Sie ken­nen den Ablauf von sich sel­ber: Neh­men wir an, Sie suchen neue Sport­schu­he zum Jog­gen. Sie sur­fen ent­we­der im Inter­net auf Goog­le, Face­book, Insta­gram & Co. und schau­en sich dort ver­schie­de­ne Model­le an oder Sie pro­bie­ren das eine oder ande­re Paar Schu­he in einem Sport­ge­schäft in Ihrer Nähe an.

Vom ers­ten Wunsch bis zum eigent­li­chen Kauf

Irgend­wann wird der Wunsch nach einem bestimm­ten Schuh, auf den Sie ein Auge gewor­fen haben, immer grös­ser. Falls es sich um ein teu­re­res Exem­plar han­delt, holen Sie sich vor dem defi­ni­ti­ven Kauf wahr­schein­lich noch ver­schie­de­ne Emp­feh­lun­gen ein, in Ihrem Freun­des­kreis oder über Bewer­tun­gen in Online-Shops und sozia­len Medi­en. Fal­len die­se auch durch­wegs posi­tiv aus, hält Sie nichts mehr zurück: Sie kau­fen das schö­ne neue Objekt der Begier­de dort, wo Sie das Ange­bot am meis­ten über­zeugt hat. Und viel­leicht ist das genau dort, wo Sie beim Anpro­bie­ren der Schu­he die freund­lichs­te und kom­pe­ten­tes­te Bedie­nung erlebt haben!

Wenn sich einer Ihrer Kun­den auf die­ser «Rei­se» befin­det, gibt es ganz vie­le mög­li­che Berüh­rungs­punk­te mit Ihrem Pro­dukt, Ihrer Dienst­leis­tung oder Ihrer Mar­ke, die soge­nann­ten «Touch­points». Das kann Ihre Web­sei­te sein oder Ihre Wer­bung, ein Gespräch mit Ihrem Ver­kaufs­per­so­nal oder ganz ein­fach Ihr Logo über der Ein­gangs­tü­re des Geschäf­tes. Zudem wird wie schon beschrie­ben die Mei­nung von Drit­ten heu­te immer wich­ti­ger, im Inter­net wie im rea­len Leben. Auch sol­che Emp­feh­lun­gen gehö­ren zu den beschrie­be­nen Kontaktpunkten.

Immer aus Sicht des Kun­den denken

Was nützt Ihnen das jetzt alles? Nun, es lohnt sich, dar­über Gedan­ken zu machen, wie die typi­sche Rei­se der eige­nen Kun­den aus­sieht und wo über­all sol­che Touch­points mit der eige­nen Mar­ke sind. Wenn Sie das näm­lich wis­sen, kön­nen Sie die­se aktiv gestal­ten und steu­ern. Und damit wei­te­re, neue Kun­den gewin­nen. Sie über­le­gen sich jeweils, wie Sie die­sen Touch­point mög­lichst ange­nehm und benut­zer­freund­lich für Ihren (poten­zi­el­len) Kun­den umset­zen kön­nen. Der Vor­teil einer sol­chen Vor­ge­hens­wei­se ist auch, dass Sie kei­nen die­ser Berüh­rungs­punk­te ver­ges­sen, wenn Sie die Wer­bung fürs eige­ne Geschäft pla­nen oder eine neue Web­sei­te erstellen.

Bit­ten Sie zum Bei­spiel Ihre bestehen­den, zufrie­de­nen Kun­den immer, eine posi­ti­ve Bewer­tung auf Goog­le oder auf einer für Sie wich­ti­gen Platt­form (z. B. local.ch, Tri­p­Ad­vi­sor, Face­book etc.) zu hin­ter­le­gen? Ist Ihre Web­sei­te so auf­ge­baut, dass Sie vor allem auf dem Han­dy – über das heu­te die meis­ten Kun­den Ihre Sei­te anschau­en – gut les­bar und über­sicht­lich ist? Nut­zen Sie die teil­wei­se sehr kos­ten­güns­ti­gen Mög­lich­kei­ten des digi­ta­len Mar­ke­tings und der sozia­len Medi­en? Stim­men die Anga­ben zu Ihrem Geschäft oder Ihren Pro­duk­ten auf allen digi­ta­len Platt­for­men und Apps (z. B. Ihre Öff­nungs­zei­ten) überein?

Wie Sie am ein­fachs­ten zu Bewer­tun­gen gelan­gen? Zum Bei­spiel mit der Feed­back­box von local.ch, mit wel­cher Sie  Bewer­tun­gen vor Ort in Ihrem Geschäft sam­meln können:

Den Über­blick nicht verlieren

Sie sehen, sehr schnell kann etwas ver­ges­sen gehen, wenn man es nicht sys­te­ma­tisch angeht und plant. Und das kann genau der Kon­takt­punkt sein, der dann dazu führt, dass sich der Kun­de für einen Ihrer Mit­be­wer­ber entscheidet!

Gera­de als KMU muss man hier natür­lich rea­lis­tisch sein – alle Touch­points kön­nen nicht immer per­fekt gestal­tet wer­den. Nicht ein­mal gros­se Unter­neh­men, die viel Per­so­nal und Geld in ihre Mar­ke­ting­ak­ti­vi­tä­ten inves­tie­ren, sind dazu in der Lage. Es lohnt sich her­aus­zu­fin­den, wel­ches die wich­tigs­ten Touch­points der eige­nen Kun­den sind und die­se dann aktiv zu gestal­ten. Lie­ber weni­ger machen, das dafür rich­tig! Reden Sie doch auch ein­fach ein­mal mit eini­gen Ihrer Kun­din­nen und Kun­den und fra­gen Sie sie direkt, wie sie auf Ihr Pro­dukt oder Ihr Geschäft auf­merk­sam gewor­den sind bzw. war­um sie sich für Sie ent­schie­den haben. Manch­mal ist man über­rascht, an wel­chen Klei­nig­kei­ten das lie­gen kann!

Von wert­vol­len Tipps profitieren

Das Kun­den­se­mi­nar «Zmor­gä zum Erfolg» von local­se­arch beschäf­tigt sich übri­gens genau mit die­sem The­ma und gibt Ihnen noch vie­le wei­te­re Tipps, wie Sie die Rei­se Ihrer Kun­den mög­lichst opti­mal mit­ge­stal­ten kön­nen. Sie sind herz­lich zu einer der nächs­ten kos­ten­lo­sen Durch­füh­run­gen in Ihrer Regi­on eingeladen.

Nut­zen Sie die­se Chan­ce und brin­gen Sie ihr Wis­sen auf den neu­es­ten Stand. Ganz neben­bei erhal­ten Sie auch die Gele­gen­heit, sich mit ande­ren KMU-Geschäfts­lei­tern aus­zu­tau­schen und ein Netz­werk aufzubauen.