„Den Takt geben die Kun­den vor“ – Inter­view mit Lars Berger

Über Online-Terminbuchungen und wieso es sich für KMU lohnt, auf die Digitalisierung zu setzen.

Was hal­ten Sie von der Aus­sa­ge: «Geschäft­li­cher Erfolg ist nur mög­lich für KMU, die bei der Digi­ta­li­sie­rung mitmachen.»? 

Lars Ber­ger: Die Aus­sa­ge ist natür­lich etwas über­spitzt for­mu­liert, aber im Kern trifft sie die Wahr­heit. Eine Stu­die der HWZ (Hoch­schu­le für Wirt­schaft Zürich) hat erge­ben, dass gera­de bei klei­ne­ren Unter­neh­men in der Schweiz noch ein enor­mer Nach­hol­be­darf vor­han­den ist: 85 Pro­zent der Unter­neh­men wur­den in der Stu­die als «digi­ta­le Dino­sau­ri­er» bezeich­net! Das heisst im Umkehr­schluss aber auch, dass jetzt der Zeit­punkt ist, die Digi­ta­li­sie­rung in Angriff zu neh­men. Man kann sich damit immer noch posi­tiv von Mit­be­wer­bern abhe­ben. Was «Digi­ta­li­sie­rung» im eige­nen Fall bedeu­tet, muss jedes Geschäft selbst her­aus­fin­den. Für einen Coif­feur­sa­lon kann das zum Bei­spiel heis­sen, dass kon­takt­lo­ses Bezah­len mög­lich ist oder Ter­mi­ne ganz ein­fach online gebucht wer­den können.

 

 Aber erwar­ten die Kun­den denn wirk­lich, dass ein KMU mit buch­ba­ren Dienst­leis­tun­gen online buch­bar ist – ist das nicht eher ein «nice to have»? 

Lars Ber­ger: Ent­schul­di­gen Sie, wenn ich schon wie­der eine Stu­die zitie­re. Eine Umfra­ge aus dem Jahr 2019 hat gezeigt, dass 65 Pro­zent der Schwei­ze­rin­nen und Schwei­zer regel­mäs­sig Ter­mi­ne online reser­vie­ren und gar 81 Pro­zent die­se Mög­lich­keit erwar­ten! Und das machen sie übri­gens am liebs­ten über das Han­dy. Weit­aus mehr als die Hälf­te surft heut­zu­ta­ge auf dem mobi­len Gerät im Inter­net und nicht mehr über den fix instal­lier­ten Com­pu­ter. Gera­de beim Buchen eines Ter­mins wür­de ich sogar wagen zu behaup­ten, dass es mehr als 70 oder 80 Pro­zent sind. Mit Coro­na haben sich die Kon­su­men­tin­nen und Kon­su­men­ten noch mehr an die­se Art von digi­ta­len Pro­zes­sen gewöhnt.

 

«Kun­den möch­ten auch abends um 21 Uhr noch spon­tan einen Ter­min für den nächs­ten Tag abma­chen können.»

Ich bin weit­her­um für top Behand­lun­gen bekannt, bie­te aber kei­ne Online-Buchung an. Glau­ben Sie, es gibt wirk­lich Kun­din­nen oder Kun­den, die des­we­gen nicht zu mir kommen? 

Lars Ber­ger: Ja, das könn­te tat­säch­lich ein Aus­schluss­kri­te­ri­um sein, vor allem für neue Kun­din­nen oder Kun­den, die einen noch nicht ken­nen und zu denen man noch kei­ne enge­re Bezie­hung hat. Bei sol­chen The­men ist es immer gut, sich zu fra­gen, wie man selbst damit umge­hen wür­de. Wenn ich zwi­schen zwei Kos­me­tik­stu­di­os wäh­len kann, die bei­de für top Behand­lun­gen bekannt sind und auch geo­gra­fisch etwa gleich nahe lie­gen, das eine aber nur tele­fo­ni­sche Buchun­gen ermög­licht und das ande­re auch Online-Buchun­gen, wäh­le ich mit ziem­li­cher Sicher­heit das zwei­te. Die Mög­lich­keit, auch abends um 21 Uhr noch spon­tan einen Ter­min für den mor­gi­gen Tag abzu­ma­chen, kann durch­aus genau der ent­schei­den­de Punkt sein, dass das ers­te Stu­dio nicht zum Zug kommt. Und übri­gens: Es gibt heut­zu­ta­ge ganz ein­fa­che und güns­ti­ge Tools, mit denen man eine sol­che Online-Ter­min­bu­chung auf der eige­nen Web­sei­te ein­rich­ten oder ver­lin­ken kann. Das Ein­rich­ten ist also heu­te kei­ne gros­se Sache mehr!

 

Lars Berger

Lars Ber­ger, KMU-Mar­ke­ting­ex­per­te und Fachdozent

 

Wir haben jetzt immer von Online-Ter­min­bu­chun­gen gespro­chen. Gibt es ande­re Aspek­te der Digi­ta­li­sie­rung, die für ein buch­ba­res KMU wich­tig sein könnten? 

Lars Ber­ger: Ja, selbst­ver­ständ­lich ist das nur eine Mög­lich­keit der Digi­ta­li­sie­rung. Ich habe vor­hin auch mal das kon­takt­lo­se Bezah­len, zum Bei­spiel mit Twint, erwähnt. Es gibt auch Zahl­sys­te­me, bei denen die Quit­tung direkt auf eine E‑Mail-Adres­se der Kun­din oder des Kun­den geschickt wird, was vie­le auch toll fin­den. Digi­ta­li­sie­rung heisst aber auch, dort prä­sent zu sein, wo sich die Kun­din­nen oder Kun­den infor­mie­ren und aus­tau­schen. Also bei­spiels­wei­se Whats­App als Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal zu ver­wen­den oder auf den sozia­len Netz­wer­ken aktiv zu sein, die auch die Kund­schaft ver­wen­den. Je nach Alters­struk­tur sind das bei uns meis­tens Insta­gram und Face­book, even­tu­ell aber auch Tik­Tok, wenn die Kun­din­nen und Kun­den etwas jün­ger sind. Im B2B-Bereich ist es bei uns Schwei­zern vor allem Lin­ke­dIn. Hier soll­te man auch etwas die Mecha­nis­men der ein­zel­nen Netz­wer­ke ken­nen und wel­che Inhal­te dar­auf funk­tio­nie­ren und wel­che nicht. Auch das kann im End­ef­fekt dazu füh­ren, Kun­din­nen und Kun­den zu bin­den oder für sich zu gewinnen.

 

Was wür­den Sie einem KMU mit buch­ba­ren Dienst­leis­tun­gen raten, das beim The­ma «digi­ta­les Mar­ke­ting» unsi­cher ist und sich nicht traut, den ers­ten Schritt zu machen? 

Lars Ber­ger: Am bes­ten, man fragt mal im per­sön­li­chen Umfeld nach und holt sich von Freun­din­nen und Kol­le­gen ers­te Tipps rein. Aber auch ein Besuch der Web­si­ten und Social-Media-Pro­fi­le von Mit­be­wer­bern ist manch­mal recht auf­schluss­reich und kann gute Ideen lie­fern – manch­mal auch, wie man es nicht machen soll­te! Wie über­all gibt es auch hier zahl­rei­che sehr fähi­ge und hilf­rei­che Bera­te­rin­nen und Bera­ter und Unter­neh­men, die sich auf die­ses The­ma spe­zia­li­siert haben und die einem bei der Umset­zung hel­fen. Das Schö­ne ist: Wenn man sich traut und ers­te Schrit­te unter­nimmt und dann den Erfolg die­ser Mass­nah­men per­sön­lich erlebt, moti­viert das enorm, wei­ter­zu­ma­chen und wei­te­re Mög­lich­kei­ten der fas­zi­nie­ren­den digi­ta­len Welt aus­zu­pro­bie­ren! Ich wün­sche auf jeden Fall allen von Her­zen viel Spass und Erfolg damit.

 

Online-Buchun­gen

Online-Buchun­gen wer­den immer belieb­ter. Nicht nur Hotels und Flü­ge, son­dern auch der Coif­feur-Ter­min, ein anste­hen­der Rei­fen­wech­sel oder der Kos­me­tik-Ter­min wer­den immer öfter online gebucht. So wün­schen sich mitt­ler­wei­le 81 Pro­zent der Kun­den, ihre Ter­mi­ne jeder­zeit online buchen zu kön­nen. Mit MyCOCK­PIT Free von local­se­arch kön­nen Sie Ihren Kun­den die­sen Wunsch ganz ein­fach erfül­len – und das völ­lig kos­ten­los. Gleich­zei­tig spa­ren Sie wert­vol­le Zeit und ver­bes­sern das Kundenerlebnis.

 

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Über den Autor
Rafael Gallardo
Rafael Gallardo ist bei localsearch als Digital Marketing Manager tätig. Als Digital Native ist er mit der Digitalisierung gross geworden und schreibt gerne über Trends und Chancen im Marketing.

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