« Les clients donnent le ton » – Entre­tien avec Lars Berger

Sur la réservation en ligne et les raisons pour lesquelles les PME ont tout intérêt à miser sur la numérisation.

Que pen­sez-vous de l’affirmation sui­vante : « Le suc­cès com­mer­cial n’est pos­sible que pour les PME qui par­ti­cipent à la numérisation » ?

Lars Ber­ger : L’affirmation est bien sûr un peu exa­gé­rée, mais au fond, elle cor­res­pond à la véri­té. Une étude de la HWZ (Hoch­schule für Wirt­schaft Zürich) a mon­tré que les petites entre­prises en Suisse ont encore un énorme retard à rat­tra­per : 85% des entre­prises ont été qua­li­fiées de « dino­saures numé­riques » dans cette étude ! Mais cela signi­fie aus­si, à l’inverse, que c’est le moment de s’attaquer à la numé­ri­sa­tion. Il est tou­jours pos­sible de se démar­quer posi­ti­ve­ment de ses concur­rents. Chaque entre­prise doit déter­mi­ner elle-même ce que signi­fie la « numé­ri­sa­tion » dans son propre cas. Pour un coif­feur, par exemple, cela peut signi­fier qu’il est pos­sible de payer sans contact ou qu’un ren­dez-vous puisse être pris en ligne – tout simplement.

Mais les clients attendent-ils vrai­ment qu’un ins­ti­tut de beau­té puisse être réser­vé en ligne – n’est-ce pas plu­tôt un « nice to have » ?

Lars Ber­ger : Per­met­tez-moi de citer encore une fois une étude. Un son­dage réa­li­sé en 2019 a mon­tré que 65% des Suisses réservent régu­liè­re­ment des ren­dez-vous en ligne et que 81% d’entre eux attendent cette pos­si­bi­li­té ! Et ils pré­fèrent d’ailleurs le faire sur leur télé­phone portable.

« LES CLIENTS VEULENT POUVOIR PRENDRE SPONTANÉMENT UN RENDEZ-VOUS POUR LE LENDEMAIN, MÊME LA VEILLE À 21 HEURES ».

Aujourd’hui, bien plus de la moi­tié des per­sonnes surfent sur Inter­net depuis un appa­reil mobile et plus depuis un ordi­na­teur fixe. Pour la réser­va­tion d’un ren­dez-vous en par­ti­cu­lier, j’oserais même dire que c’est plus de 70 ou 80%. Avec le coro­na­vi­rus, les consom­ma­trices et consom­ma­teurs se sont encore plus habi­tués à ce type de pro­ces­sus numériques.

Je suis connu loin à la ronde pour mes trai­te­ments de pointe, mais je ne pro­pose pas de réser­va­tion en ligne. Pen­sez-vous vrai­ment qu’il y ait des clients qui ne viennent pas chez moi pour cette raison ?

Lars Ber­ger : Oui, cela pour­rait effec­ti­ve­ment être un cri­tère d’exclusion, sur­tout pour les nou­veaux clients qui ne vous connaissent pas encore et avec les­quels vous n’avez pas encore de rela­tion étroite. Sur de tels sujets, il est tou­jours bon de se deman­der com­ment on s’y pren­drait soi-même. Si j’ai le choix entre deux entre­prises, tous deux répu­tés pour leurs trai­te­ments de pointe et géo­gra­phi­que­ment proches, mais que l’une ne per­met que les réser­va­tions par télé­phone et l’autre éga­le­ment les réser­va­tions en ligne, je choi­si­rai presque cer­tai­ne­ment la seconde. La pos­si­bi­li­té de prendre spon­ta­né­ment un ren­dez-vous pour le len­de­main, même la veille à 21 heures, peut être le point déci­sif qui fait que la pre­mière entre­prise n’est pas rete­nue. Et d’ailleurs : il existe aujourd’hui des outils très simples et peu coû­teux qui per­mettent de mettre en place ou de mettre en lie une telle réser­va­tion de ren­dez-vous en ligne sur votre propre site web. La mise en place n’est donc plus un problème !

 

Lars Berger

Lars Ber­ger, expert en mar­ke­ting des PME et confé­ren­cier spécialisé

 

Pour le moment, nous avons beau­coup par­lé de la prise de ren­dez-vous en ligne. Y a‑t-il d’autres aspects de la numé­ri­sa­tion qui pour­raient être impor­tants pour une PME ?

Lars Ber­ger : Oui, bien sûr, ce n’est qu’une des pos­si­bi­li­tés de la numé­ri­sa­tion. J’ai éga­le­ment men­tion­né tout à l’heure le paie­ment sans contact, par exemple avec Twint. Il existe aus­si des sys­tèmes de paie­ment où le reçu est envoyé direc­te­ment à l’adresse e‑mail du client, ce que beau­coup trouvent vrai­ment pra­tique. Mais la numé­ri­sa­tion signi­fie aus­si être pré­sent là où les clients s’informent et échangent. Par exemple, uti­li­ser What­sApp comme canal de com­mu­ni­ca­tion ou être actif sur les réseaux sociaux que la clien­tèle uti­lise. Selon la struc­ture d’âge, il s’agit chez nous le plus sou­vent d’Instagram et de Face­book, mais éven­tuel­le­ment aus­si de Tik­Tok pour une clien­tèle plus jeune. Et dans le domaine busi­ness-to-busi­ness, chez nous en Suisse, c’est sur­tout Lin­ke­dIn. Ici, il faut aus­si connaître un peu les méca­nismes des dif­fé­rents réseaux et savoir quels conte­nus y fonc­tionnent ou non. Cela peut aus­si per­mettre de fidé­li­ser les clients ou de les attirer.

 

Que conseille­riez-vous à une PME qui n’est pas sûre de son choix en matière de « mar­ke­ting numé­rique » et qui n’ose pas faire le pre­mier pas ?

Lars Ber­ger : Le mieux est de se ren­sei­gner auprès de son entou­rage et d’obtenir des conseils

de ses amis et col­lègues. Mais une visite des sites web et des pro­fils de médias sociaux des concur­rents est par­fois très ins­truc­tive et peut don­ner de bonnes idées – par­fois aus­si sur les choses à évi­ter ! Comme par­tout ailleurs, il existe de nom­breux conseillers et entre­prises très com­pé­tents et utiles qui se sont spé­cia­li­sés dans ce domaine et qui peuvent vous aider à les mettre en œuvre. La bonne nou­velle : lorsque l’on ose et que l’on fait le pre­mier pas, puis que l’on constate per­son­nel­le­ment le suc­cès de ces mesures, cela motive énor­mé­ment à conti­nuer et à essayer d’autres pos­si­bi­li­tés du fas­ci­nant monde numé­rique ! Quoi qu’il en soit, je sou­haite de tout cœur à tout le monde beau­coup de plai­sir et de suc­cès dans cette démarche.

 

LES RÉSERVATIONS EN LIGNE

Les réser­va­tions en ligne sont de plus en plus popu­laires. Les gens réservent de plus en plus sou­vent en ligne non seule­ment les hôtels et les vols, mais aus­si les ren­dez-vous chez le coif­feur, le chan­ge­ment de pneus ou l’esthéticienne. Ain­si, 81% des clients sou­haitent désor­mais pou­voir réser­ver leurs ren­dez-vous en ligne à tout moment. Avec MyCOCK­PIT Free de local­search, vous pou­vez faci­le­ment réa­li­ser ce sou­hait pour vos clients – et ce, gra­tui­te­ment. En même temps, vous gagnez un temps pré­cieux et amé­lio­rez l’expérience de vos clients.

 

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A propos de l'auteur
Emire Mustafa
Emire Mustafa ist Digital-Marketing-Enthusiastin und Digital Marketing Managerin bei localsearch (Swisscom Directories AG). Sie recherchiert für Sie spannende Berichte rund um die Digitalisierung.
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