Ihre Kun­den auf ihrer Rei­se begleiten

Wussten Sie, dass sich all Ihre Kunden auf einer Reise befinden? Der Marketing-Fachbegriff lautet auf Englisch «Customer Journey» oder «Customer Decision Journey» – oder eben die Kunden-(Entscheidungs-)Reise. Sie umfasst die einzelnen Zyklen, die jeder Kunde normalerweise durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Erfahren Sie hier, wie Sie als KMU die Reise Ihrer Kunden möglichst optimal mitgestalten können.

Sie ken­nen den Ablauf von sich sel­ber: Neh­men wir an, Sie suchen neue Sport­schu­he zum Jog­gen. Sie sur­fen ent­we­der im Inter­net auf Goog­le, Face­book, Insta­gram & Co. und schau­en sich dort ver­schie­de­ne Model­le an oder Sie pro­bie­ren das eine oder ande­re Paar Schu­he in einem Sport­ge­schäft in Ihrer Nähe an.

 

Vom ers­ten Wunsch bis zum eigent­li­chen Kauf

Irgend­wann wird der Wunsch nach einem bestimm­ten Schuh, auf den Sie ein Auge gewor­fen haben, immer grös­ser. Falls es sich um ein teu­re­res Exem­plar han­delt, holen Sie sich vor dem defi­ni­ti­ven Kauf wahr­schein­lich noch ver­schie­de­ne Emp­feh­lun­gen ein, in Ihrem Freun­des­kreis oder über Bewer­tun­gen in Online-Shops und sozia­len Medi­en. Fal­len die­se auch durch­wegs posi­tiv aus, hält Sie nichts mehr zurück: Sie kau­fen das schö­ne neue Objekt der Begier­de dort, wo Sie das Ange­bot am meis­ten über­zeugt hat. Und viel­leicht ist das genau dort, wo Sie beim Anpro­bie­ren der Schu­he die freund­lichs­te und kom­pe­ten­tes­te Bedie­nung erlebt haben!

Wenn sich einer Ihrer Kun­den auf die­ser «Rei­se» befin­det, gibt es ganz vie­le mög­li­che Berüh­rungs­punk­te mit Ihrem Pro­dukt, Ihrer Dienst­leis­tung oder Ihrer Mar­ke, die soge­nann­ten «Touch­points». Das kann Ihre Web­sei­te sein oder Ihre Wer­bung, ein Gespräch mit Ihrem Ver­kaufs­per­so­nal oder ganz ein­fach Ihr Logo über der Ein­gangs­tü­re des Geschäf­tes. Zudem wird wie schon beschrie­ben die Mei­nung von Drit­ten heu­te immer wich­ti­ger, im Inter­net wie im rea­len Leben. Auch sol­che Emp­feh­lun­gen gehö­ren zu den beschrie­be­nen Kontaktpunkten.

 

Immer aus Sicht des Kun­den denken

Was nützt Ihnen das jetzt alles? Nun, es lohnt sich, dar­über Gedan­ken zu machen, wie die typi­sche Rei­se der eige­nen Kun­den aus­sieht und wo über­all sol­che Touch­points mit der eige­nen Mar­ke sind. Wenn Sie das näm­lich wis­sen, kön­nen Sie die­se aktiv gestal­ten und steu­ern. Und damit wei­te­re, neue Kun­den gewin­nen. Sie über­le­gen sich jeweils, wie Sie die­sen Touch­point mög­lichst ange­nehm und benut­zer­freund­lich für Ihren (poten­zi­el­len) Kun­den umset­zen kön­nen. Der Vor­teil einer sol­chen Vor­ge­hens­wei­se ist auch, dass Sie kei­nen die­ser Berüh­rungs­punk­te ver­ges­sen, wenn Sie die Wer­bung fürs eige­ne Geschäft pla­nen oder eine neue Web­sei­te erstellen.

Bit­ten Sie zum Bei­spiel Ihre bestehen­den, zufrie­de­nen Kun­den immer, eine posi­ti­ve Bewer­tung auf Goog­le oder auf einer für Sie wich­ti­gen Platt­form (z. B. local.ch, Tri­pAd­vi­sor, Face­book etc.) zu hin­ter­le­gen? Ist Ihre Web­sei­te so auf­ge­baut, dass Sie vor allem auf dem Han­dy – über das heu­te die meis­ten Kun­den Ihre Sei­te anschau­en – gut les­bar und über­sicht­lich ist? Nut­zen Sie die teil­wei­se sehr kos­ten­güns­ti­gen Mög­lich­kei­ten des digi­ta­len Mar­ke­tings und der sozia­len Medi­en? Stim­men die Anga­ben zu Ihrem Geschäft oder Ihren Pro­duk­ten auf allen digi­ta­len Platt­for­men und Apps (z. B. Ihre Öff­nungs­zei­ten) überein?

Wie Sie am ein­fachs­ten zu Bewer­tun­gen gelan­gen? Zum Bei­spiel mit der Feed­back­box von local.ch, mit wel­cher Sie  Bewer­tun­gen vor Ort in Ihrem Geschäft sam­meln können:

 

 

Den Über­blick nicht verlieren

Sie sehen, sehr schnell kann etwas ver­ges­sen gehen, wenn man es nicht sys­te­ma­tisch angeht und plant. Und das kann genau der Kon­takt­punkt sein, der dann dazu führt, dass sich der Kun­de für einen Ihrer Mit­be­wer­ber entscheidet!

Gera­de als KMU muss man hier natür­lich rea­lis­tisch sein – alle Touch­points kön­nen nicht immer per­fekt gestal­tet wer­den. Nicht ein­mal gros­se Unter­neh­men, die viel Per­so­nal und Geld in ihre Mar­ke­ting­ak­ti­vi­tä­ten inves­tie­ren, sind dazu in der Lage. Es lohnt sich her­aus­zu­fin­den, wel­ches die wich­tigs­ten Touch­points der eige­nen Kun­den sind und die­se dann aktiv zu gestal­ten. Lie­ber weni­ger machen, das dafür rich­tig! Reden Sie doch auch ein­fach ein­mal mit eini­gen Ihrer Kun­din­nen und Kun­den und fra­gen Sie sie direkt, wie sie auf Ihr Pro­dukt oder Ihr Geschäft auf­merk­sam gewor­den sind bzw. war­um sie sich für Sie ent­schie­den haben. Manch­mal ist man über­rascht, an wel­chen Klei­nig­kei­ten das lie­gen kann!

 

Von wert­vol­len Tipps profitieren

Das Kunden­se­mi­nar «Zmor­gä zum Erfolg» von local­se­arch beschäf­tigt sich übri­gens genau mit die­sem The­ma und gibt Ihnen noch vie­le wei­te­re Tipps, wie Sie die Rei­se Ihrer Kun­den mög­lichst opti­mal mit­ge­stal­ten kön­nen. Sie sind herz­lich zu einer der nächs­ten kos­ten­lo­sen Durch­füh­run­gen in Ihrer Regi­on eingeladen.

Nut­zen Sie die­se Chan­ce und brin­gen Sie ihr Wis­sen auf den neu­es­ten Stand. Ganz neben­bei erhal­ten Sie auch die Gele­gen­heit, sich mit ande­ren KMU-Geschäfts­lei­tern aus­zu­tau­schen und ein Netz­werk aufzubauen.

 

Über den Autor
Emire Mustafa
Emire Mustafa ist Digital-Marketing-Enthusiastin und Digital Marketing Managerin bei localsearch (Swisscom Directories AG). Sie recherchiert für Sie spannende Berichte rund um die Digitalisierung.
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