Vous connais­sez le pro­ces­sus pour l’avoir vécu vous-même : sup­po­sons que vous êtes à la recherche de nou­velles chaus­sures de sport pour votre foo­ting. Soit vous sur­fez sur Inter­net – Google, Face­book, Ins­ta­gram & Cie. – et regar­dez dif­fé­rents modèles, soit vous essayez quelques paires de chaus­sures dans un maga­sin de sport près de chez vous.

Du désir ini­tial à l’achat effectif

À un moment don­né, le désir d’une cer­taine chaus­sure qui vous a plu devient de plus en plus grand. S’il s’agit d’un modèle un peu cher, il est fort pro­bable que vous deman­diez l’avis de vos amis ou que vous consul­tiez les éva­lua­tions dans des bou­tiques en ligne et sur les réseaux sociaux avant de pro­cé­der à l’achat défi­ni­tif. Si celles-ci sont toutes posi­tives, rien ne vous retien­dra plus : vous achè­te­rez l’objet de vos dési­rs là où l’offre vous a le plus convain­cu. Et c’est peut-être exac­te­ment là où on vous a offert le ser­vice le plus cour­tois et le plus com­pé­tent lorsque vous avez essayé les chaussures !

Quand l’un de vos clients entre­prend ce « voyage », il existe de nom­breux points de contact pos­sibles avec votre pro­duit, votre ser­vice ou votre marque, appe­lés « touch­points ». Il peut s’agir de votre site web ou de votre publi­ci­té, d’une conver­sa­tion avec votre per­son­nel de vente ou tout sim­ple­ment de votre logo au-des­sus de la porte d’entrée du maga­sin. En outre, comme nous l’avons déjà men­tion­né, l’avis des tiers prend de plus en plus d’importance aujourd’hui, tant sur Inter­net que dans la vie réelle. De telles recom­man­da­tions font éga­le­ment par­tie des points de contact décrits.

Tou­jours rai­son­ner du point de vue du client

À quoi vous sert tout cela main­te­nant ? Eh bien, cela vaut la peine de réflé­chir au voyage typique de vos propres clients et aux endroits où se situent les points de contact avec votre propre marque. Car si vous les connais­sez, vous pou­vez les conce­voir et les contrô­ler acti­ve­ment – et gagner ain­si de nou­veaux clients sup­plé­men­taires. Réflé­chis­sez à la manière dont vous pour­riez rendre ce point de contact aus­si agréable et convi­vial que pos­sible pour vos clients (poten­tiels). L’avantage d’une telle approche est éga­le­ment que vous n’oublierez aucun de ces points de contact lorsque vous pla­ni­fie­rez une publi­ci­té pour votre entre­prise ou crée­rez un nou­veau site web.

Par exemple, est-ce que vous deman­dez tou­jours à vos clients actuels satis­faits de lais­ser un avis posi­tif sur Google ou sur toute autre pla­te­forme impor­tante pour vous (p. ex. local.ch, Tri­pAd­vi­sor, Face­book, etc.)? Votre site web est-il conçu de manière claire et lisible, notam­ment sur un télé­phone por­table – que la plu­part des clients uti­lisent aujourd’hui pour consul­ter votre site ? Exploi­tez-vous les pos­si­bi­li­tés par­fois très peu coû­teuses du mar­ke­ting numé­rique et des médias sociaux ? Les infor­ma­tions concer­nant votre entre­prise ou vos pro­duits sont-elles cor­rectes sur toutes les pla­te­formes et appli­ca­tions numé­riques (p. ex. vos heures d’ouverture)?

Com­ment obte­nir les éva­lua­tions le plus faci­le­ment ? Par exemple, avec la Feed­back­box de local.ch, avec laquelle vous pou­vez col­lec­ter les éva­lua­tions sur place dans votre magasin :

Ne jamais perdre la vue d’ensemble

Comme vous pou­vez le consta­ter, on peut très vite oublier quelque chose si on ne l’aborde pas et ne le pla­ni­fie pas sys­té­ma­ti­que­ment. Et il peut s’agir exac­te­ment du point de contact qui amè­ne­ra le client à se tour­ner vers l’un de vos concurrents !

En par­ti­cu­lier en tant que PME, il faut bien sûr être réa­liste – tous les touch­points ne peuvent pas tou­jours être par­fai­te­ment conçus. Même les grandes entre­prises qui inves­tissent beau­coup de per­son­nel et d’argent dans leurs acti­vi­tés de mar­ke­ting en sont inca­pables mais cela vaut la peine d’identifier les prin­ci­paux touch­points de vos clients pour les conce­voir ensuite acti­ve­ment. Mieux vaut en faire moins, mais faire du tra­vail cor­rect ! N’hésitez pas non plus à dis­cu­ter avec cer­tains de vos clients et à leur deman­der direc­te­ment com­ment ils ont décou­vert votre pro­duit ou votre entre­prise ou pour­quoi ils vous ont choi­si. Par­fois, on est sur­pris des petites choses qui font toute la différence !

Pro­fi­ter de pré­cieux conseils

Le « petit-déjeu­ner du suc­cès » actuel se penche pré­ci­sé­ment sur ce sujet et vous offre de nom­breux autres conseils sur la meilleure manière d’optimiser le par­cours de vos clients. Nous avons le plai­sir de vous convier à l’un de ces pro­chains évé­ne­ments gra­tuits dans votre région.

Sai­sis­sez cette oppor­tu­ni­té et met­tez vos connais­sances à jour. Par la même occa­sion, vous pour­rez éga­le­ment échan­ger vos points de vue avec d’autres diri­geants de PME et vous consti­tuer un réseau.