No-Shows den Kampf ansagen: 5 praktische Tipps

Sie sind nicht nur ärgerlich, sondern auch schlecht fürs Geschäft: Die Rede ist von No-Shows. In diesem Beitrag erfahren Sie, was dahintersteckt und welche Massnahmen Sie treffen können, um bei Ihren Kund:innen mehr Termintreue zu erreichen.

Ihr Unternehmen verfügt über buchbare Dienstleistungen? Dann dürfte Ihnen das folgende Problem bekannt vorkommen: Sie vergeben feste Termine, aber manche Kund:innen versäumen diese, ohne abzusagen – aus Vergesslichkeit, wegen einer missverständlichen Terminabsprache oder weil etwas dazwischengekommen ist. Was auch immer der Grund sein mag: Diese sogenannten «No-Shows» sind äusserst unerfreulich, denn sie kosten Ihr Unternehmen Zeit und Geld. Umso wichtiger für Sie, dass Sie das keineswegs so hinnehmen, sondern gezielt nach Lösungen suchen. Ganz vermeidbar mögen versäumte Termine zwar nicht sein, jedoch lässt sich ihr Ausmass mit einfachen Massnahmen auf ein Minimum reduzieren.  

Die folgenden Tipps helfen Ihnen, No-Shows den Kampf anzusagen.  

 

 1. Tipp: Klare Spielregeln definieren und kommunizieren

Vorsicht ist besser als Nachsicht. Um Ihre No-Shows zu reduzieren, können Sie – wie viele andere Unternehmen es bereits tun – eine Absagefrist von 24 Stunden vor dem vereinbarten Termin festlegen. Erfolgt die Terminabsage zu spät oder gar nicht, fällt eine Gebühr an. Wichtig dabei ist, dass Sie Ihre Regelung bezüglich des Ausfallhonorars in Ihren AGB festhalten und Ihren Kund:innen gegenüber nachvollziehbar kommunizieren.  

Auch sollten Sie es ihnen so leicht wie möglich machen, einen Termin abzusagen. Bieten Sie hierfür mehrere Kommunikationskanäle an und achten Sie strengstens darauf, dass keine Stornierungsanfrage unbeantwortet bleibt.  

 

2. Tipp: Terminbestätigungen und -erinnerungen versenden

Es gibt verschiedene Wege, wie Sie Termine bestätigen können. Unser Tipp: Gehen Sie auf Nummer sicher und machen Sie es schriftlich – idealerweise per E-Mail oder SMS. Eine schriftliche Bestätigung dient Ihren Kund:innen als Erinnerungsstütze und erlaubt es Ihnen, weitere wichtige Informationen mitzuliefern – wie etwa einen Anfahrtsplan.   

Nachdem Sie die Buchungsbestätigung eingeführt haben, möchten Sie vielleicht noch einen Zahn zulegen. Am wirksamsten ist es, wenn Sie Ihre Kommunikation auch vor dem anstehenden Termin hoch halten, zum Beispiel indem Sie Terminerinnerungen versenden.  

Und um es gleich vorwegzunehmen: Sie müssen Ihre Terminbestätigungen und -erinnerungen nicht für jeden Kunden und jede Kundin einzeln abtippen. Durch den Einsatz moderner Terminbuchungslösungen entfällt jeglicher manuelle Aufwand. Die kostenlose Terminbuchungslösung «MyCOCKPIT Free» zum Beispiel versendet Terminbestätigungen vollautomatisch. 

 

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3. Tipp: Wichtige Kundendaten abfragen

Die Angabe von persönlichen Daten erhöht das Verbindlichkeitsgefühl bei den Kund:innen und minimiert gleichzeitig das Risiko eines unentschuldigten Fernbleibens.Es lohnt sich also, im Vorfeld einige Personalien abzufragen. Dazu gehören der Vor- und Nachname sowie die Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Und wenn Sie schon dabei sind, dann fragen Sie am besten auch nach einer postalischen Adresse. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn Sie in Ihren AGB eine Regelung zum Ausfallhonorar definiert haben. So verfügen Sie für den Fall der Fälle über die nötigen Angaben, um die entsprechende Gebühr nachträglich in Rechnung zu stellen. 

Eine noch verbindlichere Variante ist, vorgängig die Kreditkartenangaben als Garantie für die Buchung anzufordern. Nichtsdestotrotz: Wir empfehlen hier Zurückhaltung. Denn was in der Hotellerie schon länger zur Normalität gehört, ist in anderen Branchen (noch) nicht sonderlich gerne gesehen.  

 

4. Tipp: Klare Anfahrtsbeschreibung liefern

Es gibt immer wieder Kund:innen, die Ihre Firma zum ersten Mal besuchen. Trotz Angabe einer Adresse wissen diese häufig nicht, wo Ihr Unternehmen zu finden ist. Das ist umständlich. So erhöht sich auch das Risiko, dass der vereinbarte Termin kurzfristig platzt. Gegenmassnahme: Liefern Sie eine klare Anfahrtsbeschreibung und informieren Sie proaktiv über die Parkmöglichkeiten. Diese Informationen platzieren Sie am besten da, wo Ihre Kund:innen am ehesten danach suchen auf Ihrer Website oder in den Bestätigungsmails.  

 

Tipp: Eine Blacklist anlegen

No-Shows sind per se ärgerlich. Noch ärgerlicher aber ist, wenn sich mehrmals hintereinander dieselbe Person dahinter verbirgt. Beim ersten Nichterscheinen ist Kulanz gefragt. Denn oftmals sind sich Kund:innen der Konsequenzen, die No-Shows mit sich bringen, nicht wirklich bewusst. Unsere Empfehlung: Machen Sie die entsprechende Person freundlich auf den versäumten Termin aufmerksam und erkundigen Sie sich nach den Gründen, die dazu geführt haben.  

Spätestens beim nächsten Versäumnis ist die Zeit reif, um härter durchzugreifen. Zum Beispiel indem Sie eine interne Blacklist führen und so allen Wiederholungstäter:innen getrost die rote Karte zeigen.  

 

Der Ball liegt jetzt bei Ihnen 

Zugegeben: No-Shows gänzlich zu vermeiden, ist nahezu unmöglich. Aber es lassen sich viele Wege finden, um ihr Auftreten weitgehend zu minimieren. Die wichtigsten Gegenmassnahmen haben Sie in diesem Beitrag gelesen. Nun ist es an Ihnen, herauszufinden, welche davon sich am besten für Ihr Unternehmen eignen.  

Zum Abschluss nochein kleinerTipp: Forschen Sie nach den Gründen, die in Ihrem Unternehmen zu No-Shows führen. Je mehr Sie darüber in Erfahrung bringen, desto zielgerichteter können Sie handeln. Bleiben Sie dran – es lohnt sich.

 

Über den Autor
Valentina Parente
Valentina Parente ist Senior Digital Customer Experience Managerin bei localsearch (Swisscom Directories AG). Als leidenschaftliche Content-Producerin verantwortet sie die Steuerung und Optimierung von Kundenerlebnissen innerhalb der Customer Journey
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