Up- und Cross-Sel­ling: Zwei simp­le Knif­fe für mehr Umsatz

Sie möchten schnell und einfach zu mehr Umsatz kommen? Dann haben wir zwei simple Kniffe für Sie: Up- und Cross-Selling. Wir erklären Ihnen diese beiden Begriffe anhand konkreter Beispiele und zeigen Ihnen, wie Sie damit schnell und einfach zu mehr Umsatz kommen.

«Darf ich Ihnen noch einen Espres­so brin­gen?», fragt mich der Kell­ner ganz höf­lich, nach dem ich die Piz­za auf­ge­ges­sen haben. Eigent­lich woll­te ich nach der Piz­za gleich wei­ter, an einen Espres­so habe ich gar nicht gedacht. Aber wo man mir die Fra­ge schon so freund­lich stellt. Wie­so nicht? Und schon bringt mir der Kell­ner den Kaf­fee und die Rech­nung. Die ist jetzt 5 Fran­ken höher, als sie gewe­sen wäre, wenn ich auf den Espres­so ver­zich­tet hät­te. Bei einer Piz­za für 20 Fran­ken und einem Was­ser für 5 Fran­ken macht das für das Restau­rant ein Umsatz­plus von 20 Pro­zent – und für mich 5 Fran­ken weni­ger im Portemonnaie.

Cross-Sel­ling: Noch ein klei­ner Espres­so dazu?

Wahr­schein­lich hat sich der Kell­ner gar nicht viel dabei gedacht, als er mir noch einen klei­nen Espres­so anbot. Er hat aber unbe­wusst eine Tak­tik ange­wen­det, für die Mar­ke­ting-Pro­fis den Begriff Cross-Sel­ling erfun­den haben. Unter Cross-Sel­ling ver­steht man die Metho­de, einem Kun­den mehr zu ver­kau­fen, als er ursprüng­lich kau­fen woll­te. Das vor­an­ge­gan­ge­ne Bei­spiel zeigt ein­drück­lich, wie der Kell­ner mit Cross-Sel­ling den Umsatz des Restau­rants mit mir um 20 Pro­zent erhö­hen konn­te. Und das nur, weil er mir zu der Piz­za und dem Was­ser oben­drauf noch einen Espres­so schmack­haft gemacht hat.

Wer jetzt meint, der Kell­ner hät­te mich über den Tisch gezo­gen, der irrt gewal­tig.  Der Espres­so hat mich viel­mehr eben­so froh gemacht wie das Restau­rant. Denn: Der Kell­ner hat mir nicht etwa etwas aufs Auge gedrückt, was ich gar nicht haben woll­te. Ganz im Gegen­teil. Ich habe mich dar­über gefreut, dass der Kell­ner mit sei­ner Fra­ge nach dem «Verdauungs»-Kaffee ganz per­sön­lich auf mich ein­ge­gan­gen ist. Und der Kaf­fee hat mir sehr geschmeckt. Und der Kell­ner? Nun ja, sei­nen Gewinn ken­nen wir ja schon.

Up-Sel­ling: Noch ein paar Sar­del­len­fi­lets auf die Pizza?

Unser Kell­ner hat es ziem­lich drauf, wie wir gese­hen haben. Mit links hat er mir nach dem Essen noch einen Espres­so ver­kauft. Das nen­ne ich Cross-Sel­ling at its Best! Das ist aber nicht das Ein­zi­ge, was er ganz unbe­wusst beherrscht. Er ist auch ein Meis­ter des Up-Sel­lings – selbst, wenn er den Begriff kaum kennt.

Die­ser gewief­te Kell­ner, der mir mit einem freund­li­chen Lächeln einen Espres­so ver­kauft und so sei­nen Umsatz in die Höhe getrie­ben hat, hat mir schon bei der Essens­be­stel­lung einen Zusatz­bat­zen aus dem Porte­mon­naie gezo­gen. Aber der Rei­he nach.

20 Fran­ken woll­te ich höchs­tens für die Piz­za aus­ge­ge­ben, die ich heu­te essen wür­de. Die­ses Bud­get habe ich mir gege­ben, bevor ich die Piz­ze­ria auf­ge­sucht habe. Ein kur­zer Blick in die Kar­te und schnell war mein Ent­scheid gefal­len: Eine Piz­za Mari­na­ra für 18 Fran­ken soll­te es sein. Gesagt getan und schnell war die Mari­na­ra beim Kell­ner bestellt. «Wir haben heu­te bes­te sizi­lia­ni­sche Sar­del­len bekom­men. Die machen sich wun­der­bar auf einer Mari­na­ra. Darf ich Ihnen eini­ge Filets auf die Piz­za machen?», fragt der char­man­te Kellner.

Wie hät­te ich einem sol­chen Ange­bot wider­ste­hen kön­nen – zumal ich Sar­del­len fürs Leben ger­ne esse! Ich habe mich beim Kell­ner für das freund­li­che Ange­bot bedankt und ein­ge­wil­ligt. Als die Piz­za mit den Sar­del­len­fi­lets dann vor mir stand dacht ich ins­ge­heim: «Ohne Sar­del­len­fi­lets wür­de mir die­se Piz­za nur halb so viel Freu­de berei­ten». Die 3 Fran­ken, die mir das Restau­rant dafür auf die Rech­nung getan hat, habe ich zwar regis­triert, aber mit einem Lächeln weg­ge­steckt – auch wenn die Piz­za sat­te 17 Pro­zent mehr gekos­tet hat, als ich dafür aus­ge­ben wollte.

Bud­get gesprengt und trotz­dem zufrieden

Die Piz­za ist geges­sen, der Espres­so getrun­ken und die Rech­nung bezahlt. Zeit für den Kas­sen­sturz. Oder anders: Wie viel mehr habe ich bezahlt, als ich eigent­lich wollte?

Tabelle Vergleich: Wollte ich bezahlen und habe ich bezahlt

Finan­zi­el­les Fazit: Mein Mit­ta­geses­sen-Bud­get habe ich an die­sem Tag mas­siv über­zo­gen. Statt 23 Fran­ken habe ich im Restau­rant sat­te 31 Fran­ken aus­ge­ge­ben – einen Drit­tel mehr als vor­ge­se­hen. Das spü­re ich zwar direkt im Porte­mon­naie, ich bin aber trotz­dem zufrie­den. Wes­halb? Das Mit­tag­essen hat mir Freu­de berei­tet. Mein Kell­ner war nett, das Essen gut und die Sar­del­len und der Espres­so ein zusätz­li­cher Genuss. So gebe ich ger­ne mehr Geld aus als geplant.

Win-Win: Mehr Genuss für den Gast, mehr Umsatz fürs Restaurant

Die Restau­rant-Anek­do­te zeigt bild­haft, wie ein Unter­neh­men den Umsatz mit einem Kun­den durch Up- und Cross-Sel­ling erhö­hen kann. Was der Kell­ner erfolg­reich ange­wandt hat, lässt sich in jede Bran­che über­tra­gen. Was wir dabei ler­nen? Ob Coif­feur, der sei­nem Kun­den eine Kopf­mas­sa­ge zum Haar­schnitt mit­ver­kauft (Cross-Sel­ling) oder Blu­men­händ­ler, der statt der her­kömm­li­chen Rosen die teu­re­ren lang­stie­li­gen an sei­ne Kun­din bringt (Up-Sel­ling): Wenn der Ver­käu­fer dem Kun­den ein ver­lo­cken­des Ange­bot macht, dann kann er bes­ser ver­kau­fen und sei­ne Ein­nah­men steigern.

Das bes­te dabei: Ver­käu­fer und Käu­fer gehen bei­de als Gewin­ner aus der Trans­ak­ti­on her­aus. Wie unser Bei­spiel oben zeigt, konn­te der Kell­ner mit mir mehr Umsatz erwirt­schaf­ten und ich war dem Kell­ner dank­bar für die Sar­del­len und den Kaf­fee (unter uns: ich war so zufrie­den, dass ich ihm noch einen Fünf­lie­ber Trink­geld auf dem Tisch zurück­ge­las­sen habe). So sieht eine klas­si­sche Win-Win-Situa­ti­on aus.

Pro­bie­ren geht über studieren

Sie wol­len auch mit Up- und Cross-Sel­ling erfolg­reich sein? Unser Tipp: Pro­bie­ren Sie es aus, spie­len Sie ver­schie­de­ne Sze­na­ri­en durch und haben Sie kei­ne Angst, auch aus­ge­fal­le­ne Ideen zu ver­wirk­li­chen. Wenn Sie sich zudem an die­sen 5 Regeln ori­en­tie­ren, kön­nen Sie kaum etwas falsch machen:

  1. Ver­set­zen Sie sich in Ihren Kun­den hin­ein. Was will er, was könn­te er gege­be­nen­falls noch zusätz­lich benö­ti­gen oder was wür­de ihm Freu­de bereiten?
  2. Was mei­nen Sie ist Ihr Kun­de bereit, für zusätz­li­che Leis­tun­gen aus­zu­ge­ben? Sie dür­fen ihm nichts anbie­ten, das ihn preis­lich abschreckt. Es muss ein gut ver­dau­li­cher Auf­preis sein.
  3. Stel­len Sie sicher, dass Ihr Kun­de Sie nicht als auf­dring­lich wahr­nimmt. Fühlt er sich unter Druck gesetzt, ris­kie­ren Sie das gan­ze Geschäft zu ver­lie­ren. Im schlimms­ten Fall kommt der Kun­de nie wieder.
  4. Wie lässt sich das Ange­bot gestal­ten, so dass der Kun­de mehr Geld aus­gibt und er Ihre Fir­ma gleich­zei­tig in guter Erin­ne­rung behält?
  5. Was machen Ihre Kon­kur­ren­ten oder ande­re Betrie­be und was könn­ten Sie noch bes­ser machen?

Laden oder Online-Shop? Up- und Cross-Sel­ling funk­tio­niert überall

Für erfolg­rei­ches Up- und Cross-Sel­ling braucht es zwei Din­ge: vom Ver­käu­fer ein Ver­ständ­nis für den Kun­den (was will mein Kun­de) und vom Kun­den eine grund­sätz­li­che Bereit­schaft, mehr Geld auszugeben.

Wo die Trans­ak­ti­on statt­fin­det, ob in einem Laden­ge­schäft oder einem Online-Shop, ist neben­säch­lich. Ein­zig die Art und Wei­se unter­schei­det sich, wie man dem Kun­den ein bes­se­res, neue­res aber immer teu­re­res Pro­dukt (Up-Sel­ling) oder ein zusätz­li­ches Pro­dukt (Cross-Sel­ling) ver­kauft. Betrei­ben Sie einen Online-Shop und kön­nen Sie sich Up- und Cross-Sel­ling noch nicht ganz vor­stel­len? Dann las­sen Sie sich doch ein­fach von die­sen bei­den exem­pla­ri­schen Bei­spie­len aus dem Hau­se Media Markt inspirieren.

Bei­spiel 1 (Cross-Sel­ling): Hier hat jemand nach einer Zahn­bürs­te gesucht. Media Markt zeigt dem Nut­zer nicht nur das gewünsch­te Modell und alle wich­ti­gen Spe­zi­fi­ka­tio­nen sowie den Preis, son­dern macht gleich noch einen Vor­schlag für die opti­ma­len Bürs­ten­köp­fe. Kauft der Nut­zer bei­des, hat Media Markt den Umsatz von 39.95 Fran­ken um fast 50% auf 59.65 Fran­ken erhöht.

Screenshot Media Markt mit einer Zahnbürste

Bei­spiel 2 (Up-Sel­ling):  In die­sem Bei­spiel inter­es­siert sich ein Nut­zer für einen Laut­spre­cher. Media Markt zeigt dem Inter­es­sen­ten auf sei­ner Web­sei­te nicht nur den Laut­spre­cher, son­dern bie­tet auch gleich noch eine Voll­kas­ko-Ver­si­che­rung für das Gerät an. Ent­schei­det sich der Käu­fer für den Laut­spre­cher und lässt ihn gleich noch ver­si­chern, dann hat Media Markt den Umsatz mit die­sem Kun­den von 444 Fran­ken um fast 16% auf 513.95 Franken.

Screenshot Meida Markt mit einem Lautsprecher

Fazit

Jeder Unter­neh­mer ist auf Umsatz ange­wie­sen – Rech­nun­gen, Löh­ne, Mie­te, Ver­si­che­run­gen und vie­le wei­te­re Aus­ga­ben müs­sen damit bezahlt wer­den. Vie­le äch­zen unter die­ser Last und wis­sen nicht, wie sie mehr Umsatz erzie­len kön­nen, um geschmei­dig über die Run­den zu kom­men. Aber: Mit weni­gen rich­ti­gen Kniffs las­sen sich die Ein­nah­men spür­bar stei­gern. Wenn Sie die rich­ti­ge Ein­stel­lung haben, den Mecha­nis­mus von Up- und Cross-Sel­ling ver­ste­hen und ein ganz wenig Krea­ti­vi­tät mit­brin­gen, dann machen auch Sie schon bald mehr Umsatz. Wir wün­schen Ihnen ganz viel Erfolg!

Über den Autor
Harry Meier
Harry Meier begeistert sich für die digitale Welt - und die Chancen, die sich für KMU daraus ergeben. Bei localsearch (Swisscom Directories AG) kümmert er sich um alles rund um die Kommunikation. Mit seinen Blog-Beiträgen unterstützt er Schweizer KMU dabei, online gefunden zu werden, Neukunden zu gewinnen und langfristig zu binden.

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