Adressez-vous à vos clients là où ils utilisent leur mobile

Auteur
Ellen Tedaldi, Samedi, 12 Mars 2016

Plus de la moitié de le population suisse surfe sur Internet sur un mobile. Quand les gens partent de chez eux, ils prennent leurs clés, leur porte-monnaie mais aussi et surtout leur smartphone. A l’avenir, le smartphone pourrait aussi remplacer les clés et le porte-monnaie s’il est possible de payer à l’aide de son mobile avec des applications comme Paymit ou Twint.

Recommandations de la part d’inconnus

Nous pensons que les recommandations d’amis ont plus de poids que la publicité. Si nous ne connaissons personne, nous consultons les plateformes où des inconnus évaluent et recommandent un établissement, par exemple. Pour les lieux que nous découvrons, le smartphone est devenu un guide de voyage personnalisé, grâce à des applications comme Google Now, Yelp, Foursquare, search.ch, TripAdvisor ou local.ch.

Reprendre le contrôle grâce aux participants

Pour les restaurants, les hôtels et autres établissements, qu’ils le veuillent ou non, les clients les évaluent publiquement sur une de ces plates-formes ou sur toutes. Dès qu’un établissement est répertorié, les évaluations publiées s’additionnent rapidement. Les compliments sont naturellement très appréciés – mais les critiques sont visibles également. Ne pas s’en occuper, c’est laisser les évaluations des clients décider de votre réputation.

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Les entreprises devraient reprendre une partie du contrôle de leur communication. Elles doivent pour cela écouter et participer au dialogue. Ce qui offre de nombreux avantages: vous améliorez et renforcez votre image, vous êtes présent sur la plate-forme et vous commercialisez votre offre sans que cela soit perçu comme de la publicité envahissante.

11 règles d’or pour le marketing mobile et géolocalisé

  • Vous devez être accessible sur mobile. Avec un site Web optimisé pour mobile. Ces sites apparaissent toujours dans les premiers résultats des moteurs de recherche.
  • Optimisez la durée de chargement de votre site Web. Sur les smartphones à la connexion lente, il est agaçant qu’un site ait besoin de plus d’une minute pour s’ouvrir. L’utilisateur souhaite avoir immédiatement des informations précises, sinon il quitte le site.
  • Créez un site Web sans barrières. Les sites Web sans barrières sont plus facilement accessibles, indépendamment de l’appareil. Evitez les fonctions et éléments qui nécessitent des plugins supplémentaires et des logiciels spéciaux. Les éléments Flash par exemple, ne fonctionnent pas sur les appareils iOS et sont inutilisables par les aides technologiques comme Screenreader.
  • Créez un profil sur des plates-formes standardisées comme Foursquare ou Facebook. Cela permet à vos clients de vous trouver plus facilement et vous avez accès en permanence à leurs évaluations.
  • Créez des inscriptions pour votre entreprise sur les plates-formes de géolocalisation, telles Maps et My Business pour Google. Indiquez vos données avec la plus grande précision possible, veillez à l’orthographe exacte de la rue et publiez le numéro de téléphone en format international. Cela permet aux clients potentiels de cliquer sur le numéro pour vous appeler directement.
  • Vérifiez et complétez les horaires d’ouverture des inscriptions existantes et sur votre site Web. Dans l’aperçu des résultats de recherche, les utilisateurs voient la mention: «Ouvert» ou «Fermé dans 30 minutes».
  • Votre communication doit être compatible avec les mobiles: si vous envoyez des Newsletters aux clients, elles doivent s’afficher correctement sur un smartphone (Lien sur les articles Newsletter).
  • Proposez quelque chose de spécial. Lorsque vous publiez de la publicité sur l’une des plates-formes citées, pensez aux avantages supplémentaires. Des codes de réduction sous la forme d’un code QR peuvent être une bonne raison pour inciter les gens à venir dans votre boutique.
  • Participez au dialogue. Lorsque plusieurs personnes sont réunies, il peut toujours y avoir des problèmes, tels que des malentendus ou attentes erronées. C’est aujourd’hui particulièrement visible sur le Web. Répondez aux réclamations, excusez-vous pour les erreurs et proposez un dédommagement.
  • Demandez un feed-back à vos clients. Rendez vos clients attentifs à votre profil sur les plates-formes et demandez-leur un feed-back afin d’obtenir le plus d’évaluations pertinentes possible.
  • Renforcez votre communauté. Il y a des râleurs partout. Gérez votre communauté et prenez-en soin: elle vous le rendra si un jour vous avez besoin d’elle. Les commentaires négatifs isolés perdent de leur pertinence face à une communauté bienveillante et d’humeur positive.