Les chatbots, une alternative à l'application


3 Avril 2017 Auteur: Dimitri Burkhard

localsearch est l'une des premières entreprises suisses à proposer des informations telles que les horaires des trains, la météo et les programmes des cinémas via ce que l'on appelle un chatbot. M. François Bochatay, Head of New Business, nous livre des informations de première main sur ce sujet.

Comment expliqueriez-vous ce qu'est un service de chatbot à un profane?

François Bochatay: un service de chatbot est un système de dialogue textuel qui propose un masque d'entrée et un masque de sortie pour le texte et qui permet de communiquer en langage naturel - à l'écrit ou à l'oral - avec le système en arrière-plan.

Les chatbots les plus avancés ressemblent beaucoup à une discussion avec un autre être humain. Ces systèmes sont également appelés assistants personnels virtuels. De nombreux chatbots n'essaient pas de ressembler à un interlocuteur humain, ils réagissent seulement à des commandes spécifiques et des saisies textuelles prédéfinies. Ils sont souvent utilisés comme interface avec les services extérieurs au chat.

Pourquoi les horaires de transport, la météo et les programmes de cinéma sont-ils aussi bien adaptés aux chatbots?

Parce que l'on peut assez bien prévoir ce que les utilisateurs attendent de ces services. Les chatbots qui, par exemple, reçoivent des demandes de clients sont plus complexes car l'éventail des demandes est bien plus large - il s'étend des questions sur la facturation, en passant par les questions sur les différents services ou les problèmes techniques. Il est plus difficile de mettre en place un chatbot qui traite de telles demandes.

Quels sont les avantages commerciaux des services de chatbot, notamment du point de vue des PME?

Actuellement, très peu de chatbots sont commercialisés directement. Mais ils ne manquent pas de générer certains avantages financiers indirects: lorsqu'un chatbot reçoit par exemple des demandes d'assistance ou des réservations et y répond - ou les transfert au moins au bon service, cela n'améliore pas seulement l'expérience des utilisateurs, cela permet également d'économiser des coûts.

En premier lieu, les PME ne doivent pas se poser la question de savoir comment elles peuvent commercialiser un chatbot mais plutôt identifier à quel niveau un chatbot peut améliorer l'expérience des utilisateurs et offrir une véritable valeur ajoutée aux clients.

Comment une entreprise peut-elle à l'avenir, utiliser des chatbots pour interpeller une nouvelle clientèle?

Une solution de chatbot est pertinente lorsqu'elle offre une valeur ajoutée aux clients ou aux utilisateurs. À partir du moment où les utilisatrices et utilisateurs obtiennent plus rapidement et plus facilement l'information désirée avec un chatbot plutôt qu'avec un site Internet ou une application, ils sont prêts à utiliser un chatbot.

Ce qui parle également en faveur des chatbots: les utilisatrices et utilisateurs passent beaucoup de temps sur les chats tels que Whatsapp ou Facebook-Messenger. Pour nous, il est pertinent de proposer nos prestations de service là où nos utilisateurs se trouvent. Ils utilisent des applications de réseaux sociaux telles que Facebook. En rendant nos prestations de chatbot disponibles sur Facebook-Messenger, ils n'ont plus besoin de naviguer entre les différentes applications lorsqu'ils planifient une soirée cinéma avec leurs amis.

Comment une PME peut-elle se préparer dès aujourd'hui au développement fulgurant des chatbots?

Comme toujours, avec les nouvelles technologies, il faut tester et collecter le plus d'expériences possibles. Pour les entreprises, il est important de se pencher en permanence sur les nouvelles technologies innovantes et intéressantes. Cela alimente l'esprit d'innovation dans l'entreprise et garantit que l'on ne passe pas à côté des développements technologiques. Cependant, il est nécessaire de créer des structures permettant le développement, le test et, le cas échéant, l'abandon rapides et faciles des nouveautés au sein de l'entreprise.

Aujourd'hui, il est relativement facile et peu coûteux de mettre en place des chatbots simples. La conception de nos chatbots search.ch pour les horaires de transport, les programmes de cinéma et la météo jusqu'au lancement des applications nous a pris environ trois à quatre mois. Trois personnes ont travaillé au développement. En parallèle, nous avons également testé des nouvelles plateformes et nous avons utilisé des solutions de traitement du langage naturel à l'aide de l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique.