Six conseils professionnels aux PME pour augmenter leur chiffre d’affaires auprès de leur clientèle actuelle


13 juin 2019  |  Auteur : Harry Meier | Durée de lecture : 6 minutes

Souhaitez-vous que votre PME attire de nouveaux clients ? Votre expérience vous l’aura appris : cela est complexe et coûte cher. Voilà pourquoi les relations avec votre clientèle actuelle sont si importantes. Mais comment augmenter les ventes auprès d’elle ? Une bonne gestion des relations avec la clientèle peut vous y aider. Nous vous expliquons comment procéder et formulons six conseils pour augmenter votre chiffre d’affaires auprès de vos clients actuels. 

Acquérir un nouveau client est une démarche onéreuse et la discussion sur les coûts effectifs peut être longue. Il est difficile de s’entendre sur une réponse précise, car les coûts varient d’une branche à l’autre et d’une entreprise à une autre et ils dépendent de nombreux facteurs.

Vous aurez toutefois bien compris que les dépenses correspondantes sont conséquentes et ce simple constat vaut déjà son pesant d’or. 


Un nouveau client coûte cinq fois plus cher qu’un client actuel

Des experts estiment qu’il est cinq fois plus onéreux d’acquérir un nouveau client que d’inciter un client actuel à effectuer un nouvel achat. Il est donc d’autant plus important de se consacrer avec soin aux clients actuels.

Attirer de nouveaux clients n’est évidemment pas une démarche superflue. Mais comprendre l’importance des relations avec les clients existants et prendre les bonnes mesures signifie investir précisément là où cela en vaut le plus la peine.


Pensez toujours d’abord aux clients qui vous sont déjà acquis

Tirez parti de vos bonnes relations avec la clientèle et incitez vos clients à effectuer un achat supplémentaire ou à se rendre à nouveau dans votre magasin. Il y a de fortes chances que vous génériez ainsi du chiffre d’affaires supplémentaire, sans devoir fournir des efforts démesurés ou débourser des sommes astronomiques pour de la publicité.

Pourquoi ? Parce que vos clients ont par le passé déjà tranché en votre faveur. La meilleure condition pour rester en contact commercial avec ces clients est donc remplie. S’ils ont été satisfaits par votre produit ou prestation par le passé, il y a peu de risques qu’ils passent à la concurrence. Ils n’en ont pas de réel motif. Mais il faut pour cela que vous entreteniez un contact régulier et que vous cultiviez activement cette relation. Ainsi, les clients penseront à vous au moment décisif.  


Des clients fidèles sont des clients heureux

Ne laissez pas le hasard présider vos relations avec votre clientèle. Si vous investissez suffisamment de temps et d’énergie pour vos clients actuels, il y a de fortes chances pour que cela ait des incidences positives en termes de chiffre d’affaires.

Si vous développez dès à présent les bonnes mesures de fidélisation, alors vos clients vous resteront fidèles. Dans le meilleur des cas, ils achèteront encore plus souvent chez vous qu’auparavant et peut-être même pour des montants supérieurs.

Vos clients se sentant pris au sérieux et se rendant compte que l’on se préoccupe réellement d’eux, ils passeront du statut de clients ordinaires à celui de clients non seulement fidèles, mais aussi heureux. 

Six conseils pour gérer de manière fructueuse la relation avec la clientèle – et pour augmenter le chiffre d’affaires

Reste à déterminer comment augmenter le chiffre d’affaires auprès de vos clients actuels. Voici nos six conseils prometteurs : 

1er conseil : rassembler les coordonnées des clients

Rassembler les coordonnées de vos clients est indispensable pour gérer avec succès vos relations avec la clientèle. Vous ne pouvez cultiver votre relation avec la clientèle que si vous disposez au moins d’une adresse e-mail et du nom de votre client. Idéalement, vous devriez en plus disposer d’un numéro de téléphone portable et d’une adresse complète. Demandez ces informations à vos clients. Au pire, il refusera simplement de vous les donner.


2e conseil : segmenter votre clientèle en groupes

Les clients ne sont pas tous identiques. Segmentez votre clientèle en groupes. Quel client utilise quel produit ? Quel client dépense beaucoup chez vous, quel client dépense moins ? Répondre à ces questions permettra de mieux cibler les futures mesures marketing en fonction de vos clients et d’en améliorer ainsi l’impact. À moins que vous estimiez qu’une cliente sera ravie d’apprendre que vous proposez un rabais pour un produit de soins pour hommes… 

 

3e conseil : tirer parti de Facebook et consorts

La plupart de vos clients disposent d’un compte Facebook ou Instagram. Envisagez d’être vous aussi présent et actif sur ces réseaux. Un jardinier, par exemple, publiera ainsi de belles photos de ses plantes, de légumes ou de la rosée sur ses parterres fleuris. Invitez systématiquement vos clients à suivre votre actualité sur votre page Facebook ou votre profil Instagram.

Vous serez ainsi en relation avec vos clients. Mettez à profit cette opportunité de proposer à vos abonnés sur réseaux sociaux des rabais exclusifs, et d’ainsi générer un chiffre d’affaires supplémentaire. 

 

4e conseil : proposer un programme de fidélité

Pourquoi ne pas récompenser simplement vos clients fidèles avec un programme de fidélité ? Un coiffeur pourrait par exemple offrir la onzième coupe. Ainsi, vous faites non seulement plaisir aux clients sur le plan financier, mais vous leur donnez aussi envie de revenir dans le salon en question. Cela a des incidences positives sur le chiffre d’affaires et sur votre taux de fréquentation. Soyons honnêtes : cela représente pour vous un rabais de 10%, n’est-ce pas ?

 

5e conseil : envoyer une newsletter par e-mail

Une newsletter envoyée régulièrement par e-mail permet de vous rappeler au bon souvenir de votre clientèle. En concevant votre newsletter, essayez de vous mettre à la place de votre client, donc du destinataire de votre envoi. Demandez-vous quel contenu lui parlera et évitez le remplissage. Les newsletters les plus intéressantes sont celles qui présentent des nouveautés, proposent des réductions et fournissent des informations utiles.  Mais prudence : les newsletters peuvent aussi être source d’énervement. Envoyez donc plutôt une newsletter de moins qu’une newsletter de trop.

 

6e conseil : enregistrer l’historique des achats

Si vous savez ce que votre client a acheté (ou ce qu’il a hésité à acheter) chez vous par le passé, vous pouvez agir en conséquence à l’avenir. Si, lors de ses dernières courses, une de vos clientes a acheté par exemple une bouilloire de bonne qualité, pourquoi ne pas y faire allusion ou lui proposer un produit anticalcaire à sa prochaine visite ou dans votre newsletter ? 

 

Pour tirer parti des données de clients, mieux vaut s’organiser

Pour toutes ces mesures, vous devez gérer, traiter, répartir, modifier et utiliser les coordonnées et informations de vos clients de manière correcte.

Le plus simple est de faire appel à un outil CRM (Customer Relationship Management = gestion des relations avec la clientèle).

Mais inutile de paniquer : les PME n’ont pas besoin pour cela d’un système compliqué à acquérir pour ce seul usage. Il arrive fréquemment que les principales fonctions CRM (gestion des adresses, newsletter, informations sur les clients, etc.) soient intégrées à d’autres solutions logicielles. Vous obtenez ainsi un CRM simple et avantageux, qui facilite la gestion des données concernant les clients et qui vous permet de réaliser en toute simplicité des campagnes marketing réussies.


Envisagez-vous l’acquisition d’un outil CRM ? Veillez à disposer de ces 7 fonctions :

  1. Historique clients : cette fonction vous permet de déterminer quelles prestations ou quels produits le client a déjà sollicité/acheté ou non. Vous pouvez ainsi mieux cibler vos actions à son intention.
  2. Notes sur la clientèle : notez par exemple si votre client préfère un café ou un thé. Il sera agréablement surpris lors de sa prochaine visite que vous lui proposiez d’emblée la bonne boisson.
  3. Statistique du chiffre d’affaires : à quel point Mme Dupont est-elle vraiment importante pour votre chiffre d’affaires ? Cette statistique vous le dira.
  4. Statistique clientèle : à quelle fréquence êtes-vous en contact avec votre client ? Si M. Dupont ne s’est plus manifesté chez vous depuis longtemps, attirez éventuellement son attention sur une promotion en lui envoyant un e-mail ou invitez-le à une manifestation organisée dans votre magasin.
  5. Statistique « no show » : si vous remarquez que le nombre de « no show » est important, pourquoi ne pas envisager des mesures permettant d’en réduire le nombre, par exemple en envoyant la veille une confirmation de rendez-vous par SMS ?
  6. Newsletter : envoyez régulièrement à vos clients une newsletter et informez-les ainsi des rabais ou de nouveaux produits. Vous vous rappellerez ainsi à leur bon souvenir.
  7. Rappel automatique par SMS : démarchez activement les clients qui n’ont plus fréquenté votre boutique depuis longtemps. Un SMS de rappel pourrait être formulé comme suit : « Bonjour M. Dupont ! Voilà un moment que vous n’êtes plus venu dans notre boutique de fleurs. Nous nous ferions un plaisir de vous montrer nos derniers bouquets. Qu’en dites-vous ? Salutations fleuries, votre fleuriste Jeanne à Fribourg ».

À propos de l’auteur

Harry Meier est passionné par le numérique – et par les opportunités qu’il offre aux PME. Au sein de localsearch (Swisscom Directories SA), il s’occupe de tout ce qui concerne la communication. Ses billets de blog aident les PME suisses à être trouvées en ligne, à acquérir de nouveaux clients et à les fidéliser sur le long terme.