Que sont les chatbots ?
Il s’agit de programmes informatiques capables de mener des conversations semblables à celles des êtres humains par le biais d’un chat. De plus en plus fréquemment utilisés par les services clientèle des entreprises, ils sont destinés à jouer à l’avenir un rôle majeur dans ce domaine. Grâce à l’intelligence artificielle et à un logiciel spécial, les chatbots sont en mesure de répondre aux questions des clients, de fournir une assistance et de communiquer des informations. Ils permettent ainsi aux entreprises de proposer un service clientèle à toute heure. Ces dernières peuvent les intégrer à leur site Internet afin d’aider leurs clients à obtenir rapidement et efficacement des réponses à leurs questions. Il est aussi possible de les utiliser pour générer des leads et pour vendre des produits ou des services. Grâce à leur capacité à communiquer simultanément avec plusieurs personnes, les chatbots peuvent gérer un grand nombre de demandes sans qu’il n’en résulte de temps d’attente excessif. Bien qu’ils ne conviennent pas à toutes les situations et qu’une intervention humaine reste nécessaire dans les cas très complexes, les chatbots constituent un complément utile au service clientèle. Ils permettent aux entreprises d’améliorer ce dernier et de le rendre plus efficace. Il est important de préciser que les chatbots ne sont pas destinés à se substituer au service clientèle fourni par des êtres humains, mais uniquement à le compléter.
Comment les chatbots peuvent-ils révolutionner le service clientèle ?
Ils ont le potentiel pour améliorer considérablement l’expérience client tout en soulageant durablement le personnel du service clientèle. Voici quatre de leurs avantages.
1.Disponibilité à toute heure :
Les chatbots travaillent jour et nuit, sans interruption. Contrairement aux êtres humains, ils n’ont besoin ni de pauses ni de sommeil. Ils se tiennent donc à tout moment à la disposition de la clientèle. Il est ainsi possible de traiter immédiatement les demandes des clients, quels que soient l’heure et le lieu où ils se trouvent.
2.Fourniture de réponses rapides et précises :
Il ne faut que quelques secondes aux chatbots pour consulter et communiquer des informations. Ils sont en mesure d’effectuer des recherches parmi de grandes quantités de données et dans des sources d’information complexes afin de fournir aux clients la réponse exacte dont ils ont besoin. Le service clientèle est ainsi plus rapide et plus précis.
3.Évolutivité et efficacité en termes de coûts :
Les chatbots peuvent s’occuper simultanément d’un grand nombre de personnes sans qu’il n’en résulte des problèmes d’efficacité ou de qualité. Les entreprises peuvent alors réduire leurs effectifs au sein du service clientèle et économiser ainsi des ressources. Les chatbots leur permettent par ailleurs de redimensionner de façon rentable leurs activités en lien avec le service clientèle.
4.Interactions personnalisées :
Les chatbots modernes sont en mesure d’analyser des discussions avec la clientèle et d’apprendre à interagir de façon personnalisée avec elle. Ils peuvent tenir compte de ses préférences, de ses feed-back et de transactions antérieures pour formuler des recommandations individuelles ou résoudre des problèmes spécifiques, garantissant ainsi une expérience personnalisée et orientée vers le client.
Tous ces avantages montrent bien comment les chatbots peuvent révolutionner le service clientèle en fournissant des prestations rapides, précises et individuelles à n’importe quelle heure tout en faisant preuve d’évolutivité et en garantissant une grande efficacité en termes de coûts. Ils peuvent en outre proposer un service personnalisé grâce à des recommandations basées sur des interactions antérieures avec la clientèle.
Les chatbots présentent-ils des inconvénients ?
Bien que les avantages de ces programmes soient multiples, on doit également tenir compte de leurs inconvénients potentiels.
1. Efficacité limitée en cas de problème complexe :
Les chatbots éprouvent des difficultés à traiter des demandes complexes ou propres au client. Des interactions humaines peuvent alors s’avérer nécessaires.
2.Absence d’intelligence émotionnelle :
Les chatbots restent peu capables de comprendre les émotions et d’y réagir de façon adéquate. Ils peuvent donc atteindre leurs limites dans les situations où il est nécessaire de faire preuve d’empathie ou de fournir un soutien émotionnel.
3.Attentes de la clientèle :
Si les chatbots ne sont pas suffisamment bien conçus ou implémentés, la clientèle peut faire de mauvaises expériences avec ces outils et se sentir frustrée, ce qui peut entraîner des répercussions négatives sur l’image de l’entreprise et sur la satisfaction vis-à-vis de celle-ci.
4.Risque en matière de protection des données :
Comme les chatbots collectent et enregistrent des données personnelles de clients, il existe un risque de violation des prescriptions relatives à la protection des données. Les entreprises doivent donc s’assurer d’avoir pris les mesures de sécurité nécessaires et de respecter la loi sur la protection des données.
Ces inconvénients ne signifient pas pour autant que les chatbots ne constituent pas une bonne solution pour les entreprises. Ces dernières doivent plutôt se pencher en détail sur ces aspects et s’assurer qu’ils n’ont pas de répercussions négatives sur le service clientèle ni sur leur activité. Une formation et une surveillance suffisantes peuvent permettre aux entreprises d’améliorer les capacités de leurs chatbots et de minimiser les éventuels inconvénients. Par ailleurs, les dernières générations de chatbots s’associent mieux avec le service clientèle fourni en personne.
Conclusion
Les chatbots constituent un outil intéressant dans le cadre du service clientèle et peuvent révolutionner la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Ils proposent un service rapide, précis et personnalisé à n’importe quelle heure tout en faisant preuve d’évolutivité et en garantissant une grande efficacité en termes de coûts. Il est toutefois important de s’intéresser dans le détail à leurs inconvénients, car ils peuvent aussi entraîner des répercussions négatives sur les processus commerciaux. Il est malgré tout recommandé de les combiner avec le service clientèle fourni en personne, notamment en garantissant leur formation ciblée et en leur permettant ainsi d’apprendre à assumer sans cesse de nouvelles tâches. Ils pourront ainsi soulager durablement le service clientèle en se chargeant de traiter les demandes simples et récurrentes.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’intelligence artificielle et sur la manière dont votre entreprise peut tirer profit des nouvelles technologies ? Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet dans notre article de blog « L’IA en action : 5 façons pour les PME d’utiliser ChatGPT ».
