Ihr Unter­neh­men ver­fügt über buch­ba­re Dienst­leis­tun­gen? Dann dürf­te Ihnen das fol­gen­de Pro­blem bekannt vor­kom­men: Sie ver­ge­ben fes­te Ter­mi­ne, aber man­che Kund:innen ver­säu­men die­se, ohne abzu­sa­gen – aus Ver­gess­lich­keit, wegen einer miss­ver­ständ­li­chen Ter­min­ab­spra­che oder weil etwas dazwi­schen­ge­kom­men ist. Was auch immer der Grund sein mag: Die­se soge­nann­ten «No-Shows» sind äus­serst uner­freu­lich, denn sie kos­ten Ihr Unter­neh­men Zeit und Geld. Umso wich­ti­ger für Sie, dass Sie das kei­nes­wegs so hin­neh­men, son­dern gezielt nach Lösun­gen suchen. Ganz ver­meid­bar mögen ver­säum­te Ter­mi­ne zwar nicht sein, jedoch lässt sich ihr Aus­mass mit ein­fa­chen Mass­nah­men auf ein Mini­mum redu­zie­ren.  

Die fol­gen­den Tipps hel­fen Ihnen, No-Shows den Kampf anzu­sa­gen.  

 1. Tipp: Kla­re Spiel­re­geln defi­nie­ren und kommunizieren

Vor­sicht ist bes­ser als Nach­sicht. Um Ihre No-Shows zu redu­zie­ren, kön­nen Sie – wie vie­le ande­re Unter­neh­men es bereits tun – eine Absa­ge­frist von 24 Stun­den vor dem ver­ein­bar­ten Ter­min fest­le­gen. Erfolgt die Ter­min­ab­sa­ge zu spät oder gar nicht, fällt eine Gebühr an. Wich­tig dabei ist, dass Sie Ihre Rege­lung bezüg­lich des Aus­fall­ho­no­rars in Ihren AGB fest­hal­ten und Ihren Kund:innen gegen­über nach­voll­zieh­bar kom­mu­ni­zie­ren.  

Auch soll­ten Sie es ihnen so leicht wie mög­lich machen, einen Ter­min abzu­sa­gen. Bie­ten Sie hier­für meh­re­re Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le an und ach­ten Sie strengs­tens dar­auf, dass kei­ne Stor­nie­rungs­an­fra­ge unbe­ant­wor­tet bleibt.  

2. Tipp: Ter­min­be­stä­ti­gun­gen und ‑erin­ne­run­gen versenden

Es gibt ver­schie­de­ne Wege, wie Sie Ter­mi­ne bestä­ti­gen kön­nen. Unser Tipp: Gehen Sie auf Num­mer sicher und machen Sie es schrift­lich – idea­ler­wei­se per E‑Mail oder SMS. Eine schrift­li­che Bestä­ti­gung dient Ihren Kund:innen als Erin­ne­rungs­stüt­ze und erlaubt es Ihnen, wei­te­re wich­ti­ge Infor­ma­tio­nen mit­zu­lie­fern – wie etwa einen Anfahrts­plan.   

Nach­dem Sie die Buchungs­be­stä­ti­gung ein­ge­führt haben, möch­ten Sie viel­leicht noch einen Zahn zule­gen. Am wirk­sams­ten ist es, wenn Sie Ihre Kom­mu­ni­ka­ti­on auch vor dem anste­hen­den Ter­min hoch hal­ten, zum Bei­spiel indem Sie Ter­min­er­in­ne­run­gen ver­sen­den.  

Und um es gleich vor­weg­zu­neh­men: Sie müs­sen Ihre Ter­min­be­stä­ti­gun­gen und ‑erin­ne­run­gen nicht für jeden Kun­den und jede Kun­din ein­zeln abtip­pen. Durch den Ein­satz moder­ner Ter­min­bu­chungs­lö­sun­gen ent­fällt jeg­li­cher manu­el­le Auf­wand. Die kos­ten­lo­se Ter­min­bu­chungs­lö­sung «MyCOCK­PIT Free» zum Bei­spiel ver­sen­det Ter­min­be­stä­ti­gun­gen voll­au­to­ma­tisch. 

3. Tipp: Wich­ti­ge Kun­den­da­ten abfragen

Die Anga­be von per­sön­li­chen Daten erhöht das Ver­bind­lich­keits­ge­fühl bei den Kund:innen und mini­miert gleich­zei­tig das Risi­ko eines unent­schul­dig­ten Fern­blei­bens. Es lohnt sich also, im Vor­feld eini­ge Per­so­na­li­en abzu­fra­gen. Dazu gehö­ren der Vor- und Nach­na­me sowie die Tele­fon­num­mer und E‑Mail-Adres­se. Und wenn Sie schon dabei sind, dann fra­gen Sie am bes­ten auch nach einer pos­ta­li­schen Adres­se. Das ist ins­be­son­de­re dann wich­tig, wenn Sie in Ihren AGB eine Rege­lung zum Aus­fall­ho­no­rar defi­niert haben. So ver­fü­gen Sie für den Fall der Fäl­le über die nöti­gen Anga­ben, um die ent­spre­chen­de Gebühr nach­träg­lich in Rech­nung zu stel­len. 

Eine noch ver­bind­li­che­re Vari­an­te ist, vor­gän­gig die Kre­dit­kar­ten­an­ga­ben als Garan­tie für die Buchung anzu­for­dern. Nichts­des­to­trotz: Wir emp­feh­len hier Zurück­hal­tung. Denn was in der Hotel­le­rie schon län­ger zur Nor­ma­li­tät gehört, ist in ande­ren Bran­chen (noch) nicht son­der­lich ger­ne gese­hen.  

4. Tipp: Kla­re Anfahrts­be­schrei­bung liefern

Es gibt immer wie­der Kund:innen, die Ihre Fir­ma zum ers­ten Mal besu­chen. Trotz Anga­be einer Adres­se wis­sen die­se häu­fig nicht, wo Ihr Unter­neh­men zu fin­den ist. Das ist umständ­lich. So erhöht sich auch das Risi­ko, dass der ver­ein­bar­te Ter­min kurz­fris­tig platzt. Gegen­mass­nah­me: Lie­fern Sie eine kla­re Anfahrts­be­schrei­bung und infor­mie­ren Sie pro­ak­tiv über die Park­mög­lich­kei­ten. Die­se Infor­ma­tio­nen plat­zie­ren Sie am bes­ten da, wo Ihre Kund:innen am ehes­ten danach suchen – auf Ihrer Web­site oder in den Bestä­ti­gungs­mails.  

Tipp: Eine Black­list anlegen

No-Shows sind per se ärger­lich. Noch ärger­li­cher aber ist, wenn sich mehr­mals hin­ter­ein­an­der die­sel­be Per­son dahin­ter ver­birgt. Beim ers­ten Nicht­er­schei­nen ist Kulanz gefragt. Denn oft­mals sind sich Kund:innen der Kon­se­quen­zen, die No-Shows mit sich brin­gen, nicht wirk­lich bewusst. Unse­re Emp­feh­lung: Machen Sie die ent­spre­chen­de Per­son freund­lich auf den ver­säum­ten Ter­min auf­merk­sam und erkun­di­gen Sie sich nach den Grün­den, die dazu geführt haben.  

Spä­tes­tens beim nächs­ten Ver­säum­nis ist die Zeit reif, um här­ter durch­zu­grei­fen. Zum Bei­spiel indem Sie eine inter­ne Black­list füh­ren und so allen Wiederholungstäter:innen getrost die rote Kar­te zei­gen.  

Der Ball liegt jetzt bei Ihnen 

Zuge­ge­ben: No-Shows gänz­lich zu ver­mei­den, ist nahe­zu unmög­lich. Aber es las­sen sich vie­le Wege fin­den, um ihr Auf­tre­ten weit­ge­hend zu mini­mie­ren. Die wich­tigs­ten Gegen­mass­nah­men haben Sie in die­sem Bei­trag gele­sen. Nun ist es an Ihnen, her­aus­zu­fin­den, wel­che davon sich am bes­ten für Ihr Unter­neh­men eig­nen.  

Zum Abschluss noch ein klei­ner Tipp: For­schen Sie nach den Grün­den, die in Ihrem Unter­neh­men zu No-Shows füh­ren. Je mehr Sie dar­über in Erfah­rung brin­gen, des­to ziel­ge­rich­te­ter kön­nen Sie han­deln. Blei­ben Sie dran – es lohnt sich.