zu besuchen. Handelt es sich um einen reinen Online-Kontakt, gehen Sie auf eine persönlichere Ebene, indem Sie einen E-Mail-Kontakt anbieten oder auf Ihre Telefonhotline hinweisen.


Wie Sie auf eine negative Online-Bewertung reagieren können


Negatives Feedback ist manchmal schwer zu verkraften. Sie arbeiten hart, um Ihren Kunden stets den besten Service zu bieten. Da tut negative Kritik natürlich weh und könnte Sie verzweifeln lassen, aber am Ende müssen Sie doch auf den Kunden reagieren. Und zwar aus folgenden Gründen: 70 Prozent der unzufriedenen Kunden werden Ihrem Unternehmen treu bleiben, wenn Sie das Problem lösen! Und Konsumenten, die Ihr Unternehmen beobachten, werden an Ihren Antworten sehen, dass Sie wirklich darum bemüht sind, Ihr Bestes zu geben!

Wie sollten Sie auf negative Online-Bewertungen reagieren?

  1. Beruhigen Sie sich zuerst. Reagieren Sie niemals auf Rezensionen, wenn Sie noch verärgert oder aufgewühlt sind, da Sie eventuell etwas schreiben würden, was Sie gar nicht so meinen. Gehen Sie für ein paar Minuten weg von Ihrem Computer. Aber warten Sie auch nicht zu lange mit Ihrer Antwort. Etwa 52 Prozent der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb der nächsten sieben Tage.
  2. Erinnern Sie sich daran, warum Sie antworten. Sie wollen den Kunden wieder für sich gewinnen und anderen zeigen, dass Sie sich gut um den Kunden kümmern.
  3. Entschuldigen Sie sich, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. „Es tut uns leid, dass Sie eine weniger schöne Erfahrung mit unserem Unternehmen hatten.“ Oder: „Es tut uns leid. Sie haben uns wohl an einem schlechten Tag erwischt.“
  4. Erinnern Sie den Kunden (und jeden anderen, der das liest) daran, dass dies nicht der Normalfall ist. „In der Regel wird das Essen innerhalb von 30 Minuten an den Tisch gebracht!“ Oder: „Unsere Servicekräfte bekommen normalerweise Komplimente für Ihren freundlichen und kompetenten Umgang mit den Gästen.“
  5. Wiederholen Sie die positiven Aspekte. Wenn es positive Kommentare in den Rezensionen gibt, zitieren Sie diese, damit die Idee verstärkt wird, dass Ihr Unternehmen normalerweise ganz oben steht.
  6. Bieten Sie eine Lösung an. Bitten Sie den Rezensenten ihnen eine E-Mail zu schicken, Sie anzurufen oder in Ihr Unternehmen zu kommen, um gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Bieten Sie dem Kunden einen Gutschein oder einen Rabatt für seine nächste Bestellung an. Versuchen Sie aber nicht, den Kunden zu einer besseren Bewertung zu überreden. Versuchen Sie lieber, mit guten Argumenten zu überzeugen und Fehler wieder gutzumachen!
  7. Versuchen Sie, schlechte Bewertungen mit möglichst vielen positiven Bewertungen auszugleichen.
  8. Halten Sie sich vor Augen, dass Sie nicht jeden zufriedenstellen können. Einige unzufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen nicht wieder in Anspruch nehmen, aber das ist in Ordnung. Fokussieren Sie sich darauf, eine bessere Kundenbindung mit Ihren zufriedenen Kunden aufzubauen.
  9. Denken Sie immer daran, dass negative Bewertungen nicht das Ende der Welt sind. Ein paar negative Reviews werden Ihren Kunden sogar helfen, Ihrem Unternehmen mehr zu vertrauen. Leider gibt es immer wieder Unternehmen, die Onlinebewertungen kaufen, um Kunden zu beeinflussen. Negative Bewertungen mit hilfsbereiten Antworten entkräften schnell den Verdacht, dass Sie zu diesen Unternehmen gehören könnten.


Wie Sie auf eine gefälschte Online-Bewertung reagieren können


Bei 15 – 30 Prozent aller Onlinereviews handelt es sich um sogenannte »Fakes«, also um gefälschte Rezensionen. Früher oder später werden auch Sie feststellen, dass Sie das Opfer einer gefälschten Onlinebewertung geworden sind. Was können Sie in solchen Fällen tun?

  1. Wenn Sie eine Onlinebewertung entdecken, die offensichtlich nicht echt ist, sollten Sie zuerst auf dem betreffenden Portal einen Melde-Button suchen und die FAQ lesen – vielleicht gibt es einen Weg, die Review zu löschen.
  2. Gibt es keine Möglichkeit, die falsche Rezension zu löschen, können Sie ruhig darauf reagieren und klarstellen, dass Sie keinerlei geschäftliche Beziehung zu dem Rezensenten pflegen.
  3. Greifen Sie den Fake-Rezensenten nicht an. Das würde ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen werfen.
  4. Gleichen Sie die negativen Bewertungen mit positiven Bewertungen aus, indem Sie eine Review-Marketingstrategie entwickeln, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, kontinuierlich neue positive Bewertungen zu erhalten. Tipp: Binden Sie zum Beispiel Ihre local.ch-Bewertungen einfach und unkompliziert auf Ihrer Webseite ein, und sammeln Sie so zusätzliche Bewertungen.


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Eine Anmerkung zu Review-Plattformen und Bewertungsportalen


Auf Bewertungsplattformen gibt es spezielle Regeln, wie man auf positive und auf negative Rezensionen antworten sollte. Und jede Bewertungsplattform hat Ihre eigenen Regeln! Lesen Sie diese, bevor Sie auf die Bewertungen reagieren. Google hat zum Beispiel eine Reihe von Bedingungen und Richtlinien. Vergessen Sie auch nicht, auf Ihren Seiten in den sozialen Medien auf jede neue Onlinebewertung zu antworten. Kunden können Ihnen zum Beispiel bei Facebook Kommentare und Bewertungen hinterlassen. Sie sollten also auch auf diese Rezensionen zeitnah antworten. Um Ihre wichtigsten Einträge im Internet zu überprüfen, können Sie auch unseren kostenlosen MyPRESENCE Status Check  verwenden, um zu sehen, wo Handlungsbedarf besteht.