Les chat­bots, l’avenir du ser­vice clientèle ?

Chatbots - die Zukunft des Kundendiensts?
Les chatbots permettent d’apporter, à toute heure du jour et de la nuit, une réponse rapide aux demandes des clients. Constituent-ils pour autant la solution aux problèmes liés au service clientèle?
Que sont les chatbots ?

Il s’agit de pro­grammes infor­ma­tiques capables de mener des conver­sa­tions sem­blables à celles des êtres humains par le biais d’un chat. De plus en plus fré­quem­ment uti­li­sés par les ser­vices clien­tèle des entre­prises, ils sont des­ti­nés à jouer à l’avenir un rôle majeur dans ce domaine. Grâce à l’intelligence arti­fi­cielle et à un logi­ciel spé­cial, les chat­bots sont en mesure de répondre aux ques­tions des clients, de four­nir une assis­tance et de com­mu­ni­quer des infor­ma­tions. Ils per­mettent ain­si aux entre­prises de pro­po­ser un ser­vice clien­tèle à toute heure. Ces der­nières peuvent les inté­grer à leur site Inter­net afin d’aider leurs clients à obte­nir rapi­de­ment et effi­ca­ce­ment des réponses à leurs ques­tions. Il est aus­si pos­sible de les uti­li­ser pour géné­rer des leads et pour vendre des pro­duits ou des ser­vices. Grâce à leur capa­ci­té à com­mu­ni­quer simul­ta­né­ment avec plu­sieurs per­sonnes, les chat­bots peuvent gérer un grand nombre de demandes sans qu’il n’en résulte de temps d’attente exces­sif. Bien qu’ils ne conviennent pas à toutes les situa­tions et qu’une inter­ven­tion humaine reste néces­saire dans les cas très com­plexes, les chat­bots consti­tuent un com­plé­ment utile au ser­vice clien­tèle. Ils per­mettent aux entre­prises d’améliorer ce der­nier et de le rendre plus effi­cace. Il est impor­tant de pré­ci­ser que les chat­bots ne sont pas des­ti­nés à se sub­sti­tuer au ser­vice clien­tèle four­ni par des êtres humains, mais uni­que­ment à le compléter.

 

Com­ment les chat­bots peuvent-ils révo­lu­tion­ner le ser­vice clientèle ?

Ils ont le poten­tiel pour amé­lio­rer consi­dé­ra­ble­ment l’expérience client tout en sou­la­geant dura­ble­ment le per­son­nel du ser­vice clien­tèle. Voi­ci quatre de leurs avantages.

1.Disponibilité à toute heure : 

Les chat­bots tra­vaillent jour et nuit, sans inter­rup­tion. Contrai­re­ment aux êtres humains, ils n’ont besoin ni de pauses ni de som­meil. Ils se tiennent donc à tout moment à la dis­po­si­tion de la clien­tèle. Il est ain­si pos­sible de trai­ter immé­dia­te­ment les demandes des clients, quels que soient l’heure et le lieu où ils se trouvent.

2.Fourniture de réponses rapides et précises :

Il ne faut que quelques secondes aux chat­bots pour consul­ter et com­mu­ni­quer des infor­ma­tions. Ils sont en mesure d’effectuer des recherches par­mi de grandes quan­ti­tés de don­nées et dans des sources d’information com­plexes afin de four­nir aux clients la réponse exacte dont ils ont besoin. Le ser­vice clien­tèle est ain­si plus rapide et plus précis.

 

3.Évolutivité et effi­ca­ci­té en termes de coûts :

Les chat­bots peuvent s’occuper simul­ta­né­ment d’un grand nombre de per­sonnes sans qu’il n’en résulte des pro­blèmes d’efficacité ou de qua­li­té. Les entre­prises peuvent alors réduire leurs effec­tifs au sein du ser­vice clien­tèle et éco­no­mi­ser ain­si des res­sources. Les chat­bots leur per­mettent par ailleurs de redi­men­sion­ner de façon ren­table leurs acti­vi­tés en lien avec le ser­vice clientèle.

 

4.Interactions per­son­na­li­sées :

Les chat­bots modernes sont en mesure d’analyser des dis­cus­sions avec la clien­tèle et d’apprendre à inter­agir de façon per­son­na­li­sée avec elle. Ils peuvent tenir compte de ses pré­fé­rences, de ses feed-back et de tran­sac­tions anté­rieures pour for­mu­ler des recom­man­da­tions indi­vi­duelles ou résoudre des pro­blèmes spé­ci­fiques, garan­tis­sant ain­si une expé­rience per­son­na­li­sée et orien­tée vers le client.

Tous ces avan­tages montrent bien com­ment les chat­bots peuvent révo­lu­tion­ner le ser­vice clien­tèle en four­nis­sant des pres­ta­tions rapides, pré­cises et indi­vi­duelles à n’importe quelle heure tout en fai­sant preuve d’évolutivité et en garan­tis­sant une grande effi­ca­ci­té en termes de coûts. Ils peuvent en outre pro­po­ser un ser­vice per­son­na­li­sé grâce à des recom­man­da­tions basées sur des inter­ac­tions anté­rieures avec la clientèle.

 

Les chat­bots pré­sentent-ils des inconvénients ?

Bien que les avan­tages de ces pro­grammes soient mul­tiples, on doit éga­le­ment tenir compte de leurs incon­vé­nients potentiels.

1. Effi­ca­ci­té limi­tée en cas de pro­blème complexe : 

Les chat­bots éprouvent des dif­fi­cul­tés à trai­ter des demandes com­plexes ou propres au client. Des inter­ac­tions humaines peuvent alors s’avérer nécessaires.

 

2.Absence d’intelligence émotionnelle : 

Les chat­bots res­tent peu capables de com­prendre les émo­tions et d’y réagir de façon adé­quate. Ils peuvent donc atteindre leurs limites dans les situa­tions où il est néces­saire de faire preuve d’empathie ou de four­nir un sou­tien émotionnel.

 

3.Attentes de la clientèle :

Si les chat­bots ne sont pas suf­fi­sam­ment bien conçus ou implé­men­tés, la clien­tèle peut faire de mau­vaises expé­riences avec ces outils et se sen­tir frus­trée, ce qui peut entraî­ner des réper­cus­sions néga­tives sur l’image de l’entreprise et sur la satis­fac­tion vis-à-vis de celle-ci.

 

4.Risque en matière de pro­tec­tion des données : 

Comme les chat­bots col­lectent et enre­gistrent des don­nées per­son­nelles de clients, il existe un risque de vio­la­tion des pres­crip­tions rela­tives à la pro­tec­tion des don­nées. Les entre­prises doivent donc s’assurer d’avoir pris les mesures de sécu­ri­té néces­saires et de res­pec­ter la loi sur la pro­tec­tion des données.

 

Ces incon­vé­nients ne signi­fient pas pour autant que les chat­bots ne consti­tuent pas une bonne solu­tion pour les entre­prises. Ces der­nières doivent plu­tôt se pen­cher en détail sur ces aspects et s’assurer qu’ils n’ont pas de réper­cus­sions néga­tives sur le ser­vice clien­tèle ni sur leur acti­vi­té. Une for­ma­tion et une sur­veillance suf­fi­santes peuvent per­mettre aux entre­prises d’améliorer les capa­ci­tés de leurs chat­bots et de mini­mi­ser les éven­tuels incon­vé­nients. Par ailleurs, les der­nières géné­ra­tions de chat­bots s’associent mieux avec le ser­vice clien­tèle four­ni en personne.

 

Conclu­sion

Les chat­bots consti­tuent un outil inté­res­sant dans le cadre du ser­vice clien­tèle et peuvent révo­lu­tion­ner la manière dont les entre­prises inter­agissent avec leurs clients. Ils pro­posent un ser­vice rapide, pré­cis et per­son­na­li­sé à n’importe quelle heure tout en fai­sant preuve d’évolutivité et en garan­tis­sant une grande effi­ca­ci­té en termes de coûts. Il est tou­te­fois impor­tant de s’intéresser dans le détail à leurs incon­vé­nients, car ils peuvent aus­si entraî­ner des réper­cus­sions néga­tives sur les pro­ces­sus com­mer­ciaux. Il est mal­gré tout recom­man­dé de les com­bi­ner avec le ser­vice clien­tèle four­ni en per­sonne, notam­ment en garan­tis­sant leur for­ma­tion ciblée et en leur per­met­tant ain­si d’apprendre à assu­mer sans cesse de nou­velles tâches. Ils pour­ront ain­si sou­la­ger dura­ble­ment le ser­vice clien­tèle en se char­geant de trai­ter les demandes simples et récurrentes.

 

L’intelligence arti­fi­cielle au ser­vice des PME
Vous sou­hai­tez en savoir plus sur l’intelligence arti­fi­cielle et sur la manière dont votre entre­prise peut tirer pro­fit des nou­velles tech­no­lo­gies ? Vous trou­ve­rez de plus amples infor­ma­tions à ce sujet dans notre article de blog « L’IA en action : 5 façons pour les PME d’utiliser ChatGPT ».

 

A propos de l'auteur
Rafael Gallardo
Rafael Gallardo est responsable du marketing numérique chez localsearch. En tant que digital native, il a grandi avec la digitalisation et aime écrire sur les tendances et les opportunités dans le marketing.

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