Votre entreprise propose des services réservables? Dans ce cas, le problème suivant vous est probablement familier: vous attribuez des rendez-vous, mais certains clients ou clientes les manquent sans les annuler – par oubli, à cause d’un malentendu ou pour une autre raison. Quoi qu’il en soit: ces «no-shows» sont agaçants, car ils vous coûtent du temps et de l’argent. Il est donc d’autant plus important de ne pas vous laisser faire et de trouver des solutions ciblées. Les rendez-vous manqués ne sont peut-être pas totalement évitables, mais des mesures simples permettent de réduire leur nombre au minimum.
Les conseils suivants vous aideront à lutter contre les no-shows.
1er conseil: définissez et communiquez des règles claires
Mieux vaut prévenir que guérir. Pour réduire vos no-shows, vous pouvez – comme le font déjà de nombreuses autres entreprises – définir un délai d’annulation de 24 heures avant le rendez-vous fixé. Si le rendez-vous est annulé trop tard ou pas du tout, des frais s’appliquent. Il est important que vous indiquiez votre politique en matière de frais d’annulation dans vos conditions générales de vente et que vous la communiquiez clairement à votre clientèle.
Vous devez également faciliter autant que possible l’annulation d’un rendez-vous. Proposez plusieurs canaux de communication et veillez à ce qu’aucune demande d’annulation ne reste sans réponse.
2e conseil: envoyez des confirmations et des rappels de rendez-vous
Il existe plusieurs façons de confirmer des rendez-vous. Notre conseil: assurez vos arrières et faites-le par écrit – idéalement par e-mail ou SMS. Une confirmation écrite sert de rappel à vos clients et vous permet d’inclure d’autres informations importantes, comme un plan d’accès.
Après la mise en place de la confirmation de réservation, vous voudrez peut-être passer à la vitesse supérieure. Le plus efficace est de maintenir un niveau de communication élevé avant le rendez-vous, par exemple en envoyant des rappels de rendez-vous.
Rassurez-vous: vous ne devez pas rédiger vous-même les confirmations et rappels de rendez-vous. Grâce à l’utilisation de solutions modernes de prise de rendez-vous, vous ne devez rien faire manuellement . La solution gratuite de prise de rendez-vous «MyCOCKPIT Free», par exemple, envoie des confirmations de rendez-vous de manière entièrement automatique.
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3e conseil: collectez des informations personnelles de vos clients
L’indication de données personnelles augmente le sentiment d’engagement des clients et minimise en même temps le risque d’une absence injustifiée. Il vaut donc la peine de se renseigner au préalable sur certaines données personnelles. En font partie le nom et le prénom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Et tant que vous y êtes, demandez également une adresse postale. C’est particulièrement important si vous avez défini dans vos conditions générales une règle concernant les frais de d’annulation. Vous disposerez ainsi, au cas où, des informations nécessaires pour facturer ultérieurement les frais correspondants.
Une variante encore plus contraignante consiste à demander au préalable les données de la carte de crédit comme garantie de la réservation. Mais il convient néanmoins de faire preuve de retenue. Car ce qui fait partie de la normalité depuis longtemps dans l’hôtellerie et la gastronomie n’est pas (encore) très bien vu dans d’autres secteurs.
4e conseil: fournissez des indications d’accès claires
Certaines personnes se rendent chez vous pour la première fois. Malgré l’indication d’une adresse, elles ne savent pas forcément où se trouve votre entreprise. C’est embêtant. Le risque que le rendez-vous convenu soit annulé à la dernière minute augmente également. La solution: fournissez une description claire de l’itinéraire et indiquez les possibilités de stationnement. Et pensez à placer ces informations là où votre clientèle les cherche – sur votre site web et l’e-mail de confirmation.
5e conseil: créez une «liste noire»
Les no-shows sont agaçants. Mais c’est encore plus ennuyeux lorsque c’est la même personne qui ne se présente pas plusieurs fois de suite. Lorsque c’est la première fois, il faut faire preuve de tolérance. Car souvent, les clients et clientes ne sont pas vraiment conscients des conséquences des no-shows. Notre recommandation: attirez gentiment l’attention de la personne concernée sur le rendez-vous manqué et renseignez-vous sur les raisons.
Au plus tard lors du prochain manquement, il sera temps de prendre des mesures plus strictes. Par exemple, en établissant une liste noire interne et en donnant un carton rouge aux récidivistes!
La balle est dans votre camp
Il est vrai qu’il est quasiment impossible de complètement éviter les no-shows. Mais il existe de nombreuses solutions permettant de les réduire au minimum. Vous avez lu les principales contre-mesures dans cet article. À vous de décider lesquelles conviennent le mieux à votre établissement.
Et voici encore une petit conseil pour finir: essayez de trouver les raisons des no-shows dans votre entreprise. Plus vous en saurez à ce sujet, mieux vous pourrez agir de manière ciblée. Restez à l’écoute – cela en vaut la peine.