Plus qu’un effet de mode : prendre ren­dez-vous en ligne

Les consommateurs souhaitent réserver leurs rendez-vous chez le coiffeur, le dentiste ou le garagiste en ligne. C’est la raison pour laquelle de plus en plus de PME misent sur les systèmes de réservation en ligne. Ainsi, elles ne font pas seulement plaisir à leurs clients, mais elles se simplifient elles-mêmes la tâche. Nous voulons donc vous donner 5 bonnes raisons d’y réfléchir également pour votre PME.

Avez-vous déjà effec­tué des réser­va­tions en ligne ? En excluant les vols en avion, les voi­tures de loca­tion ou les chambres d’hôtel. Pour ce type de pres­ta­tions, plus per­sonne ou presque n’utilise son télé­phone depuis bien long­temps. La ques­tion se réfère bien plus à des acti­vi­tés quo­ti­diennes comme les réser­va­tions de res­tau­rant, les ren­dez-vous chez le coif­feur ou pour chan­ger ses pneus.

Vous l’avez déjà fait ? Alors, vous êtes en bonne com­pa­gnie. Une étude publiée récem­ment (voir enca­dré) montre en effet que les Suisses réservent aujourd’hui déjà assi­dû­ment en ligne. Concrè­te­ment, deux tiers de tous les consom­ma­teurs hel­vé­tiques ont réser­vé au moins un ren­dez-vous par ordi­na­teur ou par télé­phone por­table au cours des trois der­niers mois.

Peu éton­nant dès lors qu’on constate pour un nombre tou­jours plus grand d’activités la pré­sence d’un bou­ton « Réser­ver en ligne » sur le site inter­net ou sur la page Face­book. Ces PME répondent ain­si d’une part à un sou­hait de plus en plus fré­quent des clients, mais elles peuvent d’autre part tra­vailler de manière plus effi­cace et pro­fi­ter de toute une série d’avantages.

Voi­ci pour­quoi vous devriez vous aus­si envi­sa­ger un sys­tème de réser­va­tions en ligne :

 

5 bonnes rai­sons pour un sys­tème de réser­va­tions en ligne

Pre­mière bonne rai­son : vos clients veulent réser­ver leurs ren­dez-vous en ligne

Les consom­ma­teurs sont habi­tués depuis long­temps à réser­ver des pres­ta­tions en ligne. Ce qui a com­men­cé avec des hôtels et des vols s’étend de plus en plus à des acti­vi­tés du quo­ti­dien. En effet, pour­quoi se sai­sir encore du télé­phone et attendre que quelqu’un veuille bien répondre à l’autre bout du fil pour prendre un ren­dez-vous chez le coif­feur. Beau­coup pré­fèrent donc réser­ver en ligne, car ils y voient toutes les plages dis­po­nibles et peuvent y sai­sir direc­te­ment leur rendez-vous.

Bien sûr, cela ne signi­fie pas pour autant que vous per­drez tous vos clients si vous ne leur pro­po­sez pas un sys­tème de réser­va­tion en ligne. En réa­li­té, la plu­part des consom­ma­teurs sont prêts à réser­ver via les options qui leur sont pro­po­sées. Concrè­te­ment, si un ren­dez-vous ne peut être réser­vé en ligne, alors les clients le font par télé­phone. Ou au contraire, s’ils ne peuvent réser­ver par télé­phone, ils le font en ligne. De nom­breux consom­ma­teurs s’adaptent tout sim­ple­ment aux circonstances.

Mais l’étude montre aus­si autre chose : les habi­tudes changent à une vitesse impres­sion­nante et ceux qui sont encore d’accord de réser­ver par télé­phone aujourd’hui favo­ri­se­ront peut-être demain la réser­va­tion en ligne.

Les jeunes ont déjà anti­ci­pé l’évolution dans ce domaine. Par­mi eux, un quart (26%) déclarent aujourd’hui déjà ne choi­sir que des entre­prises où ils peuvent réser­ver en ligne.

Deuxième bonne rai­son : vous êtes moins déran­gés dans votre travail

Le monde du tra­vail serait si beau si l’on n’était pas tou­jours déran­gé dans sa tâche. Si le thé­ra­peute pou­vait se consa­crer exclu­si­ve­ment à ses clients sans devoir se pré­ci­pi­ter pour répondre au télé­phone. Cela semble illu­soire, sur­tout pour les petites entre­prises. La per­sonne à l’autre bout du fil est peut-être un nou­veau client. Si l’on manque un appel ou si l’on ne répond pas, le nou­veau client poten­tiel cher­che­ra pro­ba­ble­ment rapi­de­ment un autre cabi­net de phy­sio­thé­ra­pie et n’aura donc aucune pos­si­bi­li­té d’être acquis par la société.

Avec un sys­tème de réser­va­tion en ligne, ce genre de cas se pro­duit bien moins sou­vent. Alors que vous êtes plon­gé dans votre séance de thé­ra­pie, d’autres patients peuvent consul­ter votre calen­drier en ligne et réser­ver eux-mêmes la date qui leur convient.

Comme vous le consta­tez, les sys­tèmes de réser­va­tion en ligne pré­sentent de mul­tiples avan­tages. Et ce n’est pas tout…

Troi­sième bonne rai­son : vous êtes là jour et nuit pour vos clients

Vous sui­vez des heures d’ouverture. Ce qui est tota­le­ment jus­ti­fié, puisque vous ne pou­vez bien évi­dem­ment pas tra­vailler 24h/​24. Seule­ment, pour­quoi les clients devraient-ils prendre leurs ren­dez-vous exclu­si­ve­ment durant la journée ?

Vous-même, ne pré­fé­re­riez-vous pas déci­der de réser­ver votre ren­dez-vous chez l’hygiéniste den­taire quand vous en avez le temps ? Peut-être le dimanche, depuis votre canapé ?

Il est pro­bable que vous ne le sou­hai­tez pas seule­ment, mais que vous l’envisagez comme une évi­dence. Et comme inter­net ne connaît pas d’heures d’ouverture, l’hygiéniste den­taire peut être là pour ses clients jour et nuit – du moins lorsqu’il s’agit de prendre un rendez-vous.

Qua­trième bonne rai­son : vous fidé­li­sez vos clients

Quand avez-vous pour la der­nière fois infor­mé vos clients sur vos nou­veaux pro­duits, ou sur des horaires d’ouverture par­ti­cu­liers ou mené une pro­mo­tion spé­ciale ? Peut-être il n’y a pas si long­temps… Il se peut aus­si que vous l’auriez fait volon­tiers si vous aviez eu les coor­don­nées de vos clients ou l’outil indis­pen­sable à cet effet.

Encore un motif valable pour un outil de réser­va­tion en ligne. Quand vos clients réservent par ce biais, ils vous indiquent spon­ta­né­ment leur adresse e‑mail ou leur numé­ro de por­table. En d’autres termes, vos clients vous les indiquent for­cé­ment, parce qu’ils doivent le faire lors d’une réser­va­tion en ligne.

Doré­na­vant, vous pou­vez res­ter en contact régu­lier avec votre clien­tèle. Pour­quoi dès lors ne pas envoyer une news­let­ter tri­mes­trielle à vos contacts ? Pré­sen­tez vos nou­veaux col­la­bo­ra­teurs ou, si vous avez un salon de coif­fure, annon­cez une jour­née de rabais. Vous res­te­rez ain­si en contact avec vos clients tout en dopant votre chiffre d’affaires.

Cin­quième bonne rai­son : avan­ta­geux, simple et polyvalent

Il y a quelques années encore, les sys­tèmes de réser­va­tion en ligne étaient chers, com­pli­qués et n’offraient que peu de fonc­tions utiles. La bonne nou­velle : cet outil, aujourd’hui deve­nu acces­sible à toute PME, aus­si petite soit-elle, com­prend toute une palette de ser­vices allant des plan­nings des horaires aux rap­pels de ren­dez-vous par SMS pour vos clients, en pas­sant par la ges­tion de ceux-ci.

Le logi­ciel est le plus sou­vent ache­té sous forme d’un abon­ne­ment, pro­po­sé géné­ra­le­ment dans l’une des deux variantes sui­vantes : 1. prix fixe men­suel ou 2. com­mis­sion de mou­ve­ment. Mais atten­tion : réflé­chis­sez soi­gneu­se­ment au modèle que vous choi­si­rez, car un sys­tème de com­mis­sion peut vite deve­nir cher, sur­tout si votre chiffre d’affaires est important.

Méde­cin, coif­feur ou res­tau­rant : deux tiers des Suisses prennent leurs ren­dez-vous en ligne

Plus de deux tiers de la popu­la­tion suisse (65%) a réser­vé un ren­dez-vous en ligne au cours des trois der­niers mois. Cette forme de réser­va­tion est sur­tout appré­ciée par les hommes, puisque 72% d’entre eux y ont eu recours. Avec 57%, les femmes sont net­te­ment plus réti­centes. Des dif­fé­rences appa­raissent aus­si selon les régions lin­guis­tiques : les Romands et les Tes­si­nois réservent net­te­ment moins en ligne que les Suisses alle­mands. C’est ce que révèle un son­dage repré­sen­ta­tif de local­search (Swiss­com Direc­to­ries SA).

A propos de l'auteur
Harry Meier
Harry Meier est passionné par le monde numérique - et les opportunités qu'il offre aux PME. Chez localsearch (Swisscom Directories SA), il s'occupe de tout ce qui touche à la communication. Avec ses articles de blog, il aide les PME suisses à être trouvées en ligne, à acquérir de nouveaux clients et à les fidéliser à long terme.
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