Was hal­ten Sie von der Aus­sa­ge: «Geschäft­li­cher Erfolg ist nur mög­lich für KMU, die bei der Digi­ta­li­sie­rung mitmachen.»? 

Lars Ber­ger: Die Aus­sa­ge ist natür­lich etwas über­spitzt for­mu­liert, aber im Kern trifft sie die Wahr­heit. Eine Stu­die der HWZ (Hoch­schu­le für Wirt­schaft Zürich) hat erge­ben, dass gera­de bei klei­ne­ren Unter­neh­men in der Schweiz noch ein enor­mer Nach­hol­be­darf vor­han­den ist: 85 Pro­zent der Unter­neh­men wur­den in der Stu­die als «digi­ta­le Dino­sau­ri­er» bezeich­net! Das heisst im Umkehr­schluss aber auch, dass jetzt der Zeit­punkt ist, die Digi­ta­li­sie­rung in Angriff zu neh­men. Man kann sich damit immer noch posi­tiv von Mit­be­wer­bern abhe­ben. Was «Digi­ta­li­sie­rung» im eige­nen Fall bedeu­tet, muss jedes Geschäft selbst her­aus­fin­den. Für einen Coif­feur­sa­lon kann das zum Bei­spiel heis­sen, dass kon­takt­lo­ses Bezah­len mög­lich ist oder Ter­mi­ne ganz ein­fach online gebucht wer­den können.

 Aber erwar­ten die Kun­den denn wirk­lich, dass ein KMU mit buch­ba­ren Dienst­leis­tun­gen online buch­bar ist – ist das nicht eher ein «nice to have»? 

Lars Ber­ger: Ent­schul­di­gen Sie, wenn ich schon wie­der eine Stu­die zitie­re. Eine Umfra­ge aus dem Jahr 2019 hat gezeigt, dass 65 Pro­zent der Schwei­ze­rin­nen und Schwei­zer regel­mäs­sig Ter­mi­ne online reser­vie­ren und gar 81 Pro­zent die­se Mög­lich­keit erwar­ten! Und das machen sie übri­gens am liebs­ten über das Han­dy. Weit­aus mehr als die Hälf­te surft heut­zu­ta­ge auf dem mobi­len Gerät im Inter­net und nicht mehr über den fix instal­lier­ten Com­pu­ter. Gera­de beim Buchen eines Ter­mins wür­de ich sogar wagen zu behaup­ten, dass es mehr als 70 oder 80 Pro­zent sind. Mit Coro­na haben sich die Kon­su­men­tin­nen und Kon­su­men­ten noch mehr an die­se Art von digi­ta­len Pro­zes­sen gewöhnt.

«Kun­den möch­ten auch abends um 21 Uhr noch spon­tan einen Ter­min für den nächs­ten Tag abma­chen können.»

Ich bin weit­her­um für top Behand­lun­gen bekannt, bie­te aber kei­ne Online-Buchung an. Glau­ben Sie, es gibt wirk­lich Kun­din­nen oder Kun­den, die des­we­gen nicht zu mir kommen? 

Lars Ber­ger: Ja, das könn­te tat­säch­lich ein Aus­schluss­kri­te­ri­um sein, vor allem für neue Kun­din­nen oder Kun­den, die einen noch nicht ken­nen und zu denen man noch kei­ne enge­re Bezie­hung hat. Bei sol­chen The­men ist es immer gut, sich zu fra­gen, wie man selbst damit umge­hen wür­de. Wenn ich zwi­schen zwei Kos­me­tik­stu­di­os wäh­len kann, die bei­de für top Behand­lun­gen bekannt sind und auch geo­gra­fisch etwa gleich nahe lie­gen, das eine aber nur tele­fo­ni­sche Buchun­gen ermög­licht und das ande­re auch Online-Buchun­gen, wäh­le ich mit ziem­li­cher Sicher­heit das zwei­te. Die Mög­lich­keit, auch abends um 21 Uhr noch spon­tan einen Ter­min für den mor­gi­gen Tag abzu­ma­chen, kann durch­aus genau der ent­schei­den­de Punkt sein, dass das ers­te Stu­dio nicht zum Zug kommt. Und übri­gens: Es gibt heut­zu­ta­ge ganz ein­fa­che und güns­ti­ge Tools, mit denen man eine sol­che Online-Ter­min­bu­chung auf der eige­nen Web­sei­te ein­rich­ten oder ver­lin­ken kann. Das Ein­rich­ten ist also heu­te kei­ne gros­se Sache mehr!

Lars Ber­ger, KMU-Mar­ke­ting­ex­per­te und Fachdozent

Wir haben jetzt immer von Online-Ter­min­bu­chun­gen gespro­chen. Gibt es ande­re Aspek­te der Digi­ta­li­sie­rung, die für ein buch­ba­res KMU wich­tig sein könnten? 

Lars Ber­ger: Ja, selbst­ver­ständ­lich ist das nur eine Mög­lich­keit der Digi­ta­li­sie­rung. Ich habe vor­hin auch mal das kon­takt­lo­se Bezah­len, zum Bei­spiel mit Twint, erwähnt. Es gibt auch Zahl­sys­te­me, bei denen die Quit­tung direkt auf eine E‑Mail-Adres­se der Kun­din oder des Kun­den geschickt wird, was vie­le auch toll fin­den. Digi­ta­li­sie­rung heisst aber auch, dort prä­sent zu sein, wo sich die Kun­din­nen oder Kun­den infor­mie­ren und aus­tau­schen. Also bei­spiels­wei­se Whats­App als Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal zu ver­wen­den oder auf den sozia­len Netz­wer­ken aktiv zu sein, die auch die Kund­schaft ver­wen­den. Je nach Alters­struk­tur sind das bei uns meis­tens Insta­gram und Face­book, even­tu­ell aber auch Tik­Tok, wenn die Kun­din­nen und Kun­den etwas jün­ger sind. Im B2B-Bereich ist es bei uns Schwei­zern vor allem Lin­ke­dIn. Hier soll­te man auch etwas die Mecha­nis­men der ein­zel­nen Netz­wer­ke ken­nen und wel­che Inhal­te dar­auf funk­tio­nie­ren und wel­che nicht. Auch das kann im End­ef­fekt dazu füh­ren, Kun­din­nen und Kun­den zu bin­den oder für sich zu gewinnen.

Was wür­den Sie einem KMU mit buch­ba­ren Dienst­leis­tun­gen raten, das beim The­ma «digi­ta­les Mar­ke­ting» unsi­cher ist und sich nicht traut, den ers­ten Schritt zu machen? 

Lars Ber­ger: Am bes­ten, man fragt mal im per­sön­li­chen Umfeld nach und holt sich von Freun­din­nen und Kol­le­gen ers­te Tipps rein. Aber auch ein Besuch der Web­si­ten und Social-Media-Pro­fi­le von Mit­be­wer­bern ist manch­mal recht auf­schluss­reich und kann gute Ideen lie­fern – manch­mal auch, wie man es nicht machen soll­te! Wie über­all gibt es auch hier zahl­rei­che sehr fähi­ge und hilf­rei­che Bera­te­rin­nen und Bera­ter und Unter­neh­men, die sich auf die­ses The­ma spe­zia­li­siert haben und die einem bei der Umset­zung hel­fen. Das Schö­ne ist: Wenn man sich traut und ers­te Schrit­te unter­nimmt und dann den Erfolg die­ser Mass­nah­men per­sön­lich erlebt, moti­viert das enorm, wei­ter­zu­ma­chen und wei­te­re Mög­lich­kei­ten der fas­zi­nie­ren­den digi­ta­len Welt aus­zu­pro­bie­ren! Ich wün­sche auf jeden Fall allen von Her­zen viel Spass und Erfolg damit.