Six conseils aux PME pour aug­men­ter leur chiffre d’affaires auprès de leur clien­tèle actuelle

Souhaitez-vous que votre PME attire de nouveaux clients ? Votre expérience vous l’aura appris : cela est complexe et coûte cher. Voilà pourquoi les relations avec votre clientèle actuelle sont si importantes. Mais comment augmenter les ventes auprès d’elle ? Une bonne gestion des relations avec la clientèle peut vous y aider. Nous vous expliquons comment procéder et formulons six conseils pour augmenter votre chiffre d’affaires auprès de vos clients actuels.

Acqué­rir un nou­veau client est une démarche oné­reuse et la dis­cus­sion sur les coûts effec­tifs peut être longue. Il est dif­fi­cile de s’entendre sur une réponse pré­cise, car les coûts varient d’une branche à l’autre et d’une entre­prise à une autre et ils dépendent de nom­breux facteurs.

Vous aurez tou­te­fois bien com­pris que les dépenses cor­res­pon­dantes sont consé­quentes et ce simple constat vaut déjà son pesant d’or.

 

Un nou­veau client coûte cinq fois plus cher qu’un client actuel

Des experts estiment qu’il est cinq fois plus oné­reux d’acquérir un nou­veau client que d’inciter un client actuel à effec­tuer un nou­vel achat. Il est donc d’autant plus impor­tant de se consa­crer avec soin aux clients actuels.

Atti­rer de nou­veaux clients n’est évi­dem­ment pas une démarche super­flue. Mais com­prendre l’importance des rela­tions avec les clients exis­tants et prendre les bonnes mesures signi­fie inves­tir pré­ci­sé­ment là où cela en vaut le plus la peine.

 

Pen­sez tou­jours d’abord aux clients qui vous sont déjà acquis

Tirez par­ti de vos bonnes rela­tions avec la clien­tèle et inci­tez vos clients à effec­tuer un achat sup­plé­men­taire ou à se rendre à nou­veau dans votre maga­sin. Il y a de fortes chances que vous géné­riez ain­si du chiffre d’affaires sup­plé­men­taire, sans devoir four­nir des efforts déme­su­rés ou débour­ser des sommes astro­no­miques pour de la publicité.

Pour­quoi ? Parce que vos clients ont par le pas­sé déjà tran­ché en votre faveur. La meilleure condi­tion pour res­ter en contact com­mer­cial avec ces clients est donc rem­plie. S’ils ont été satis­faits par votre pro­duit ou pres­ta­tion par le pas­sé, il y a peu de risques qu’ils passent à la concur­rence. Ils n’en ont pas de réel motif. Mais il faut pour cela que vous entre­te­niez un contact régu­lier et que vous culti­viez acti­ve­ment cette rela­tion. Ain­si, les clients pen­se­ront à vous au moment décisif.

 

Des clients fidèles sont des clients heureux

Ne lais­sez pas le hasard pré­si­der vos rela­tions avec votre clien­tèle. Si vous inves­tis­sez suf­fi­sam­ment de temps et d’énergie pour vos clients actuels, il y a de fortes chances pour que cela ait des inci­dences posi­tives en termes de chiffre d’affaires.

Si vous déve­lop­pez dès à pré­sent les bonnes mesures de fidé­li­sa­tion, alors vos clients vous res­te­ront fidèles. Dans le meilleur des cas, ils achè­te­ront encore plus sou­vent chez vous qu’auparavant et peut-être même pour des mon­tants supérieurs.

Vos clients se sen­tant pris au sérieux et se ren­dant compte que l’on se pré­oc­cupe réel­le­ment d’eux, ils pas­se­ront du sta­tut de clients ordi­naires à celui de clients non seule­ment fidèles, mais aus­si heureux.

 

Six conseils pour gérer de manière fruc­tueuse la rela­tion avec la clien­tèle – et pour aug­men­ter le chiffre d’affaires

Reste à déter­mi­ner com­ment aug­men­ter le chiffre d’affaires auprès de vos clients actuels. Voi­ci nos six conseils prometteurs :

 

1er conseil : ras­sem­bler les coor­don­nées des clients

Ras­sem­bler les coor­don­nées de vos clients est indis­pen­sable pour gérer avec suc­cès vos rela­tions avec la clien­tèle. Vous ne pou­vez culti­ver votre rela­tion avec la clien­tèle que si vous dis­po­sez au moins d’une adresse e‑mail et du nom de votre client. Idéa­le­ment, vous devriez en plus dis­po­ser d’un numé­ro de télé­phone por­table et d’une adresse com­plète. Deman­dez ces infor­ma­tions à vos clients. Au pire, il refu­se­ra sim­ple­ment de vous les donner.

2e conseil : seg­men­ter votre clien­tèle en groupes

Les clients ne sont pas tous iden­tiques. Seg­men­tez votre clien­tèle en groupes. Quel client uti­lise quel pro­duit ? Quel client dépense beau­coup chez vous, quel client dépense moins ? Répondre à ces ques­tions per­met­tra de mieux cibler les futures mesures mar­ke­ting en fonc­tion de vos clients et d’en amé­lio­rer ain­si l’impact. À moins que vous esti­miez qu’une cliente sera ravie d’apprendre que vous pro­po­sez un rabais pour un pro­duit de soins pour hommes…

3e conseil : tirer par­ti de Face­book et consorts

La plu­part de vos clients dis­posent d’un compte Face­book ou Ins­ta­gram. Envi­sa­gez d’être vous aus­si pré­sent et actif sur ces réseaux. Un jar­di­nier, par exemple, publie­ra ain­si de belles pho­tos de ses plantes, de légumes ou de la rosée sur ses par­terres fleu­ris. Invi­tez sys­té­ma­ti­que­ment vos clients à suivre votre actua­li­té sur votre page Face­book ou votre pro­fil Instagram.

Vous serez ain­si en rela­tion avec vos clients. Met­tez à pro­fit cette oppor­tu­ni­té de pro­po­ser à vos abon­nés sur réseaux sociaux des rabais exclu­sifs, et d’ainsi géné­rer un chiffre d’affaires supplémentaire.

4e conseil : pro­po­ser un pro­gramme de fidélité

Pour­quoi ne pas récom­pen­ser sim­ple­ment vos clients fidèles avec un pro­gramme de fidé­li­té ? Un coif­feur pour­rait par exemple offrir la onzième coupe. Ain­si, vous faites non seule­ment plai­sir aux clients sur le plan finan­cier, mais vous leur don­nez aus­si envie de reve­nir dans le salon en ques­tion. Cela a des inci­dences posi­tives sur le chiffre d’affaires et sur votre taux de fré­quen­ta­tion. Soyons hon­nêtes : cela repré­sente pour vous un rabais de 10%, n’est-ce pas ?

5e conseil : envoyer une news­let­ter par e‑mail

Une news­let­ter envoyée régu­liè­re­ment par e‑mail per­met de vous rap­pe­ler au bon sou­ve­nir de votre clien­tèle. En conce­vant votre news­let­ter, essayez de vous mettre à la place de votre client, donc du des­ti­na­taire de votre envoi. Deman­dez-vous quel conte­nu lui par­le­ra et évi­tez le rem­plis­sage. Les news­let­ters les plus inté­res­santes sont celles qui pré­sentent des nou­veau­tés, pro­posent des réduc­tions et four­nissent des infor­ma­tions utiles.  Mais pru­dence : les news­let­ters peuvent aus­si être source d’énervement. Envoyez donc plu­tôt une news­let­ter de moins qu’une news­let­ter de trop.

6e conseil : enre­gis­trer l’historique des achats

Si vous savez ce que votre client a ache­té (ou ce qu’il a hési­té à ache­ter) chez vous par le pas­sé, vous pou­vez agir en consé­quence à l’avenir. Si, lors de ses der­nières courses, une de vos clientes a ache­té par exemple une bouilloire de bonne qua­li­té, pour­quoi ne pas y faire allu­sion ou lui pro­po­ser un pro­duit anti­cal­caire à sa pro­chaine visite ou dans votre newsletter ?

 

Pour tirer par­ti des don­nées de clients, mieux vaut s’organiser

Pour toutes ces mesures, vous devez gérer, trai­ter, répar­tir, modi­fier et uti­li­ser les coor­don­nées et infor­ma­tions de vos clients de manière correcte.

Le plus simple est de faire appel à un outil CRM (Cus­to­mer Rela­tion­ship Mana­ge­ment = ges­tion des rela­tions avec la clientèle).

Mais inutile de pani­quer : les PME n’ont pas besoin pour cela d’un sys­tème com­pli­qué à acqué­rir pour ce seul usage. Il arrive fré­quem­ment que les prin­ci­pales fonc­tions CRM (ges­tion des adresses, news­let­ter, infor­ma­tions sur les clients, etc.) soient inté­grées à d’autres solu­tions logi­cielles. Vous obte­nez ain­si un CRM simple et avan­ta­geux, qui faci­lite la ges­tion des don­nées concer­nant les clients et qui vous per­met de réa­li­ser en toute sim­pli­ci­té des cam­pagnes mar­ke­ting réussies.

 

Envi­sa­gez-vous l’acquisition d’un outil CRM ? Veillez à dis­po­ser de ces 7 fonctions :

  1. His­to­rique clients : cette fonc­tion vous per­met de déter­mi­ner quelles pres­ta­tions ou quels pro­duits le client a déjà sollicité/​acheté ou non. Vous pou­vez ain­si mieux cibler vos actions à son intention.
  2. Notes sur la clien­tèle : notez par exemple si votre client pré­fère un café ou un thé. Il sera agréa­ble­ment sur­pris lors de sa pro­chaine visite que vous lui pro­po­siez d’emblée la bonne boisson.
  3. Sta­tis­tique du chiffre d’affaires : à quel point Mme Dupont est-elle vrai­ment impor­tante pour votre chiffre d’affaires ? Cette sta­tis­tique vous le dira.
  4. Sta­tis­tique clien­tèle : à quelle fré­quence êtes-vous en contact avec votre client ? Si M. Dupont ne s’est plus mani­fes­té chez vous depuis long­temps, atti­rez éven­tuel­le­ment son atten­tion sur une pro­mo­tion en lui envoyant un e‑mail ou invi­tez-le à une mani­fes­ta­tion orga­ni­sée dans votre magasin.
  5. Sta­tis­tique « no show » : si vous remar­quez que le nombre de « no show » est impor­tant, pour­quoi ne pas envi­sa­ger des mesures per­met­tant d’en réduire le nombre, par exemple en envoyant la veille une confir­ma­tion de ren­dez-vous par SMS ?
  6. News­let­ter : envoyez régu­liè­re­ment à vos clients une news­let­ter et infor­mez-les ain­si des rabais ou de nou­veaux pro­duits. Vous vous rap­pel­le­rez ain­si à leur bon souvenir.
  7. Rap­pel auto­ma­tique par SMS : démar­chez acti­ve­ment les clients qui n’ont plus fré­quen­té votre bou­tique depuis long­temps. Un SMS de rap­pel pour­rait être for­mu­lé comme suit : « Bon­jour M. Dupont ! Voi­là un moment que vous n’êtes plus venu dans notre bou­tique de fleurs. Nous nous ferions un plai­sir de vous mon­trer nos der­niers bou­quets. Qu’en dites-vous ? Salu­ta­tions fleu­ries, votre fleu­riste Jeanne à Fribourg ».

 

A propos de l'auteur
Harry Meier
Harry Meier est passionné par le monde numérique - et les opportunités qu'il offre aux PME. Chez localsearch (Swisscom Directories SA), il s'occupe de tout ce qui touche à la communication. Avec ses articles de blog, il aide les PME suisses à être trouvées en ligne, à acquérir de nouveaux clients et à les fidéliser à long terme.
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