Sapete già come funziona. Poniamo che siate alla ricerca di nuove scarpe da corsa: navigate in internet guardando diversi modelli su Google, Facebook, Instagram e così via oppure provate l’uno o l’altro paio di scarpe in un negozio di sport nelle vostre vicinanze.
Dal primo desiderio all’acquisto effettivo
Prima o poi un determinato paio di scarpe che ha attirato la vostra attenzione sarà sempre più al centro dei vostri desideri. Se si tratta di un modello costoso, prima dell’acquisto definitivo chiederete magari consiglio agli amici oppure consulterete le recensioni al riguardo sugli shop online e sui social media. Se anche tali riscontri risultano positivi, nulla ormai vi trattiene e procedete all’acquisto del bellissimo oggetto che tanto desiderate dove l’offerta vi ha convinto di più. Ed è probabile che il luogo dell’acquisto sia proprio quello dove siete stati serviti nel modo più gentile e competente durante la prova delle scarpe!
Quando uno dei vostri clienti affronta questo tipo di «viaggio», entra in relazione con molti possibili punti di contatto con il vostro prodotto, il servizio da voi offerto o il marchio che vi rappresenta, i cosiddetti «touch point». Può trattarsi del vostro sito web o della vostra pubblicità, di un colloquio con il vostro personale di vendita o più semplicemente del logo sulla porta di ingresso del vostro negozio. Inoltre, come già menzionato, il parere di una terza parte risulta oggigiorno sempre più significativo, sia questo una recensione in internet oppure l’opinione di un amico nella vita reale. Anche tali consigli appartengono ai punti di contatto già descritti.
Mettersi sempre nell’ottica del cliente
Quali vantaggi vi porta questo modo di agire? Ebbene, vale la pena riflettere su come si presenta il viaggio tipico dei propri clienti e dove si collocano tali touch point con il proprio marchio. Una volta che questi due aspetti vi sono chiari, siete in grado di definire e gestire attivamente tale percorso e di acquisire così nuovi clienti. Valuterete di volta in volta come rendere tali touch point sempre più invitanti e a misura di utente per i vostri (potenziali) clienti. Il vantaggio di tale modo di procedere sta anche nel fatto che così non dimenticherete nessuno di questi punti di contatto durante la pianificazione della vostra promozione aziendale o la creazione di un nuovo sito web.
Ad esempio, chiedete sempre ai vostri clienti attuali e soddisfatti di pubblicare una valutazione positiva su Google o su una piattaforma significativa per voi (ad es. local.ch, TripAdvisor, Facebook, ecc.)? Il vostro sito web è strutturato in modo tale da essere ben leggibile e visibile soprattutto dal cellulare, oramai il mezzo più usato dai vostri clienti per consultarlo? Utilizzate le possibilità, in parte molto convenienti, offerte dal marketing digitale e dai social media? I dati relativi alla vostra attività o prodotto coincidono su tutte le piattaforme digitali e sulle app in cui compaiono (ad es. gli orari di apertura)?
Qual è il modo più semplice per ottenere valutazioni? Ad esempio, con la Feedbackbox di local.ch, con la quale è possibile raccogliere recensioni sul posto nel proprio negozio:
Non perdere la visione d’insieme
Vi sarete resi conto di come sia facile dimenticare qualcosa se non si procede e non si pianifica in modo sistematico. E questo può essere il caso del punto di contatto, che, se trascurato, porta quindi il cliente a optare per uno dei vostri concorrenti.
Proprio in qualità di PMI bisogna essere realistici: definire tutti i touch point alla perfezione non è sempre possibile. Non ne sono capaci neanche le imprese di grandi dimensioni, che investono parecchio personale e denaro nelle proprie attività di marketing. Pertanto, vale davvero la pena scoprire quali sono i touch point più importanti per i propri clienti e lavorare attivamente su di essi. Meglio fare meno, ma farlo nel modo giusto! Prendetevi del tempo per parlare con alcuni dei vostri clienti e chiedete loro in maniera diretta come sono venuti a conoscenza del vostro prodotto o della vostra attività o perché hanno scelto proprio voi. Alle volte è davvero sorprendente scoprire da quali piccolezze può dipendere!
Approfittare di consigli preziosi
L’evento attuale «Zmorge zum Erfolg» affronta proprio questo tema e fornisce tanti altri consigli per poter rendere il viaggio dei vostri clienti il più agevole possibile. Siete invitati a partecipare alle prossime manifestazioni gratuite che si terranno nella vostra regione.
Sfruttate questa opportunità per aggiornare le vostre conoscenze. Al contempo, avrete anche l’occasione di interagire con altri direttori di PMI e di costruire una rete.
