Social Media: Wie mache ich Kunden zu Fans?

Author
Dimitri Burkhard, Monday, 14th March 2016

Die Möglichkeit, via Facebook, Instagram, Twitter und anderen sozialen Netzwerken auf die Schnelle sehr viele Menschen zu erreichen, ist Chance und Gefahr zugleich. Viel zu oft ist noch immer unklar, wie genau man Social-Media-Netzwerke im KMU einsetzen soll.

Die sieben wichtigsten Schritte für einen Weg mit Umsatzsteigerungspotential:

1. Ein professioneller Auftritt frei nach dem Motto «Der erste Eindruck zählt». Bestehende Kunden müssen dabei in Fans umgewandelt werden... Und alle relevanten Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen müssen für Neukunden sofort ersichtlich sein.

Fast noch wichtiger als pure Textinformationen sind ein ansprechendes Design mittels gekonntem Profilfoto oder einer schönen Grafik als Profilbild. Beim Nutzer sollen positive Emotionen ausgelöst werden. Denn nur so kann der Social Media-Auftritt mittel- und langfristig die Vision einer Firma oder eines Produktes unterstützen. Kunden werden zu Fans konvertiert.
 
2. Eine richtige Zielgruppenansprache ist unabdingbar, um auf Social-Media erfolgreich zu sein. Textlich sollte etwa die Wortwahl, aber auch die Form der Anrede (Du oder Sie) entschieden werden. Eine terminologische Begriffsbandbreite empfiehlt sich insbesondere dann, wenn mehrere Autoren am Werk sind.

Auch visuell sollte man sich auf der Höhe der Zeit bewegen. Bild und Text sollten eine Einheit bilden und die Lust wecken, weiterzulesen und bei diesem KMU dranzubleiben.
 
3. Exklusive Inhalte tragen nicht nur dazu bei, bestehende Kunden bei Laune zu halten, sondern auch Neukunden zu gewinnen. Kundenbindungs-Tools wie besondere Aktionen, Vergünstigungen oder Wettbewerbe (Incentives) finden meist grossen Anklang und werden weiterverbreitet.
 
4. Um negative Kundenreaktionen, sogenannte «Shitstorms», zu vermeiden, ist ein authentischer Firmenauftritt unabdingbar. Fans sind feinfühlig und bemerken rasch, wenn die Kommunikationsanstrengungen unecht oder gar frei erfunden sind.
 
5. Engagieren Sie sogenannte Meinungsmacher oder Multiplikatoren, welche das KMU-Produkt oder die KMU-Dienstleistung in ein positives Licht stellen. Prädestiniert für diese Funktion sind zufriedene Kunden mit eigenen Social-Media-Kontakten.

Dieses Kontaktnetz kann man etwa auf Facebook anzapfen. Wenn ein Nutzer eine bestimmte KMU mit «Gefällt mir» taxiert, so sehen dies alle anderen befreundeten Nutzer, wodurch zahlreiche Multiplikatoreneffekte resultieren. Als kleines Dankeschön lassen sich solche Meinungsmacher immer wieder gerne mit Produkt-Vorpremieren, Einladung zu Firmeneinlässen oder schlicht einer VIP-Behandlung «mit ins Boot nehmen».

Social Media: Wie mache ich Kunden zu Fans?

6. Unbedingt empfehlenswert ist eine Konkurrenzanalyse. Man darf sich von den Social-Media-Anstrengungen von Mitbewerbern immer inspirieren lassen, aber letztlich sollte man besser sein.
 
7. Und ganz wichtig: Social-Media-Marketing für Firmen erfordert viel Geduld. Ein guter Ruf in den sozialen Medien ergibt sich nicht von heute auf morgen. Sogenanntes «organisches Wachstum» von Fans ist langfristig wertvoll, und vom Einkaufen billiger Fans sollte auf jeden Fall verzichtet werden. Eine aktive Bewirtschaftung der Social-Media-Kontakte lohnt sich also unbedingt, wie zahlreiche Praxiserfahrungen immer wieder bestätigen.

«Zalando» ist das Paradebeispiel einer Firma, die ihre Kundschaft fast schon mantramässig in treue Fans verwandelt hat. Der eigentliche Kaufprozess wird so immer mehr zum Puzzle-Teil in einer langjährigen, mehrstufigen Kundenbeziehung, der es mit individuellen Werkzeugen zu begegnen gilt.