Chi conosce i tre tipi di recensione più frequenti sa esattamente cosa conta per ogni risposta. Questi trucchi vi aiuteranno a rispondere in modo professionale, e quindi a ispirare fiducia.
Tipo 1: la recensione di elogio
Spesso alle recensioni positive si risponde solo con un breve «grazie» o non si replica affatto. Eppure ogni recensione positiva è un’opportunità, perché rende tangibile l’attaccamento dei clienti e convince chi legge della qualità del vostro servizio.
Una buona risposta è personale e concreta, non una frase fatta. Prestate inoltre attenzione a quali aspetti specifici elogia il cliente.
Esempio di recensione (5 stelle):
«Un ottimo ristorante giapponese. Locale molto pulito e servizio rapido. I piatti sono preparati con cura e c’è un’ampia scelta di pesce crudo. Il personale parla anche giapponese! Lo consiglio vivamente.»
Modello di risposta:
«Grazie mille per la sua recensione positiva! Siamo lieti che il nostro ristorante giapponese, la pulizia e il servizio rapido le siano piaciuti e speriamo di rivederla presto!»
💡 Il consiglio degli esperti:
Nella vostra risposta all’elogio, indicate almeno un dettaglio concreto della recensione, che dimostri che l’avete veramente letta.
Tipo 2: La recensione con domande
Una domanda all’interno di una recensione è più di una recensione: è un segnale di acquisto. Chi non risponde o lo fa troppo tardi perde la possibilità di ottenere un contatto nuovo o ricorrente.
Una buona risposta è chiara, utile e invita a ulteriori contatti.
Esempio di recensione (4 stelle):
«Siamo stati da voi la settimana scorsa e ci è piaciuto molto. Offrite anche buoni per i compleanni?»
Modello di risposta:
«Grazie mille per la sua recensione, ci fa molto piacere! Sì, offriamo anche buoni per compleanni e altre occasioni. Il modo più semplice è contattarci telefonicamente o recarsi direttamente sul posto. Saremo lieti di consigliarla sulle opzioni più adatte.»
💡 Il consiglio degli esperti:
Rispondete direttamente alla domanda indicando un passo successivo concreto. In questo modo la recensione si trasformerà in una vera e propria occasione di contatto.
Tipo 3: La recensione critica
Le critiche sono spiacevoli da leggere, ma rappresentano un’ottima opportunità. Rispondendo con obiettività e calma si acquisisce fiducia: non solo quella di chi esprime la critica, ma anche quella di tutti coloro che leggono la risposta in un secondo momento.
Una buona risposta è oggettiva, empatica e orientata a una soluzione concreta. Rinunciate alle giustificazioni e non addossate le responsabilità al cliente.
Esempio di recensione (2 stelle):
«L’attesa è stata troppo lunga e il personale sembrava stressato. Visto il prezzo mi aspettavo di più.»
Modello di risposta:
«Grazie per il tempo che ci ha dedicato per fornirci il suo feedback. Siamo spiacenti che i tempi di attesa e l’impressione del nostro team non siano stati all’altezza delle sue aspettative. Prendiamo sul serio il suo feedback e ne discuteremo internamente. Saremo lieti di mostrarle in occasione di una prossima visita che le cose non vanno sempre così. Ci contatti direttamente in qualsiasi momento.»
💡 Il consiglio degli esperti:
Scusatevi brevemente e date un segnale concreto di miglioramento. È più credibile di una lunga spiegazione.
Se la recensione non vi riguarda affatto:
Capita che una recensione venga attribuita semplicemente all’azienda sbagliata. In questo caso vale la pena seguire le direttive della piattaforma e presentare una richiesta di cancellazione tramite l’apposita funzione di segnalazione o reclamo.
L’assistente IA di digitalONE lavora per voi
Con l’assistente IA di digitalONE vi basta un clic per rispondere alle recensioni. L’assistente riconosce automaticamente il contenuto, la lingua e il tono di una recensione e vi propone direttamente una risposta adeguata. Con un clic potete riformularla, correggerla, abbreviarla, estenderla, semplificarla, tradurla o modificarne il tono, oppure perfezionarla a mano prima di pubblicare la vostra risposta. L’IA si fa carico della maggior parte del lavoro.
Screenshot della funzione di risposta di digitalONE – Proposta di risposta generata dall’IA con opzioni per riformulare, correggere, abbreviare, allungare, semplificare, tradurre e adattare il tono.
Chi conosce i tre tipi di recensioni e utilizza in modo mirato l’assistente IA di digitalONE non si limita a rispondere più velocemente, ma comunica una sensazione di professionalità a ogni lettore.