La vostra azienda offre servizi su appuntamento? E allora vi sarete già sicuramente confrontati con questo problema: avete fissato i vostri appuntamenti, ma alcuni clienti non si presentano senza disdire. Per dimenticanza, per incomprensione al momento della prenotazione oppure perché è subentrato un altro impegno. Qualunque sia il motivo, il cosiddetto fenomeno del «no-show» è decisamente spiacevole perché costa tempo e denaro all’azienda. È quindi molto importante che questa situazione non venga in alcun modo tollerata, ma che si cerchino soluzioni mirate. Sebbene non sarà possibile azzerare completamente gli appuntamenti mancati, potrete di certo ridimensionare l’entità del problema introducendo semplici misure.
Seguendo i nostri consigli riuscirete a contrastare questa abitudine dei clienti.
1º consiglio: definire e comunicare con chiarezza le regole del gioco
Prevenire è meglio che curare. Per ridurre gli appuntamenti mancati, molte aziende stabiliscono un termine di disdetta di 24 ore prima dell’appuntamento concordato. Se la disdetta viene comunicata troppo tardi oppure non viene comunicata affatto, si richiede il pagamento di un importo. In questo caso è importante definire nelle CG il regolamento riguardante l’onorario applicato in caso di mancata disdetta e comunicarlo chiaramente alla clientela.
Inoltre è essenziale consentire ai clienti di disdire l’appuntamento con la massima facilità, offrendo ad esempio diversi canali di comunicazione e assicurandosi che tutte le richieste di annullamento ricevano una risposta
2º consiglio: inviare conferme e promemoria degli appuntamenti
Esistono diversi modi per confermare gli appuntamenti. Noi vi consigliamo di andare sul sicuro e di inviare una conferma scritta, preferibilmente per e-mail o SMS. Una conferma scritta è un utile promemoria per il cliente e consente a voi di comunicare maggiori informazioni, come ad es. l’indirizzo e una mappa.
Dopo aver introdotto la conferma della prenotazione, è possibile che non vogliate fermarvi qui. La strategia più efficace per mantenere un contatto con il cliente fino a poco prima dell’appuntamento consiste,ad esempio, nell’inviare un promemoria.
Ma, state tranquilli, non dovrete certo digitare manualmente ogni singola conferma e promemoria per ogni cliente. Basterà ricorrere a moderne soluzioni di prenotazione degli appuntamenti per automatizzare completamente questo processo. La soluzione gratuita di prenotazione degli appuntamenti «MyCOCKPIT Free», ad esempio, invia le conferme degli appuntamenti in modo completamente automatico.
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3º consiglio: richiedere dati importanti dei clienti
Indicando i dati personali dei clienti, trasmetterete l’idea che l’appuntamento ha un carattere vincolante, riducendo così al minimo il rischio di assenze ingiustificate. Vale quindi sempre la pena chiedere in anticipo i dati personali, tra cui nome e cognome, numero di telefono e indirizzo e-mail. E già che ci siete vi consigliamo anche di chiedere un indirizzo postale, che si rivelerà particolarmente importante nel caso in cui decidiate di definire nelle CG un regolamento riguardante l’onorario da applicare in caso di mancata disdetta. In questo modo avrete già a disposizione tutti i dati necessari per fatturare al cliente l’importo previsto per la mancata disdetta.
Una soluzione ancora più vincolante è quella di richiedere i dati della carta di credito a garanzia della prenotazione. In questo caso, però, vi consigliamo prudenza. Perché se alcune pratiche sono ormai la normalità nel settore alberghiero, non è detto che siano (già) così diffuse e ben viste in altri settori.
4º consiglio: fornire una chiara descrizione del tragitto
Ci sarà sempre chi viene da voi per la prima volta. E spesso, nonostante indichiate l’indirizzo, è possibile che i nuovi clienti non sappiano dove si trova la vostra azienda. Questo può risultare fastidioso. E aumenta anche il rischio che l’appuntamento concordato salti all’ultimo momento. Per evitare questo inconveniente, fornite alla clientela una chiara descrizione del tragitto, segnalando bene i parcheggi disponibili. È consigliabile pubblicare queste informazioni nei punti in cui i clienti vanno alla ricerca di informazioni, ossia sul vostro sito web o nelle e-mail di conferma.
5º consiglio: creare una blacklist
Il fenomeno del no-show è già di per sé fastidioso. Ma lo è ancora di più quando sono sempre le stesse persone a ricaderci. Quando capita la prima volta è giusto essere indulgenti. Perché spesso i clienti non si rendono veramente conto delle conseguenze che questo comportamento può avere. Quindi il nostro consiglio è questo: fate cordialmente presente al cliente che ha saltato l’appuntamento e cercate di capirne i motivi.
Ma se l’episodio si ripresenta, allora avete tutto il diritto di reagire, ad esempio preparando una blacklist dove registrare tutti i clienti sgraditi che hanno preso questa abitudine.
Ora sta a voi trovare la soluzione migliore
Premesso che è praticamente impossibile azzerare il fenomeno del no-show, esistono tante soluzioni che permettono di ridimensionarlo notevolmente. In questo articolo vi abbiamo illustrato le principali contromisure. Ora sta a voi individuare le migliori per la vostra azienda.
E per concludere un altro piccolo consiglio: cercate di scoprire le motivazioni che nella vostra azienda sono alla radice di questo problema. Se riuscirete a inquadrare meglio la situazione, potrete anche intervenire in maniera più mirata. Continuate a seguirci, ne vale la pena.