Come rispondere alle recensioni online di tutti i tipi 


24 settembre 2018, Autore: Daniela Koch, Product Manager alla localsearch

Referral marketing e feedback degli utenti sono delle corsie pubblicitarie preferenziali per fidelizzare i clienti già acquisiti e attirarne di nuovi. Ma non bastano! Per mostrarti sempre disponibile nei confronti dei consumatori, e guadagnarti una buona reputazione, ti consigliamo di rispondere a tutte (o quasi) le valutazioni online! In questo articolo, scoprirai anche come localsearch possono aiutarti, gratuitamente, a ottenere recensioni online più positive. 


h_bewertungsfunktion.jpg

Continua a leggere per sapere come rispondere al meglio alle critiche positive, neutre, negative... e anche a quelle false. 


Come rispondere alle recensioni positive


Sicuramente non avrai il tempo di rispondere ad ogni singola buona recensione online (ti auguriamo infatti di riceverne un bel po’!). Tuttavia, dovresti provare a rispondere almeno a una parte delle recensioni positive ottenute dal tuo brand. Ecco, in pratica, i passaggi da seguire: 

  1. Innanzitutto ringrazia il Cliente. Digli quanto sei lieto che abbia avuto una buona esperienza con la tua azienda! 
  2. Non limitarti a parlare del bene/servizio di cui il Cliente ha fruito, ma cogli quest’occasione per pubblicizzare promozioni speciali o nuovi prodotti. Esempio: ”Sapevi che abbiamo rivisto il nostro programma di fidelizzazione? Ottieni subito la tua nuova carta-cliente!” 
  3. Usa i termini di ricerca! Ciò aumenta la probabilità che la recensione venga visualizzata nei risultati di ricerca. Utilizza parole-chiave pertinenti e il nome della tua impresa. Scrivi qualcosa come: ”Grazie per aver scelto Steve’s French Bistro! Siamo felici di sapere che ti piacciono i croissant e l’arredamento rustico francese.” 
  4. Non usare troppi termini di ricerca! Menziona solo una volta il nome della tua azienda e il tuo settore. Troppi termini di ricerca faranno apparire la tua risposta come spam. 
  5. Sfrutta le recensioni per migliorare la tua brand reputation, condividendole sul tuo sito web e sui tuoi profili social. Suggerimento: potresti, ad esempio, incorporare le tue recensioni di local.ch facilmente e semplicemente sul tuo sito web e raccogliere ulteriori recensioni. 



Ancora, non vanno trascurate le valutazioni sui social media – in particolare sul più popolare Facebook. Anche i contenuti sociali, infatti, sono rilevanti ai fini del posizionamento su Google e andrebbero perciò controllati con regolarità. Oltre al monitoraggio dei feedback, ricorda anche di verificare periodicamente la correttezza delle informazioni inserite riguardo alla tua attività (ad esempio, quelle relative a giorni ed orari di apertura). Controlla se i dati identificativi della tua azienda sono correttamente archiviati sulle piattaforme più comuni. Ecco 10 consigli per il marketing su Facebook: come soddisfare i Clienti sui social media, offrendo loro sempre la migliore esperienza d’acquisto. 

presence-button-it.png

Come rispondere alle recensioni neutrali


Le recensioni neutre sono una cosa delicata, un equilibrio precario. Appena una stella in più, e la valutazione sarebbe stata positiva. Una stella in meno potrebbe danneggiare la tua reputazione di venditore! Quindi, come reagire a queste recensioni a 3 stelle? 

  1. Anche in questo caso, inizia ringraziando il Cliente per il feedback. Che la recensione sia stata neutra, positiva o negativa, questo è sempre un buon inizio. Mostra al Cliente che apprezzi il suo commento e che vedi le critiche come un'opportunità per migliorare continuamente la tua attività. 
  2. Rispondi ai punti positivi della recensione. Ecco un esempio: Grazie per il tuo apprezzamento! Siamo lieti di sapere che hai gradito la nostra colazione” 
  3. Scusati, invece, per ciò che al Cliente non è piaciuto e fornisci, quando possibile, una spiegazione. Esempio: "I nostri prezzi sono leggermente più alti in quanto paghiamo al nostro personale di servizio un salario equo.” 
  4. Infine, invita il Cliente a visitare di nuovo la tua attività, o a usufruire dei tuoi prodotti/servizi. Se il contatto sta avvenendo online, passa ad un livello più personale offrendo un contatto e-mail o il tuo numero telefonico diretto. 


Come rispondere a una valutazione online negativa


Il feedback negativo a volte può essere difficile da gestire. Lavorano sodo per fornire sempre il miglior servizio ai propri clienti. Certo, la critica negativa fa male e potrebbe farti disperare, ma alla fine devi reagire al cliente. Per i seguenti motivi: il 70% dei clienti insoddisfatti rimarrà fedele alla tua azienda se risolvi il problema! E i consumatori che guardano la tua attività vedranno dalle tue risposte che stai davvero cercando di fare del tuo meglio! 

Come reagire alle recensioni negative? 

  1. Per prima cosa… calmati! Non rispondere mai alle recensioni negative se sei ancora arrabbiato, irritato o deluso, perché potresti scrivere qualcosa di cui poi ti pentirai. Anzi, allontanati dal tuo computer (o tablet smartphone) per qualche minuto. Allo stesso tempo, però, non dovresti aspettare troppo a lungo prima di rispondere. Circa il 52% dei clienti si aspetta una risposta entro i 7 giorni successivi al feedback. 
  2. Ricorda il motivo per cui è: vuoi riconquistare il Cliente e mostrare agli altri che te ne prendi cura. 
  3. Scusati, anche se non è colpa tua. Scrivi, per esempio: ”Siamo dispiaciuti che tu abbia avuto un’esperienza poco piacevole con la nostra azienda.”; oppure Siamo mortificati: probabilmente ci hai trovati in una brutta giornata.” 
  4. Ricorda al Cliente (e a tutti i lettori) che la sua esperienza negativa e l’eccezione e non la norma! Ex.: “Di norma, il cibo viene portato in tavola entro massimo 30 minuti!”; o ancora ”Il nostro personale di servizio riceve solitamente solo valutazioni positive per come si pone nei confronti degli ospiti.” 
  5. Ribadisci gli aspetti positivi. Se fra le recensioni degli altri utenti compaiono dei commenti positivi, citali per rafforzare l’idea che la tua attività sia al top, il più delle volte 
  6. Offri una soluzione. Chiedi al recensore di inviarti una e-mail, chiamarti o farti visita nel tuo ufficio o negozio, per trovare insieme una soluzione. Offri al Cliente un coupon o uno sconto sul prossimo acquisto. Ma non tentare di convincerlo per fargli scrivere una valutazione migliore. Cerca piuttosto di rimediare, per quanto possibile, e di fare tesoro degli errori! 
  7. Cerca di compensare le recensioni negative con il maggior numero possibile di recensioni positive. 
  8. Ricorda che non si può piacere a tutti. Alcuni Clienti insoddisfatti non si serviranno più della tua attività, ma non te ne crucciare. Concentrati piuttosto sulla fidelizzazione dei tuoi Clienti soddisfatti. 
  9. Ricorda sempre che ”non tutto il male viene per nuocere”! Alcune recensioni negative aiuteranno anche i tuoi Clienti a fidarsi maggiormente della tua attività, soprattutto se saprai come reagire ad esse. Sfortunatamente, ci sono sempre aziende che acquistano recensioni online per influenzare i clienti. Rispondere puntualmente a ogni feedback negativo ti farà capire facilmente se si tratta di una “critica comperata” o meno. 


Come rispondere a una falsa valutazione online 


Si stima che una percentuale compresa fra il 15 e il 30% delle recensioni commerciali che appaiono su Internet siano i cosiddetti fake, vale a dire: recensioni false. Prima o poi, anche tu potresti scoprirti vittima di una falsa valutazione. Cosa fare in questi casi? 

  1. Se scopri una valutazione online che non ti sembra per nulla autentica, ti suggeriamo, prima di tutto, di cercare un pulsante di segnalazione sul portale in questione, e di leggere le FAQ in proposito: forse c’è un modo per eliminare la recensione. 
  2. Se non è possibile eliminare la recensione finta, rispondi tranquillamente, chiarendo che non hai alcuna relazione commerciale con il recensore. 
  3. Non attaccare il falso recensore: ciò metterebbe in cattiva luce la tua attività. 
  4. Bilancia le recensioni negative con recensioni positive sviluppando una strategia di referral marketing che consenta alla tua azienda di ricevere continuamente nuove manifestazioni di gradimento. Per esempio, ti consigliamo di incorporare le tue recensioni di local.ch facilmente e semplicemente sul tuo sito web e raccogliere così ulteriori recensioni. 


Iscriviti subito lla nostra Newsletter per restare sempre aggiornato!


Una nota sui siti e portali di recensioni 


Ti ricordiamo, infine, che ciascuna piattaforma di rating ha regole proprie su come rispondere alle recensioni positive e negative (Google, ad esempio, prevede una grande mole di Termini e condizioni per l'utilizzo del servizio). Leggile attentamente prima di rispondere ai vari commenti! Non dimenticare, poi, di rispondere a qualsiasi nuova recensione online sulle tue pagine social, e di farlo prontamente. Molti clienti, per esempio, hanno l’abitudine di lasciare commenti e valutazioni solo su Facebook. Per controllare le voci più importanti su Internet, puoi anche utilizzare il nostro check gratuito dello stato MyPRESENCE, per capire dove è necessario intervenire.