Comment répondre à tous les types d'avis en ligne


24 septembre 2018, Auteur: Daniela Koch, Responsable produit chez localsearch

Le marketing de recommandation est un moyen efficace de renforcer la fidélité des clients, en leur montrant que vous êtes toujours prêt à répondre à leurs demandes. Mais votre travail ne s'arrête pas là: une fois que vous avez reçu une nouvelle évaluation en ligne, il est important de répondre aux commentaires! Dans cet article, découvrez également comment localsearch peut vous aider à obtenir plus de critiques positives en ligne, gratuitement. 


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Vous vous demandez à quel type de commentaires il est nécessaire de répondre et comment mettre cela en pratique? Lisez la suite pour apprendre à mieux répondre aux critiques positives, neutres, négatives et fausses. 


Comment répondre aux avis positifs


Certes, vous n'avez pas le temps de répondre à chaque bonne critique en ligne. Néanmoins, vous devriez essayer d'apporter une réponse à certaines d'entre elles. Suivez simplement ces étapes: 

  1. Commencez par remercier votre client. Dites-lui à quel point vous êtes heureux qu'il est bénéficié d'une bonne expérience avec votre entreprise! 
  2. Ne vous contentez pas de parler de votre entreprise: saisissez également la chance de promouvoir des opérations spéciales, des promotions ou de nouveaux produits. "Saviez-vous que nous avons révisé notre programme de fidélité? Obtenez votre nouvelle carte de fidélité dès maintenant! " 
  3. Utilisez les termes de recherche! Cela augmente la probabilité que votre commentaire apparaisse dans les résultats de recherche. Utilisez des mots-clés pertinents et le nom de votre entreprise. Écrivez par exemple: "Merci d'avoir choisi le French Bistro de Steve! Nous sommes heureux d’apprendre que vous appréciez les croissants et le décor rustique français." 
  4. Veillez à utilisez les termes de recherche avec parcimonie! Ne mentionnez qu'une seule fois le nom de votre entreprise et votre secteur d'activité. Trop de termes de recherche risqueraient d'assimiler votre réponse à du spam. 
  5. Bénéficiez d’une puissance marketing supplémentaire, grâce aux avis diffusés sur votre site Web et sur les réseaux sociaux. Astuce: par exemple, intégrez facilement et simplement vos avis de local.ch sur votre site Web et collectez des avis supplémentaires. 



Il ne faut pas non plus négliger les critiques sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook. Le contenu présent sur les médias sociaux est également pertinent pour le référencement sur Google, et les données devraient donc être vérifiées régulièrement et remises à jour (par exemple, les horaires d'ouverture) - Vérifiez si les détails de votre entreprise sont stockés correctement sur les plateformes les plus courantes: Cliquez ici pour un essai gratuit. Et voici 10 conseils pour garantir le succès de votre marketing sur Facebook: comment satisfaire vos clients sur les réseaux sociaux et leur offrir une expérience positive. 

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Comment répondre aux avis neutres


Les critiques neutres ont une réelle influence. Une étoile de plus et la cote aurait été positive! Une étoile de moins et la cote pourrait nuire à la réputation de votre entreprise! Comment réagissez-vous à ces critiques trois étoiles? 

  1. Commencez par remercier le client pour les commentaires. Que la critique soit neutre ou négative, c'est toujours un bon début. Dites au client que vous appréciez son commentaire et que vous considérez la critique comme un moyen d’améliorer vos services. 
  2. Répondre aux aspects positifs de l’examen. "Merci pour vos commentaires! Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez apprécié votre petit-déjeuner chez nous."
  3. Faites vos excuses pour tout ce qui est négatif, ou expliquez-le. "Nos prix sont un peu plus élevés, car nous payons un salaire équitable à notre personnel de service." 
  4. Invitez le client à visiter votre magasin de nouveau. S'il s'agit d'un simple contact en ligne, proposez une solution plus personnelle en l'orientant vers un contact par e-mail, ou en désignant votre ligne d'assistance téléphonique. 


Comment répondre à une évaluation en ligne négative


Un avis négatif peut parfois être difficile à gérer. Vous travaillez dur pour toujours fournir le meilleur service à vos clients. Bien sûr, la critique négative fait mal et pourrait vous faire perdre espoir, mais dans tous les cas vous devez réagir face au client. Cela pour les raisons suivantes: 70% des clients insatisfaits resteront fidèles à votre entreprise si vous résolvez le problème! Et les consommateurs qui s'intéressent à votre entreprise verront dans vos réponses que vous essayez réellement de faire de votre mieux! 

Comment réagir aux critiques négatives en ligne? 

  1. Tout d'abord, restez calme. Ne répondez jamais aux avis si vous êtes toujours contrarié, car vous pourriez écrire quelque chose de malvenu que vous regretteriez par la suite. Le mieux est de quitter l'ordinateur pendant quelques minutes, mais n'attendez pas trop longtemps pour rédiger votre réponse. Environ 52% des clients attendent une réponse dans les sept prochains jours. 
  2. Rappelez-vous pourquoi vous répondez: vous voulez récupérer le client et montrer aux autres que vous tenez avant tout à les satisfaire. 
  3. Excusez-vous systématiquement, même si ce n'est pas de votre faute. "Nous sommes désolés que votre expérience avec notre société n'ait pas été aussi agréable qu'attendu." Ou: "Nous sommes désolés. Ils s'agissait probablement pour notre équipe d'une journée difficile." 
  4. Rappelez au client (et à quiconque le lit) que ce n’est pas la norme. "En règle générale, la nourriture est apportée à la table dans les 30 minutes!" 
  5. Répétez les aspects positifs. S'il y a des commentaires positifs dans les avis, citez-les pour renforcer l'idée que votre entreprise est généralement au sommet. 
  6. Proposez une solution. Demandez à la personne concernée de vous envoyer un courrier électronique, de vous appeler ou de se rendre chez vous pour résoudre le problème. Offrez au client un coupon ou une réduction pour sa prochaine commande. Mais n'essayez pas de le persuader à tout prix de mettre une meilleure note. Tentez toujours de convaincre avec de bons arguments, et profitez de ces réponses pour conserver votre image de marque! 
  7. Essayez de compenser les mauvaises critiques avec autant de critiques positives que possible. 
  8. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Certains clients insatisfaits ne feront plus appel à votre entreprise, ne vous en formalisez pas: concentrez-vous sur la fidélisation de vos clients satisfaits. 
  9. Gardez toujours à l'esprit que les critiques négatives ne sont pas une fatalité. Certaines d'entre elles aideront même vos clients à faire davantage confiance à votre entreprise. Malheureusement, il y a également des établissements qui achètent des critiques en ligne pour influencer les clients. Un retour négatif avec des réponses utiles est la meilleure solution pour invalider rapidement l'idée que vous puissiez faire appel à ces sociétés. 


Comment répondre à une fausse note en ligne 


15 à 30% de tous les avis en ligne sont des "Fakes", c'est-à-dire de faux avis. Tôt ou tard, vous constaterez que vous êtes victime d’une fausse évaluation en ligne. Que pouvez-vous faire dans de tels cas? 

  1. Si vous découvrez un avis en ligne qui n'est à l'évidence pas authentique, vous devez d'abord rechercher un bouton de rapport sur le portail concerné et lire la FAQ - peut-être existe-t-il un moyen de supprimer l'avis erroné. 
  2. S'il n'y a aucun moyen de supprimer la mauvaise critique, vous pouvez répondre calmement et indiquer clairement que vous n'avez aucune relation commerciale avec cet auteur. 
  3. Ne pas attaquer le faux examinateur: cela donnerait une mauvaise perception de votre entreprise. 
  4. Équilibrez les avis négatifs avec des avis positifs, en développant une stratégie de marketing qui permettra à votre entreprise de recevoir continuellement de nouvelles critiques positives. Astuce: par exemple, intégrez facilement et simplement vos avis de local.ch sur votre site Web et collectez des avis supplémentaires. 


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Note sur les plateformes et les portails d'évaluation


Sur les plateformes de notation, il existe des règles spécifiques concernant la manière de répondre aux critiques positives et négatives. Et chaque plateforme de notation a ses propres règles! Lisez-les avant de répondre aux critiques. Par exemple, Google a un certain nombre de termes et de politiques. N'oubliez pas également de répondre à toute nouvelle évaluation en ligne sur vos pages de médias sociaux. Les clients peuvent notamment laisser des commentaires et des évaluations sur Facebook, vous devriez donc répondre à ces critiques dans les meilleurs délais. Pour vérifier vos entrées les plus importantes sur Internet, vous pouvez également utiliser notre vérification d'état de MyPRESENCE gratuite, pour savoir exactement où agir.