Chat­bot – il futu­ro del ser­vi­zio clienti?

Chatbots - die Zukunft des Kundendiensts?
I chatbot offrono delle risposte veloci alle richieste dei clienti e sono sempre disponibili. Sono la risposta alle sfide poste al servizio clienti?
Che cosa sono i chatbot?

I chat­bot sono pro­gram­mi com­pu­te­riz­za­ti in gra­do di tene­re del­le con­ver­sa­zio­ni simi­li a quel­le degli esse­ri uma­ni tra­mi­te una chat. Ven­go­no uti­liz­za­ti sem­pre di più nel ser­vi­zio clien­ti e rap­pre­sen­ta­no un ele­men­to fon­da­men­ta­le per il futu­ro di que­sto set­to­re. Gra­zie all’intelligenza arti­fi­cia­le e a uno spe­cia­le soft­ware, i chat­bot pos­so­no rispon­de­re alle doman­de dei clien­ti, for­ni­re sup­por­to e infor­ma­zio­ni. Per le azien­de ciò signi­fi­ca che pos­so­no offri­re assi­sten­za alla clien­te­la 24 ore su 24, 7 gior­ni su 7. I chat­bot pos­so­no esse­re inte­gra­ti nel sito web di un’azienda e aiu­ta­re i clien­ti a otte­ne­re del­le rispo­ste velo­ci ed effi­cien­ti alle loro doman­de. Pos­so­no anche gene­ra­re dei lead e for­ni­re sup­por­to nel­la ven­di­ta di pro­dot­ti o ser­vi­zi. Gra­zie alla loro capa­ci­tà di poter comu­ni­ca­re con­tem­po­ra­nea­men­te con più per­so­ne, i chat­bot sono in gra­do di ela­bo­ra­re un gran nume­ro di richie­ste dei clien­ti sen­za lun­ghi tem­pi di atte­sa. I chat­bot sono un’ottima inte­gra­zio­ne per il ser­vi­zio clien­ti, anche se non pos­so­no gesti­re tut­te le situa­zio­ni e nei casi più com­ples­si con­ti­nua a esse­re neces­sa­rio l’intervento uma­no. Offro­no alle azien­de la pos­si­bi­li­tà di miglio­ra­re il pro­prio ser­vi­zio clien­ti e di orga­niz­zar­lo in modo più effi­cien­te. È impor­tan­te men­zio­na­re che i chat­bot dovreb­be­ro esse­re con­si­de­ra­ti un’integrazione del ser­vi­zio clien­ti gesti­to da per­so­ne e non come la sua sostituzione.

 

In che modo i chat­bot pos­so­no rivo­lu­zio­na­re il ser­vi­zio clienti?

I chat­bot pos­sie­do­no il poten­zia­le di miglio­ra­re il ser­vi­zio clien­ti in modo rivo­lu­zio­na­rio. Seguo­no i quat­tro van­tag­gi che i chat­bot offro­no per miglio­ra­re l’esperienza dei clien­ti e il ser­vi­zio clien­ti in modo duraturo.

1.Disponibilità 24 ore su 24 

I chat­bot pos­so­no lavo­ra­re 24 ore al gior­no sen­za inter­ru­zio­ne. Sono sem­pre a dispo­si­zio­ne dei clien­ti dato che non neces­si­ta­no di fare pau­se o di dor­mi­re come le per­so­ne. In que­sto modo le richie­ste dei clien­ti pos­so­no esse­re ela­bo­ra­te subi­to, indi­pen­den­te­men­te dall’orario del­la gior­na­ta o dell’ubicazione del cliente.

 

2.Risposte velo­ci e precise

I chat­bot pos­so­no otte­ne­re e for­ni­re le infor­ma­zio­ni in pochi secon­di. Sono in gra­do di esa­mi­na­re gran­di quan­ti­tà di dati e fon­ti di infor­ma­zio­ni com­ples­se al fine di for­ni­re al clien­te esat­ta­men­te la rispo­sta di cui neces­si­ta. In que­sto modo le espe­rien­ze con il ser­vi­zio clien­ti sono più velo­ci e precise.

 

3.Scalabilità ed effi­cien­za in ter­mi­ni di costi

I chat­bot sono in gra­do di ser­vi­re con­tem­po­ra­nea­men­te un gran nume­ro di clien­ti sen­za limi­ta­re l’efficienza o la qua­li­tà. In que­sto modo le azien­de pos­so­no ridur­re il nume­ro dei col­la­bo­ra­to­ri del ser­vi­zio clien­ti e quin­di rispar­mia­re risor­se. Inol­tre, i chat­bot con­sen­to­no alle azien­de di effet­tua­re un ridi­men­sio­na­men­to effi­cien­te in ter­mi­ni di costi del­le pro­prie atti­vi­tà del ser­vi­zio clienti.

 

4.Interazione per­so­na­liz­za­ta

I chat­bot moder­ni sono in gra­do di ana­liz­za­re le con­ver­sa­zio­ni dei clien­ti e impa­ra­re al fine di con­sen­ti­re inte­ra­zio­ni per­so­na­liz­za­te. Pos­so­no con­si­de­ra­re le pre­fe­ren­ze dei clien­ti, le tran­sa­zio­ni pre­ce­den­ti o i feed­back per for­ni­re con­si­gli per­so­na­liz­za­ti o risol­ve­re pro­ble­mi spe­ci­fi­ci. In que­sto modo si crea un’esperienza per­so­na­liz­za­ta e orien­ta­ta ai clienti.

Que­sti van­tag­gi indi­ca­no come i chat­bot pos­so­no rivo­lu­zio­na­re il ser­vi­zio clien­ti for­nen­do un ser­vi­zio velo­ce, pre­ci­so e per­so­na­liz­za­to 24 ore al gior­no com­bi­na­to con la sca­la­bi­li­tà e l’efficienza dei costi. Inol­tre, in base alle pre­ce­den­ti inte­ra­zio­ni con i clien­ti, pos­so­no for­ni­re con­si­gli per­so­na­liz­za­ti, offren­do così un ser­vi­zio clien­ti su misura.

 

I chat­bot pre­sen­ta­no degli svantaggi?

Seb­be­ne i chat­bot offra­no mol­ti van­tag­gi, ci sono anche dei poten­zia­li svan­tag­gi da pren­de­re in considerazione:

1. Limi­ta­zio­ni in caso di complessità 

I chat­bot pos­so­no ave­re del­le dif­fi­col­tà a trat­ta­re richie­ste com­ples­se o alta­men­te ati­pi­che. In tali casi potreb­be esse­re neces­sa­ria un’interazione umana.

 

2.Intelligenza emo­zio­na­le assente 

I chat­bot sono anco­ra limi­ta­ti per quan­to riguar­da la loro capa­ci­tà di com­pren­de­re le emo­zio­ni e di rea­gir­vi in modo ade­gua­to. Pos­so­no mostra­re i loro limi­ti in situa­zio­ni in cui l’empatia o il sup­por­to emo­ti­vo sono necessari.

 

3.Aspettative dei clienti

Quan­do i chat­bot non sono sta­ti con­ce­pi­ti o svi­lup­pa­ti bene, i clien­ti pos­so­no ave­re del­le espe­rien­ze nega­ti­ve o sen­tir­si fru­stra­ti. Ciò può riper­cuo­ter­si in modo nega­ti­vo sull’immagine sul­la sod­di­sfa­zio­ne dei clien­ti di un’azienda.

 

4.Considerazioni sul­la pro­te­zio­ne dei dati 

Dato che i chat­bot rac­col­go­no e sal­va­no i dati dei clien­ti, sus­si­ste il rischio di vio­la­zio­ne dei dati per­so­na­li. Le azien­de devo­no garan­ti­re che ven­ga­no adot­ta­te misu­re di sicu­rez­za ade­gua­te e che la leg­ge sul­la pro­te­zio­ne dei dati sia rispettata.

 

È impor­tan­te osser­va­re che que­sti svan­tag­gi non impli­ca­no che i chat­bot non sia­no una buo­na solu­zio­ne per l’azienda. Le azien­de dovreb­be­ro piut­to­sto pon­de­ra­re accu­ra­ta­men­te que­sti fat­to­ri e garan­ti­re che non influi­sca­no nega­ti­va­men­te sul ser­vi­zio clien­ti o sull’azienda. Tra­mi­te una buo­na for­ma­zio­ne e un con­trol­lo, le azien­de pos­so­no miglio­ra­re la capa­ci­tà dei loro chat­bot e ridur­re al mini­mo i pos­si­bi­li svan­tag­gi. Inol­tre, le ulti­me gene­ra­zio­ni di chat­bot sono net­ta­men­te miglio­ri e ciò con­sen­te una buo­na com­bi­na­zio­ne di chat­bot e ser­vi­zio clienti.

 

Con­clu­sio­ne

I chat­bot sono uno stru­men­to inte­res­san­te nel ser­vi­zio clien­ti e pos­so­no rivo­lu­zio­na­re il modo in cui le azien­de inte­ra­gi­sco­no con la loro clien­te­la. Offro­no un ser­vi­zio velo­ce, pre­ci­so e per­so­na­liz­za­to 24 ore al gior­no e allo stes­so tem­po ren­do­no pos­si­bi­le la sca­la­bi­li­tà e l’efficienza dei costi. Tut­ta­via, gli svan­tag­gi dei chat­bot devo­no esse­re pon­de­ra­ti accu­ra­ta­men­te dato che pos­so­no ave­re anche del­le con­se­guen­ze nega­ti­ve sui pro­ces­si azien­da­li. Cio­no­no­stan­te, in futu­ro si rac­co­man­da di abbi­na­re i chat­bot con il sup­por­to uma­no nel ser­vi­zio clien­ti, soprat­tut­to con­si­de­ran­do che un chat­bot può esse­re adde­stra­to in modo mira­to, con­ti­nua a impa­ra­re e può svol­ge­re nuo­vi com­pi­ti. In que­sto modo l chat­bot può age­vo­la­re il lavo­ro del ser­vi­zio clien­ti nel caso di richie­ste sem­pli­ci e ripetitive.

 

Intel­li­gen­za arti­fi­cia­le per PMI
Vole­te saper­ne di più sul tema dell’intelligenza arti­fi­cia­le e su come pote­te uti­liz­za­re que­sta tec­no­lo­gia nel­la vostra azien­da? Pote­te sco­pri­re di più nel nostro post sul blog «IA in azio­ne: 5 modi in cui le PMI pos­so­no uti­liz­za­re ChatGPT».

 

L'autore
Rafael Gallardo
Rafael Gallardo è Digital Marketing Manager presso localsearch. Essendo un nativo digitale, è cresciuto con la digitalizzazione e si diverte a scrivere di tendenze e opportunità nel marketing.

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