Accom­pa­gna­re i pro­pri clien­ti nel loro viaggio

Sapevate che tutti i vostri clienti stanno compiendo un viaggio? Il termine tecnico usato nel campo del marketing è definito in inglese «Customer Journey» o «Customer Decision Journey» – vale a dire il viaggio (decisionale) del cliente. Tale percorso comprende le singole fasi attraverso le quali il cliente passa prima di decidersi ad acquistare un prodotto. Scoprite qui come, in qualità di PMI, potete rendere il viaggio dei vostri clienti il più agevole possibile.

Sape­te già come fun­zio­na. Ponia­mo che sia­te alla ricer­ca di nuo­ve scar­pe da cor­sa: navi­ga­te in inter­net guar­dan­do diver­si model­li su Goo­gle, Face­book, Insta­gram e così via oppu­re pro­va­te l’uno o l’altro paio di scar­pe in un nego­zio di sport nel­le vostre vicinanze.

 

Dal pri­mo desi­de­rio all’acquisto effettivo

Pri­ma o poi un deter­mi­na­to paio di scar­pe che ha atti­ra­to la vostra atten­zio­ne sarà sem­pre più al cen­tro dei vostri desi­de­ri. Se si trat­ta di un model­lo costo­so, pri­ma dell’acquisto defi­ni­ti­vo chie­de­re­te maga­ri con­si­glio agli ami­ci oppu­re con­sul­te­re­te le recen­sio­ni al riguar­do sugli shop onli­ne e sui social media. Se anche tali riscon­tri risul­ta­no posi­ti­vi, nul­la ormai vi trat­tie­ne e pro­ce­de­te all’acquisto del bel­lis­si­mo ogget­to che tan­to desi­de­ra­te dove l’offerta vi ha con­vin­to di più. Ed è pro­ba­bi­le che il luo­go dell’acquisto sia pro­prio quel­lo dove sie­te sta­ti ser­vi­ti nel modo più gen­ti­le e com­pe­ten­te duran­te la pro­va del­le scarpe!

Quan­do uno dei vostri clien­ti affron­ta que­sto tipo di «viag­gio», entra in rela­zio­ne con mol­ti pos­si­bi­li pun­ti di con­tat­to con il vostro pro­dot­to, il ser­vi­zio da voi offer­to o il mar­chio che vi rap­pre­sen­ta, i cosid­det­ti «touch point». Può trat­tar­si del vostro sito web o del­la vostra pub­bli­ci­tà, di un col­lo­quio con il vostro per­so­na­le di ven­di­ta o più sem­pli­ce­men­te del logo sul­la por­ta di ingres­so del vostro nego­zio. Inol­tre, come già men­zio­na­to, il pare­re di una ter­za par­te risul­ta oggi­gior­no sem­pre più signi­fi­ca­ti­vo, sia que­sto una recen­sio­ne in inter­net oppu­re l’opinione di un ami­co nel­la vita rea­le. Anche tali con­si­gli appar­ten­go­no ai pun­ti di con­tat­to già descritti.

 

 

Met­ter­si sem­pre nell’ottica del cliente

Qua­li van­tag­gi vi por­ta que­sto modo di agi­re? Ebbe­ne, vale la pena riflet­te­re su come si pre­sen­ta il viag­gio tipi­co dei pro­pri clien­ti e dove si col­lo­ca­no tali touch point con il pro­prio mar­chio. Una vol­ta che que­sti due aspet­ti vi sono chia­ri, sie­te in gra­do di defi­ni­re e gesti­re atti­va­men­te tale per­cor­so e di acqui­si­re così nuo­vi clien­ti. Valu­te­re­te di vol­ta in vol­ta come ren­de­re tali touch point sem­pre più invi­tan­ti e a misu­ra di uten­te per i vostri (poten­zia­li) clien­ti. Il van­tag­gio di tale modo di pro­ce­de­re sta anche nel fat­to che così non dimen­ti­che­re­te nes­su­no di que­sti pun­ti di con­tat­to duran­te la pia­ni­fi­ca­zio­ne del­la vostra pro­mo­zio­ne azien­da­le o la crea­zio­ne di un nuo­vo sito web.

Ad esem­pio, chie­de­te sem­pre ai vostri clien­ti attua­li e sod­di­sfat­ti di pub­bli­ca­re una valu­ta­zio­ne posi­ti­va su Goo­gle o su una piat­ta­for­ma signi­fi­ca­ti­va per voi (ad es. local.ch, Tri­pAd­vi­sor, Face­book, ecc.)? Il vostro sito web è strut­tu­ra­to in modo tale da esse­re ben leg­gi­bi­le e visi­bi­le soprat­tut­to dal cel­lu­la­re, ora­mai il mez­zo più usa­to dai vostri clien­ti per con­sul­tar­lo? Uti­liz­za­te le pos­si­bi­li­tà, in par­te mol­to con­ve­nien­ti, offer­te dal mar­ke­ting digi­ta­le e dai social media? I dati rela­ti­vi alla vostra atti­vi­tà o pro­dot­to coin­ci­do­no su tut­te le piat­ta­for­me digi­ta­li e sul­le app in cui com­pa­io­no (ad es. gli ora­ri di apertura)?

Qual è il modo più sem­pli­ce per otte­ne­re valu­ta­zio­ni? Ad esem­pio, con la Feed­bac­k­box  di local.ch, con la qua­le è pos­si­bi­le rac­co­glie­re recen­sio­ni sul posto nel pro­prio negozio:

 

 

Non per­de­re la visio­ne d’insieme

Vi sare­te resi con­to di come sia faci­le dimen­ti­ca­re qual­co­sa se non si pro­ce­de e non si pia­ni­fi­ca in modo siste­ma­ti­co. E que­sto può esse­re il caso del pun­to di con­tat­to, che, se tra­scu­ra­to, por­ta quin­di il clien­te a opta­re per uno dei vostri concorrenti.

Pro­prio in qua­li­tà di PMI biso­gna esse­re rea­li­sti­ci: defi­ni­re tut­ti i touch point alla per­fe­zio­ne non è sem­pre pos­si­bi­le. Non ne sono capa­ci nean­che le impre­se di gran­di dimen­sio­ni, che inve­sto­no parec­chio per­so­na­le e dena­ro nel­le pro­prie atti­vi­tà di mar­ke­ting. Per­tan­to, vale dav­ve­ro la pena sco­pri­re qua­li sono i touch point più impor­tan­ti per i pro­pri clien­ti e lavo­ra­re atti­va­men­te su di essi. Meglio fare meno, ma far­lo nel modo giu­sto! Pren­de­te­vi del tem­po per par­la­re con alcu­ni dei vostri clien­ti e chie­de­te loro in manie­ra diret­ta come sono venu­ti a cono­scen­za del vostro pro­dot­to o del­la vostra atti­vi­tà o per­ché han­no scel­to pro­prio voi. Alle vol­te è dav­ve­ro sor­pren­den­te sco­pri­re da qua­li pic­co­lez­ze può dipendere!

 

Appro­fit­ta­re di con­si­gli preziosi

L’evento attua­le «Zmor­ge zum Erfolg» affron­ta pro­prio que­sto tema e for­ni­sce tan­ti altri con­si­gli per poter ren­de­re il viag­gio dei vostri clien­ti il più age­vo­le pos­si­bi­le. Sie­te invi­ta­ti a par­te­ci­pa­re alle pros­si­me mani­fe­sta­zio­ni gra­tui­te che si ter­ran­no nel­la vostra regione.

Sfrut­ta­te que­sta oppor­tu­ni­tà per aggior­na­re le vostre cono­scen­ze. Al con­tem­po, avre­te anche l’occasione di inte­ra­gi­re con altri diret­to­ri di PMI e di costrui­re una rete.

 

L'autore
Emire Mustafa
Emire Mustafa ist Digital-Marketing-Enthusiastin und Digital Marketing Managerin bei localsearch (Swisscom Directories AG). Sie recherchiert für Sie spannende Berichte rund um die Digitalisierung.
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