Alle reden von Digitalisierung: Was sind Chancen und Risiken für KMU?

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Su Franke, Monday, 14th March 2016

Digitalisierung: Ein nahezu überstrapaziertes Wort im 2016. Sie beschreibt, wie sich bisher analoge Geschäftsprozesse in digitale bzw. vernetzte Vorgänge entwickeln. Bisher war vor allem die Kommunikation von diesem Wandel betroffen, aber rasend schnell greift die Digitalisierung auch massiv in Unternehmen und ganze Branchen ein.

Es ist noch nicht so lange her, da rief der Kunde wegen eines verstopften Abflusses die Sanitärfirma an, die Telefonistin oder der Chef hörte sich das Problem an und leitete das Anliegen an eine Sachbearbeiterin weiter. Diese tippte die Kundenangaben samt Störungsbeschreibung ins System ein. Danach informierte sie den Techniker und erst dann wurde der Termin vereinbart.

Heute meldet der Kunde sein Problem online über das Kontaktformular, teilt seine Angaben mit und äussert Terminwünsche. Der Prozess verkürzt sich enorm, rasch ist der Termin bestätigt. Die Servicetechniker rufen vor Ort via Handy oder Tablet alle Informationen ab und sind auch im Vertretungsfall auf dem Laufenden. So weit zur Theorie.

«Schweizer Firmen fehlt es an digitalem Know-How»

Diese Aussage stammt selbstverständlich nicht von uns. So lautete dieses Jahr eine Schlagzeile in der Gratiszeitung 20 Minuten. Tatsächlich gibt es einzelne Branchen, die das Potenzial der Digitalisierung bisher begrenzt nutzen. Nur selten bieten beispielsweise Restaurants oder Coiffeur-Salons Onlinereservationen an, obwohl beide Seiten davon profitieren würden.

Der  Kunde kann rund um die Uhr einen Termin reservieren, während die Mitarbeitenden bei der Arbeit nicht unterbrochen werden. Wie oft vereinbart ein potenzieller Kunde keinen Termin, weil er schlicht im richtigen Moment nicht telefonieren oder niemanden erreichen kann? Welches Geschäft er wählt, hängt am Ende davon ab, wie einfach er zu seinem Wunsch gelangt. Ein Online-Angebot erfüllt die Kundenbedürfnisse unmittelbar und ortsunabhängig.

Auch bei KMU im Detailhandel besteht Handlungsbedarf. Wer schon einmal online nach den Öffnungszeiten der Metzgerei, Bäckerei oder des Dorfladens um die Ecke gesucht hat, dürfte ernüchtert sein. Oft sind die Webseiten nicht aktualisiert und es gibt keinen entsprechenden Eintrag in Google Maps. Wohl nicht nur deshalb startete Google kürzlich mit dem Exportverband SGE eine Initiative zur Digitalisierung von KMU.

Export Digital by Google
Export Digital by Google

Ganze Prozesse statt Insellösungen

Die ÖV-Branche hingegen ist Vorreiter. Durch die Führungsrolle der SBB, die praktisch alle öffentlichen Transportunternehmen in ihren Fahrplan integriert hat, waren auch kleine Firmen dazu gezwungen, sich mit der Digitalisierung eher auseinander zu setzen.

Einzelne Unternehmen konnten diesen Vorsprung gegenüber anderen Branchen in eigene innovative Produkte umsetzen oder es bei der reinen Fahrplanintegration belassen. Die PostAuto Schweiz AG besteht aus vielen kleinen Unternehmen. Hier gibt es schon seit Jahren digitale Fahrgastinformationen, Fahrpläne in Echtzeit und vor Ort via QR-Code, Online Reservationen, WLAN im Bus, Ticketkauf via eigenständiger und auch SBB-App sowie lokale Landingpages.

Digitalizzazione (AutoPostale)
Digitalisierung (PostAuto)

Diese Beispiele aus dem öffentlichen Verkehr zeigen: Digitalisierung in KMU sollte nicht aus Insellösungen bestehen, sondern einen durchgehend vereinfachten Prozess bieten – und zwar von der Kommunikation und Werbung über Reservation, Kundenbetreuung, Bestellung, Lagerbewirtschaftung bis hin zu Abrechnung und Buchhaltung.

Vor allem aber ist die Digitalisierung in unserem schneller gewordenen Alltag ein absolutes Muss, denn in Zukunft werden Abläufe für Menschen und ihre Kommunikation noch schneller werden.

KMU-Verantwortliche sollten sich folgende Fragen stellen:

  • Wie weit ist unsere Branche in der digitalen Welt?
  • Kann mein Unternehmen noch eine Vorreiterrolle einnehmen?
  • Welchen Einfluss hat die Digitalisierung kurzfristig und langfristig auf das Unternehmen?
  • Welche Chancen und Risiken ergeben sich daraus?
  • Entstehen möglicherweise neue Geschäftsideen und neue Märkte?
  • Wie nutze ich die Digitalisierung gewinnbringend?
  • Wie involviere ich meine Mitarbeitern in den Veränderungsprozess?
  • Worin besteht der Mehrwert für unsere Kunden?
  • Was bin ich bereit zu investieren? (Zeit, Geld, Herzblut)
  • Die wichtigste Frage: Gibt es unser Geschäft in 10 Jahren noch, wenn wir uns dem Wandel verwehren?

Wenn diese Fragen beantwortet sind, lohnt sich ein Blick auf die genauen Prozesse und Schnittstellen, die typischerweise zum Umsatz führen. Auch ist es gut, sich einen Überblick zu verschaffen über bestehende Tools und Apps. Hier lohnt es sich, sich beraten zu lassen - zumindest zum Start.

Woran sollten Sie als KMU denken bei der Digitalisierung?

  • Begleiten Sie den Wandel intern und extern aktiv und aufmerksam
  • Setzen Sie sich selbst aktualisierende Systeme ein
  • Machen Sie sich möglichst nicht von einem einzigen Anbieter abhängig
  • Planen Sie zusätzlichen Zeitaufwand ein für Rückmeldungen von Mitarbeitern und Kunden
  • Bereiten Sie sich auf öffentliche Kritik vor
  • Bemühen Sie sich um die Sicherheit von sensiblen Daten

Zudem entstehen neue Abhängigkeiten: Ein Serverausfall führt zu einem Stillstand in der Produktion. Die Auslagerung von Buchhaltung und Adressverwaltung kann als Kontrollverlust wahrgenommen werden. Neue Wege kosten Zeit, Geld und Einsatz und es ist nicht immer sofort ein monetärer Mehrwert zu generieren. Mitarbeiter und Kunden müssen die neuen Möglichkeiten erst kennenlernen, ehe sie diese wie selbstverständlich nutzen oder gar erwarten.

Erwarten Sie keine schnellen Veränderungen, sondern geben Sie neuen Prozessen Zeit, damit sie sich etablieren. Ihre Investitionen werden sich auszahlen, wenn Sie sie gut planen, ständig optimieren und auf ihre Ziele ausrichten. Ihr Unternehmen wird sich von anderen abheben und Sie können neue Geschäftsfelder erschliessen.